В каких случаях потребитель может отказаться от гарантийного ремонта и потребовать возврат денег?

Закон Украины «О защите прав потребителей»: что необходимо знать при возникновении спора

В каких случаях потребитель может отказаться от гарантийного ремонта и потребовать возврат денег?

Наверное, каждый сталкивался с тем, что, покупая товар, в предусмотренный гарантийный срок изделие начинает работать ненадлежащим образом. При обращении в магазин, администрация отказывается производить ремонт или возвращать деньги. Что делать в таком случае и куда обращаться?

Начнем с того, что Закон Украины «О защите прав потребителей» (далее – Закон) – это законодательный акт, призванный регулировать отношения между покупателем (потребителем) и продавцом (изготовителем). В статье 1 Закона указываются основные определения понятий, используемые в данном законодательном акте.

Также, помимо самого Закона Украины «О защите прав потребителей» при обращении, например, в магазин, где был приобретен товар, следует руководствоваться и Гражданским Кодексом Украины, а также Постановлением Кабинета Министров «Об утверждении отдельных положений Закона Украины «О защите прав потребителей».

Основная проблема, с которой сталкиваются покупатели – это ненадлежащее качество товара. Статьей 7 Закона устанавливаются гарантийные обязательства. Так, изготовитель обеспечивает надлежащую работу продукции, в том числе ее компонентов.

Если же гарантийный срок или срок годности для товара не предусмотрен, покупатель может предъявить требования о гарантийном ремонте в течении 2 лет, а касаемо объекта строительства – в течении 10 лет со дня передачи потребителю.

При обмене товара гарантийный срок исчисляется заново.

Статьей 8 Закона предусматриваются права потребителя в случае приобретения товара ненадлежащего качества. Так, Закон предусматривает право покупателя на пропорциональное уменьшение цены, бесплатного устранения недостатков товара в разумный срок, или возмещения затрат на устранения недостатков товара.

В случае обращения для устранения недостатков следует понимать, что понятие «разумный срок» — очень нечеткое. Так, для разных видов товаров такой срок может быть разным. Таким образом необходимо требовать уточнить у продавца или изготовителя, в какой четко определенный временной промежуток будет устранен недостаток.

Также следует знать то, что гарантийный срок продлевается на тот период, пока товар был в ремонте.

Также, Закон предусматривает право покупателя на расторжение договора и возврат оплаченной суммы покупателю, или замена товара на такой же или аналогичный при наличии существенный недостатков. Определяющим в данной статье есть именно понятие «существенного недостатка».

Таким является недостаток, который проявил себя после проведенного гарантийного ремонта. Только после проведения гарантийного ремонта и повторного обнаружения того же недостатка покупатель может требовать заменить товар или вернуть деньги.

Такое право действует на протяжении всего гарантийного срока, а не на протяжении лишь 14 дней.

Также, Законом предусмотрено право покупателя на написание заявление с целью получения аналогичного товара в пользование из обменного фонда магазина на время гарантийного ремонта.

Закон также предусматривает право покупателя вернуть товар надлежащего качества, который не подошел своей формой, цветом и другими индивидуальными характеристиками в течении 14 дней со дня, следующего за покупкой.

Но здесь есть условие, что такой товар не должен быть в использовании и обязан сохранить свой товарный вид. Однако, не все товары подлежат возврату. Так, Кабинет Министров Украины утвердил список товаров надлежащего качества, которые не подлежат обмену или возврату.

Например, детские игрушки, аппараты для бритья, лекарственные средства. Полный список товаров можно прочитать на сайте Верховной Рады Украины.

Что касается учреждений, которые защищают права потребителей, то это, прежде всего органы исполнительной власти Украины, объединения граждан, а также суды. При нарушении продавцом или изготовителем прав потребителя, человек может обратиться в органы исполнительной власти для составления жалобы или претензии.

После рассмотрения такого документа, администрация магазина может согласиться с требованиями покупателями, или отказать. В случае, если Вы считаете такой отказ незаконным, помочь установить истину в споре поможет суд по месту Вашей регистрации (прописки).

Также, Закон предусматривает бесплатную подачу искового заявления о защите прав потребителей, в отличии от других гражданских споров.

Таким образом, Законодатель предусматривает несколько способов защиты своих законных прав и интересов. Но не стоит забывать и о том, что приобретенный товар должен быть использован по назначению и не лишним перед использованием будет ознакомиться с инструкцией по применению. Это сэкономит Вам и время, и нервные клетки.

Источник: http://garantcenter.com.ua/zakon-ukrainy-o-zashhite-prav-potrebitelej-chto-neobhodimo-znat-pri-vozniknovenii-spora/

Гарантия, дополнительная гарантия, страховка на телефон – в чём разница? | Паритет

В каких случаях потребитель может отказаться от гарантийного ремонта и потребовать возврат денег?

Покупка телефона или бытовой техники практически никогда не обходится без настойчивого предложения купить дополнительную гарантию или страховку. Почему-то отказаться от сертификата расширенной гарантии или страхового полиса удается редко.

Иногда о наличии платной гарантии или страховки на телефон покупатель узнает только дома, посмотрев чек. Читатели сайта paritet.guru часто даже не знают, что со всем этим счастьем делать, и по какой гарантии или страховке можно в случае чего получить ремонт или возврат денег.

Объясняем, что к чему.

Гарантийный срок (основная гарантия, законная гарантия)

Гарантийным сроком называют период, в течение которого при возникновении в купленном товаре недостатков, можно будет предъявить претензии — в том числе потребовать возврат денег, обмен или бесплатный ремонт.

Вопреки устоявшемуся мнению, устанавливать гарантийные сроки на абсолютно все товары не обязательно. Гарантийный срок может быть установлен по желанию изготовителя или инициативе магазина.

Продолжительность гарантийного срока законом также не регламентируется, то есть определить длительность гарантии изготовитель и магазин могут по своему усмотрению. Однако на практике на новые телефоны, бытовую технику и электронику гарантию дают почти всегда.

Наличие гарантийного срока и его продолжительность могут подтверждаться гарантийным талоном, чеком, гарантийной книжкой и другими сопроводительными документами.

Особенности основной гарантии

  • Обслуживание по основной гарантии регулируется законом о защите прав потребителей.
  • Основная гарантия покрывает почти все недостатки товара, кроме вызванных нарушением правил эксплуатации (дефекты по вине покупателя, заливы, механические повреждения, вирусы и т.п.), действиями третьих лиц (дети, воры, Годзилла) и непреодолимой силы (ураган, наводнение и т.п.).
  • По основной гарантии можно требовать возврат денег, обмен, бесплатный гарантийный ремонт, соразмерное уменьшение цены товара или возмещение затрат на устранение дефектов товара — по выбору покупателя. Однако есть нюансы по технически сложным товарам, в т.ч. смартфонам и планшетам. Подробнее в статье: Часто задаваемые вопросы: возврат денег за телефон 
  • Обращаться по основной гарантии можно в магазин, авторизованные сервисные центры, к изготовителю или импортеру — по выбору покупателя.
  • В течение гарантийного срока магазин может отказать по претензии, если докажет, что дефект возник в результате нарушения вами правил эксплуатации, действий третьих лиц или непреодолимой силы (ч.6 ст.18 ЗоЗПП).

У основной гарантии есть ещё одно неочевидное преимущество: предъявлять претензии по дефектам товаров можно не только во время гарантийного срока, но и в течение 2 лет с момента покупки. Правда, для этого придется самостоятельно доказать, что недостаток товара возник до того момента, когда вам передали товар.

Грубо говоря — в товаре есть производственный брак. Скорее всего, придется сделать независимую экспертизу, но при ее положительном исходе вы не только сможете добиться возврата денег или обмена, но и получите компенсацию своих затрат на экспертизу.

Но и это еще не всё! Помимо гарантийного срока, существует и срок службы. Если он нигде в документах на товар прямо не прописан, считается, что срок службы составляет 10 лет с момента покупки.

В течение срока службы / 10 лет можно предъявлять претензии изготовителю товара в связи с существенными недостатками товара. Для начала пишется претензия о безвозмездном ремонте. У изготовителя есть 20 дней на то, чтобы удовлетворить претензию.

Если этого не происходит, можно требовать вплоть до возврата денег за покупку.

Дополнительная гарантия (сертификат)

Закон о защите прав потребителей дает торгующим организациям и изготовителям право принять на себя так называемое «дополнительное обязательство» в отношении недостатков товара, которые проявляются по окончании основного гарантийного срока.

Условия этого дополнительного обязательства определяет сам магазин / изготовитель и прописывает их в сертификате или договоре на покупку дополнительной гарантии, который заключается с покупателем. Подробное законодательное регулирование таких платных доп.

гарантий отсутствует.

Особенности дополнительной гарантии

  • Дополнительная гарантия начинает действовать по окончании обычной.
  • Обслуживание по допгарантии осуществляет сам магазин или конкретный сервисный центр, уполномоченный изготовителем.
  • Чаще всего дополнительная гарантия не дает права на возврат денег или обмен товара, подразумевает только бесплатный ремонт. Хотя как бесплатный — вы же заплатили за сертификат гарантии?
  • Все условия обслуживания по дополнительной гарантии определяются тем магазином или сервисным центром, которые ее продали.
  • Если по сертификату дополнительной гарантии отремонтировать товар не могут или нарушают указанные в нём сроки ремонта, тогда можно просить возврат денег за эту гарантию.

Типичный пример сертификата дополнительной гарантии на телефон, фото: forum.ozpp.ru

Имеет ли смысл покупать дополнительную гарантию на товар?

При покупке доп.гарантии внимательно ознакомьтесь с ее условиями. Обратите внимание на то, в течение какого срока и какие конкретно гарантии дает вам магазин, где можно отремонтировать технику, можно ли получить деньги или обмен.

Срок действия дополнительной гарантии должен исчисляться с даты окончания основного гарантийного срока, иначе получается, что магазин возьмет с вас деньги за то, что он и так обязан бесплатно делать по закону о защите прав потребителей.

Страховка (страховой полис)

Добровольное страхование телефонов и бытовой техники является дополнительной услугой, которую предлагают в довесок к основной покупке.

Страховка действует параллельно с обычной гарантией и обычно предназначена для тех случаев, которые не покрываются законной гарантией. Это могут быть механические повреждения, кражи, заливы и т.п.

Получить возмещение по страховке можно со страховой компании, магазин здесь уже ни при чем.

Особенности страховки на технику

  • Правила обслуживания по страховке на технику определяются страховым полисом и правилами страхования (свои у каждой страховой компании), а также законами о страховании (например, Гражданским кодексом).
  • Страховка действует в течение срока, прописанного в полисе. Чаще всего это 1 год.
  • Возмещение по страховке может быть в виде денежной выплаты, обмена, организации ремонта в сервисном центре, компенсации затрат на ремонт и т.п. — как предусмотрено конкретно вашим договором.
  • Получить возмещение по страховому полису можно только в тех случаях, которые покрываются данной страховкой (смотрите раздел про страховые риски и страховые случаи).
  • При наступлении страхового случая нужно обращаться в страховую компанию, а при отсутствии положительного решения — писать претензию и подавать иск в суд.

В тему:
Пример искового заявления о взыскании выплаты по страховке телефона

У меня есть дополнительная гарантия, страховка и обычная гарантия. как понять, по чему можно ремонтировать телефон?

  • В течение гарантийного срока — если вы свой телефон не роняли, не ломали, не заливали, соблюдали все правила эксплуатации, дефект предположительно производственный, надо использовать обычную гарантию. Идите в магазин или авторизованный сервисный центр. По обычным товарам можно не проводить ремонт, а сразу потребовать возврат денег или обмен. По технически сложным товарам из вот этого перечня чаще всего добиться возврата или обмена можно по итогам хотя бы одного гарантийного ремонта.
  • В течение срока действия страховки — если случай явно не гарантийный или вам отказали в гарантийном обслуживании, проверьте свой полис и правила страхования. Возможно, удастся получить что-то со страховой компании.
  • После окончания гарантийного срока — возможен ремонт по дополнительной гарантии (сертификату).

Мне продали дополнительную гарантию на телефон. Можно ли вернуть за нее деньги?

Да, это возможно. Есть 3 случая, когда можно требовать возврата денег.

  • Срок действия доп.гарантии не наступил — можно рассчитывать на возврат до 100% стоимости.
  • Доп.гарантия уже действует — при отсутствии обращений за ремонтом чаще всего можно получить деньги пропорционально неиспользованному сроку действия гарантии.
  • Срок доп.гарантии закончился — возврат денег невозможен, даже если вы ни разу не воспользовались своим правом на ремонт по дополнительной гарантии.
  1. Дополнительную гарантию навязали.
    При покупке вас заставили оплатить доп.гарантию, потому что покупка телефона без неё якобы невозможна. Статья 16 закона «О защите прав потребителей» прямо предусматривает, что нельзя обусловливать приобретение одного товара (телефон) обязательным приобретением другого товара (сертификат на дополнительное сервисное обслуживание). К сожалению, доказывать факт навязывания сложнее. Использовать это основание лучше в крайнем случае и если с момента покупки прошло не очень много времени.
  2. Отказ в обслуживании по дополнительной гарантии.
    Возврат денег за сертификат дополнительной гарантии также возможен, если вам необоснованно отказали в обслуживании или нарушили заявленные сроки ремонта. Писать претензию о возврате денег за допгарантию в таком случае можно по статьям 28 или 29 закона «О защите прав потребителей».

Можно ли вернуть деньги за страховку на телефон?

Вернуть деньги за ненужную страховку можно в период охлаждения. Сейчас по закону это минимум 14 календарных дней с даты заключения договора (может быть дольше, если так написано в полисе и правилах). До 2018 года период охлаждения составлял 5 рабочих дней.

Конечно же, возврат денег возможен, если у вас еще не было обращений по страховке. В период охлаждения можно вернуть часть цены страховки пропорционально неиспользованному времени.

Если период охлаждения уже закончился, и в полисе с правилами страхования больше нет никаких других оснований для возврата уплаченной страховой премии, тогда вернуть деньги не получится.

Пример претензии: 
Заявление на отказ от страховки в период охлаждения

Обратите внимание: отсутствие страховых случаев и обращений по страховке в период ее действия не является основанием для возврата денег за страхование.

Читать также:
Часто задаваемые вопросы: возврат денег за телефон
Как правильно сдать технику на гарантийный ремонт?

Статья с сайта Паритет — защита прав потребителей в России. Как вернуть деньги за телефон



Источник: https://paritet.guru/info/stati/dopolnitelnyie-garantii-na-byitovuyu-tehniku-i-telefonyi-kak-ne-vyibrosit-dengi-na-veter

Как вернуть товар по гарантии

В каких случаях потребитель может отказаться от гарантийного ремонта и потребовать возврат денег?

20.05.2014 16:48

Валентин БОГУНОВ, юрист

С некачественным (бракованным) товаром в своей жизни не сталкивался только тот, кто ничего не покупал. И хотя Закон о защите прав потребителей дает довольно мощный инструментарий, вернуть по гарантии товар можно не всякий. И не всегда. Эта статья посвящена вопросу, что делать в случае, если вам попался бракованный товар и как его вернуть в магазин.

Гарантии, сроки и обязательства

Защищая потребителя от некачественной продукции, законодатель установил для производителя ограниченные во времени гарантийные обязательства (ст.7 Закона о защите прав потребителей).

Эти обязательства заключаются в том, что произведенный товар или продукт должны нормально отработать (использоваться) на протяжении гарантийного срока. Для этого сам производитель, продавец или третье лицо (сервисный центр) в случае поломки товара должны его бесплатно отремонтировать или заменить.

Гарантийный срок указывается в паспорте на продукцию, на этикетке или в любом другом документе (чаще всего, это гарантийный талон).

Для пищевых продуктов и другой продукции, потребительские качества которой со временем могут ухудшаться и создавать опасность для жизни и здоровья, устанавливается срок годности, который обозначается на этикетках, упаковках или иных документах. Этот срок годности и считается гарантийным сроком. Срок годности считается с даты изготовления.

А вот на такие сезонные товары, как обувь, одежда, меховые и иные изделия гарантийный срок исчисляется с начала соответствующего сезона (начало сезонов для товаров установлено постановлением Кабинета Министров Украины от 19.03.94 №172).

Относительно продукции, на которую гарантийные сроки или срок годности не установлены, потребитель вправе предъявить продавцу (производителю, исполнителю) соответствующие требования, если недостатки были обнаружены в течение двух лет, а относительно объекта строительства – не позднее десяти лет со дня передачи их потребителю.

Необходимые условия

Согласно ч.11 ст.8 Закона все требования потребителя рассматриваются только после предъявления расчетного документа (удостоверяет факт продажи и дату продажи, выдается при покупке), а в отношении товаров, на которые установлен гарантийный срок, – технического паспорта или иного заменяющего его документа с отметкой о дате продажи.

Другими словами, воспользоваться инструментарием, предоставляемым Законом о защите прав потребителей для починки, обмена или возврата товара можно лишь в пределах гарантийного срока, при наличии товарного или кассового чека, заполненного паспорта на товар или гарантийного талона.

Важно иметь в виду, что требования потребителя не будут удовлетворены, если продавец, производитель (сервисный центр) докажут, что недостатки товара возникли вследствие нарушения потребителем правил пользования товаром или его хранения (ч.14 ст.8).

Исходя из этой нормы, пожалуй, бессмысленно идти за справедливостью с внезапно «заглючившим» мобильным телефоном, если на его корпусе есть сколы или вмятины после падения, которые (можете не сомневаться) будут оценены в сервисном центре как «нарушения потребителем правил пользования).

Также предъявить магазину претензии по поводу скисшего в пределах срока годности молока можно, пожалуй, лишь сразу после его покупки. На следующий день магазин уже может говорить о «нарушении правил хранения продукта» – не положили в холодильник, вот и скисло.

Товар починить, обменять или вернуть?

Теперь, когда разобрались со сроками и необходимой документацией, выясним, что в связи с поломкой товара имеет право требовать потребитель и как себя обязан вести продавец.

Итак, согласно ч.1 ст.8 Закона в случае выявления в течение установленного гарантийного срока недостатков потребитель имеет право требовать:

1) пропорционального уменьшения цены;

2) безвозмездного устранения недостатков товара в разумный срок;

3) возмещение расходов на устранение недостатков товара.

Закон устанавливает, что потребитель имеет право предъявить одно из этих требований, а в случае его невыполнения заявить другое требование.

Иными словами, хотя требует покупатель, но варианты, в конечном итоге, выбирает продавец. А потому, когда вы приходите в магазин с претензиями на поломавшуюся, например, микроволновку, магазин, как правило, переадресует вас в сервисный центр фирмы для «безвозмездного устранения недостатков», даже если вы предложите пропорционально уменьшить цену.

Но вот если в течение гарантийного срока были выявлены существенные недостатки или фальсификация товара, то в этом случае выбирает уже потребитель:

1) расторгнуть договор и вернуть уплаченные за него деньги;

2) заменить товар на такой же или на аналогичный, из числа имеющихся.

В возникновении существенных недостатков должен быть виновен производитель (продавец, исполнитель), а для их подтверждения, скорее всего, придется провести экспертизу.

Существенный ли недостаток?

Таким образом, обменять или вернуть товар можно лишь в случае, если недостаток оказался существенным.

«Существенность» можно оценить исходя из определений, данных в ст.1 Закона о защите прав потребителей:

недостаток – любое несоответствие продукции требованиям нормативно-правовых актов и нормативных документов, условиям договоров или требованиям, предъявляемым к ней, а также информации о продукции, предоставленной производителем (исполнителем, продавцом).

существенный недостаток – недостаток, который делает невозможным или недопустимым использование товара в соответствии с его целевым назначением, возник по вине производителя (продавца, исполнителя), после его устранения проявляется снова по независимым от потребителя причинам и при этом наделен хотя бы одним из следующих признаков:

а) недостаток вообще не может быть устранен;

б) его устранение требует более четырнадцати календарных дней;

в) он делает товар существенно иным, нежели предусмотрено договором.

Исходя из этого, обмен или возврат товара можно требовать лишь в случае, если поломка произошла не по вашей вине, ее хотя бы один раз пытались устранить.

Как удовлетворяют потребителя

Теперь несколько слов по процедуре. Продавец, производитель, сервисный центр обязаны принять товар ненадлежащего качества и удовлетворить его требования. При этом доставка крупногабаритных товаров и товаров весом более пяти килограмм и их возврат потребителю осуществляется за счет продавца, производителя, сервисного центра.

Требование о замене бракованного товара должно удовлетворяться немедленно, если товар есть в наличии. При необходимости проверки дефекта – на протяжении 14 дней или по договоренности сторон. Если же товара нет, то его замену должны произвести на протяжении двух месяцев с момента подачи соответствующего заявления.

Что касается изменения цен на товар, то здесь Законом о защите прав потребителей установлены такие правила. Если проводится замена товара на такой же, только исправный, то пересчет стоимости не проводится.

В случае, если замена производится на товар иной марки (модели, артикула, модификации), то за основу берется более высокая цена.

То есть, если цена возросла, то пересчет производится на момент обмена; если снизилась, – на момент покупки.

Аналогично, если товар возвращается и потребитель забирает деньги: при расторжении договора расчеты с потребителем производятся: в случае повышения цены на товар – исходя из стоимости на время предъявления требования о возврате денег; в случае снижения– исходя из цены на момент покупки. При этом уплаченные за товар деньги должны быть возвращены в день расторжения договора или по договоренности в другой срок, однако не позже, чем на протяжении семи дней.

Гарантийный ремонт также имеет некоторые процедурные особенности, о которых не все знают. Так, устранить недостатки товара обязаны в течении 14 дней с даты предъявления требования (или по согласию сторон в иной срок).

Для некоторых товаров, в том числе, для мобильных, холодильников, компьютеров, Кабинет Министров Украины обязывает продавца и производителя создавать так называемый обменный фонд товаров, из которого по письменному требованию потребителя ему предоставляется (с доставкой!!!) товар аналогичной марки (модели, артикула, модификации). За каждый день задержки исполнения этого требования и за каждый следующий после четырнадцатого день потребителю выплачивается неустойка в размере 1% от стоимости товара.

Полный список товаров, которыми можно пользоваться, даже когда они находятся в ремонте, можно увидеть здесь.

Кстати, многие почему-то путают гарантийный срок, в течение которого можно починить, обменять или вернуть некачественный товар, с 14-дневным сроком после покупки товара. В последнем случае можно вернуть в магазин товар надлежащего качества. Подробнее – в материале «Как вернуть товар в магазин: Правила возврата товара в течении 14 дней».

Закон і Бізнес

Источник: https://zib.com.ua/ru/pda/85838.html

Ответственность за нарушение прав потребителя: кто кому должен?

В каких случаях потребитель может отказаться от гарантийного ремонта и потребовать возврат денег?

Недавно мы рассказывали о правах потребителей. Сегодня продолжим эту тему и поговорим о том, чем грозит их нарушение и как отстоять справедливость.

Напомним, что права потребителей регулируются Законом Республики Беларусь «О защите прав потребителей».

Цель его в том, чтобы любой человек получал качественный продукт (товар, услугу) в срок и за указанную продавцом стоимость.

Если это простое уравнение не решается, то наступает гражданско-правовая ответственность за нарушение прав потребителя (Глава 2 Закона «О защите прав потребителей»).

Что делать, если вам продали некачественный товар?

Вы имеете полное право потребовать:

  • Замены недоброкачественного товара на товар надлежащего качества. Если на момент требования продавец не может произвести замену, она должна быть произведена в течение 14 дней. Если по независящим от продавца причинам замена не может быть произведена в срок, то он может быть продлен до 30 дней. Если и так запрос не может быть удовлетворен, то товар может быть заменен на другой с аналогичными характеристиками с согласия покупателя.
  • Соразмерного уменьшения покупной цены товара;
  • Незамедлительного и безвозмездного устранения недостатков товара (ремонт). Максимальный срок ремонта – до 14 дней со дня передачи некачественного товара. Срок может быть увеличен только с письменного согласия покупателя и только до 30 дней.
  • Возмещения расходов по устранению недостатков товара;
  • Возврата денег. При этом необходимо вернуть некачественный товар;
  • Оплату доставки крупногабаритных товаров для возврата или ремонта, или оплату расходов на транспортировку.

Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт приобретения товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований. То есть можно прийти к продавцу с требованиями и без чека. Но тогда нужны свидетели или иные доказательства (фирменная упаковка, например).

Сроки исполнения и прочие права

Как уже было сказано выше, сроки удовлетворения требований клиента могут составлять 14-30 дней. При этом важно отметить, что на время замены или ремонта потребитель имеет право потребовать в пользование аналогичный товар. Продавец обязан удовлетворить требование в трехдневный срок, а также обеспечить доставку потребителю такого товара за свой счет.

Что делать, если качественный товар не подошел?

Потребитель имеет право в течение 14 дней с момента передачи ему непродовольственного товара возвратить товар надлежащего качества или обменять на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации. Если при обмене на другой товар цена отличается, производится перерасчет с продавцом.

Продавец может установить более длительный срок на обмен и возврат качественного товара.

Спор из-за информации о товаре, услуге

Если потребитель не может получить необходимую и достоверную информацию о товаре в месте реализации, виноват продавец. Покупатель может требовать неустойку. обязательной информации мы публиковали в предыдущем материале.

Потребитель может требовать возмещения убытков за недостатки товара, возникшие после его покупки, если докажет, что они возникли в связи с отсутствием у него необходимой информации.

Пример. Вы заказали вещи в интернет-магазине, выбрав их по картинке. Вам привезли ту же кофту, но другого цвета, размера или цены. Даже если покупка уже совершена, вы имеете право вернуть товар и потребовать возмещения убытков. Не то пальто!

Если предоставление недостоверной или недостаточной информации о товаре повлекло за собой причинение вреда жизни, здоровью либо имуществу потребителя, он вправе предъявить продавцу требования о возмещении вреда.

Пример. Вы купили продукты в магазине, приготовили ужин. На следующее утро проснулись с яркой аллергической реакцией.

Перечитали состав продуктов, вроде ничего страшного, начали искать в интернете, оказалось, что производитель изменил упаковку хлебцев и не указал в составе ингредиент, на который у вас аллергия.

Вы можете вернуться в магазин и потребовать не только возврата денег за хлебцы, но и неустойку от производителя за неполную информацию.

Потребитель не может и не должен знать специальную информацию о товаре, услуге. Это касается как вопросов эксплуатации, употребления, так и хранения, транспортировки и прочих аспектов. Если его не осведомил продавец, законодательство будет отталкиваться от незнания потребителя.

Экспертиза

Если между продавцом и покупателем возник спор о качестве товара, достоверности информации о нем, продавец обязан провести экспертизу за свой счет. Обычно этим занимается отдел рекламаций, уполномоченное лицо.

О месте и времени проведения экспертизы потребитель должен быть извещен в письменной форме.

Для проведения проверки качества товара либо экспертизы товара составляется акт передачи товара по форме, установленной Министерством антимонопольного регулирования.

Покупатель может принять участие в проведении экспертизы лично или через своего представителя, а также оспорить заключение экспертизы в судебном порядке.

Если результатом будет отсутствие нарушений со стороны продавца, потребитель обязан возместить расходы на проведение экспертизы. Для обжалования покупатель может обратиться за экспертизой в стороннее учреждение. В таком случае все расходы он изначально должен оплачивать самостоятельно.

Если потребитель не явился за товаром после проведения экспертизы или ремонта, продавец имеет право взыскать с покупателя убытки, понесенные из-за хранения товара. Исключение: потребитель не мог забрать товар по уважительной причине.

Чтобы взыскать убытки, продавец должен в письменной форме предупредить потребителя. По истечении двух месяцев со дня направления такого предупреждения можно идти в суд с заявлением о взыскании ущерба.

Гарантийные обязательства

Суть гарантии в том, что в течение этого времени покупатель может вернуть товар в виду каких-либо недостатков. Потребитель вправе предъявить требования продавцу в отношении недостатков товара в течение гарантийного срока или срока годности товара.

Срок годности товара исчисляется с момента изготовления товара. Срок службы товара исчисляется с момента передачи товара потребителю, если иное не установлено законодательством и техническими регламентами. Если момент передачи товара установить невозможно, срок службы товара исчисляется с момента изготовления товара.

Гарантия на товар, который требует специальной установки, настройки или сборки, начинает действовать только со дня сборки, установки.

Для сезонных товаров (одежды, меховых изделий и пр.) гарантийные сроки исчисляются с момента наступления соответствующего сезона: с 1 апреля – для товаров весенне-летнего ассортимента и с 1 октября – для товаров осенне-зимнего ассортимента. Для обуви сезонного назначения гарантийные сроки носки исчисляются: для зимней – с 15 ноября, весенней и осенней – соответственно с 1 марта и 15 сентября, летней – с 1 мая. Правила исчисления гарантийных сроков для сезонных товаров, имеющих иную сезонную классификацию, устанавливаются законодательством. Течение гарантийного срока прерывается с наступлением другого сезона. Например, если вы зимой купили новые босоножки с гарантией два месяца, она будет действовать на протяжении мая-июня.

На какие возмещения ущерба имеет право потребитель?

  • Полное материальное возмещение ущерба независимо от вины продавца и наличия договора за вред, причиненный жизни, здоровью, наследственности или имуществу потребителя вследствие недостатков товара или недостоверной/недостаточной информации о товаре.
  • Материальное возмещение вреда, причиненного вследствие недостатков товара, если они возникли в течение установленного срока годности или срока службы товара, а при отсутствии таковых – в течение десяти лет со дня производства товара (выполнения работы, оказания услуги).
  • Компенсация морального вреда осуществляется причинителем вреда при наличии его вины. Эта компенсация возмещается вне зависимости от компенсации имущественного вреда. Возмещение производится в денежной форме. Размер компенсации определяется судом.

Продавец несет ответственность за нарушение прав потребителей, когда он виноват. Продавец не возмещает ущерб в следующих случаях:

  • Если продавец докажет, что неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств произошло вследствие обстоятельств непреодолимой силы (форс-мажор).
  • Если докажет, что вред возник вследствие нарушения потребителем установленных правил использования, хранения, транспортировки товара, о которых клиент был проинформирован, или действий третьих лиц либо обстоятельств непреодолимой силы.
  • Производитель освобождается от ответственности, если докажет, что недостатки у товара появились по причинам, возникшим после передачи товара продавцу. Например, механические повреждения.

Продавец не имеет права без согласия потребителя предоставлять дополнительные платные работы или услуги. Потребитель вправе отказаться от оплаты таких работ, а если они уже оплачены, потребовать от продавца возврата уплаченной суммы.

Чтобы отстоять собственные права и справедливость, нередко нужно не только знание законов, но и мужество, время. Надеемся, что на вашем пути будут встречаться только честные продавцы и только качественные товары. Удачных покупок!

Читайте нас в Telegram и первыми узнавайте о новых статьях!

Источник: https://mtblog.mtbank.by/h-otvetstvennost-za-narushenie-prav-potrebitelya-kto-komu-dolzhen/

Предъявите гарантийный талон!

В каких случаях потребитель может отказаться от гарантийного ремонта и потребовать возврат денег?

Есть мнение, что раньше бытовая техника и другие товары служили годами. А вот сейчас производители специально делают все, чтобы вещи как можно быстрее пришли в негодность и люди снова бежали в магазин.

Так это или нет, но многие из нас предпочитают отнести товар в ремонт, чем бросить в мусорную корзину.

А что говорит закон о ремонте техники и других товаров? Об этом рассказала юрисконсульт Центра защиты прав потребителей Карина Акментиня.

Ремонт обеспечивает Закон о защите прав потребителей

– В каких случаях испортившуюся вещь можно бесплатно отремонтировать по Закону о защите прав потребителей?

– Если потребитель купил товар с производственным дефектом, то он имеет право требовать у продавца произвести бесплатный ремонт или обменять товар на качественный. Однако 28-я статья Закона о защите прав потребителей говорит, что обмена товара можно требовать только в случае, если у продавца есть возможность выполнить это требование. В противном случае продавец обязан предложить ремонт.

Напоминаю, для того, чтобы покупатель мог предъявить продавцу претензию, он должен иметь документ, подтверждающий покупку – к примеру, чек или квитанцию. Требование о ремонте или обмене товара можно предъявлять в течение двух месяцев со дня, когда потребитель обнаружил производственный брак.

Хочу заметить, что ремонт товара может быть произведен только в том случае, если потребитель сам этого потребовал или ремонт был с ним согласован. Другими словами, если потребитель отнес бракованный товар в магазин, чтобы требовать замены, то магазин не имеет права самовольно ремонтировать вещь.

Согласно 19-й статье Закона о защите прав потребителей, технически сложный товар или товар, для использования которого требуются особые знания, должен продаваться вместе с инструкцией по применению на государственном языке.

Если потребитель неправильно использовал и сломал товар, к которому не было инструкции или инструкция не была переведена на латышский язык, то можно требовать, чтобы магазин эту вещь заменил или бесплатно отремонтировал.

Если у потребителя есть сомнения, нужна ли товару инструкция или нет, то он может проконсультироваться об этом с Центром защиты прав потребителя.

– В течение какого времени товар с производственным браком или без инструкции ремонтируют бесплатно?

– В течение двух лет с даты покупки. Даже за день до истечения этого срока потребитель имеет право требовать, чтобы магазин обеспечил ему бесплатный ремонт.

– Как долго мастерская имеет право держать вещь в ремонте?

– 28-я статья Закона о защите прав потребителей предусматривает, что ремонт товара должен быть осуществлен в разумные сроки. При этом ремонт не должен доставлять значительные неудобства потребителю. По мнению Центра защиты прав потребителей, разумный срок ремонта не должен превышать один месяц. Но хочу заметить, что каждый случай индивидуален.

– Что делать, если мастерская держит товар у себя более месяца?

– В этом случае потребитель имеет право требовать у продавца товара либо снижения цены на товар (о размере скидки потребитель договаривается с продавцом, товар при этом остается у потребителя), либо расторжение договора купли-продажи товара и возврат заплаченных за товар денег.

Но сразу хочу предупредить, что продавец товара имеет законное право вернуть не всю сумму, заплаченную за товар, а лишь ее часть. Снижая цену или расторгая договор и возвращая деньги, продавец имеет право учесть износ товара или выгоду, которую потребитель получил, пользуясь товаром.

– Что делать покупателю, если он не согласен с той суммой, которую ему предлагает магазин?

– Если потребитель в письменном виде обратился с претензией к продавцу и получил письменный же ответ, который его не устроил (это обязательная процедура), и достичь соглашения никак не получается, то он может обратиться в Центр защиты прав потребителей (ЦЗПП). Мы постараемся помочь решить спор.

– Вы сказали, что если товар ремонтируют больше месяца, то магазин должен либо вернуть покупателю деньги за него, либо снизить на него цену. Кто решает, какой из этих двух вариантов будет реализован – магазин или покупатель?

– Потребитель.

– Что делать, если в мастерской говорят, что товар ремонту не подлежит?

– Если продавец письменно отказал в ремонте и обмене товара, потребитель имеет право обратится в ЦЗПП за помощью.

– Можно ли требовать повторный и бесплатный ремонт товара, если через неделю после ремонта вещь опять сломалась?

– Да, это возможно, так как товар должен соответствовать договорy купли-продажи, то есть быть качественным. Но претензию и требование о повторном ремонте в письменном виде надо выдвигать продавцу товара, а не мастеру, который чинил товар.

– Сколько раз мастерская должна ремонтировать вещь в течение двух лет с момента его покупки?

– Потребитель может требовать ремонт неограниченное количество раз в течение двух лет со дня покупки товара.

Важное замечание: товар, в котором есть производственный брак, надо нести и отдавать именно продавцу товара (в магазин), а не в ремонтную мастерскую. Бывают случаи, когда продавец товара предлагает потребителю самостоятельно отнести товар в ремонтную мастерскую или потребитель сам по своей инициативе несет товар напрямую в ремонтную мастерскую.

Но Центр защиты прав потребителей не советует так делать. Согласно 27-й статье Закона о защите прав потребителей, претензия должна быть предъявлена продавцу товара.

Дело в том, что если с ремонтом товара что-то пойдет не так, то потребителю, который сам отнес вещь в мастерскую, будет очень сложно настаивать на своих правах и доказать, что ремонт производился на законном основании.

А еще стоит знать, что вначале товар будет проверен на наличие несоответствия с договором купли-продажи, и только в том случае, если будет констатировано несоответствие, будет произведен ремонт товара.

Телефон Центра защиты прав потребителей: 65452554.

Ремонт по гарантии, которую дает производитель товара

– Иногда производитель дает на свой товар гарантию сроком на четыре или пять лет. Как быть, если вещь сломалась до истечения этого срока?

– Производитель обязан отвечать за свои слова и обеспечить бесплатный ремонт в течение того времени, которое он указал в гарантийном талоне.

Это означает, что потребитель имеет право обратиться продавцу с претензией в течение срока, указанного в гарантийном документе производителя, и в соответствии с его условиями.

Обращаю внимание, что установленные законом права потребителя и обязанности продавца/производителя товара могут отличаться от условий, указанных в гарантийном документе. Например, производитель может обязаться ремонтировать товар даже в том случае, если покупатель сам виноват в порче.

– Что делать покупателю, если магазин отказывается ремонтировать вещь по выданному гарантийному талону?

– Покупателю следует написать заявление в магазин и потребовать объяснений. Получив этот ответ, потребитель может обратиться в ЦЗПП за помощью в решении спора.

– Если фирма все-таки взяла товар на гарантийный ремонт, то как долго вещь может находиться в ремонте? И как часто вещь обязаны чинить по гарантии?

– Закон о защите прав потребителей не регулирует этот вопрос.

– Как устанавливают причину, по которой вещь поломалась?

– Если потребитель считает, что он купил товар с дефектом, то имеет право требовать у продавца товара бесплатный ремонт или обмен. Но для этого у покупателя должен сохраниться документ, подтверждающий покупку, к примеру – чек, который он обязан предъявить продавцу.

Также человек должен написать претензию, в которой высказать свои пожелания по поводу товара. А продавец товара, в свою очередь, обязан взять товар и определить причину поломки. Он это может сделать либо собственными силами, либо с привлечением эксперта по товару.

Если продавец товара признает, что покупатель не виноват в поломке товара, то магазин обязан выполнить требования потребителя, которые прописаны в Законе о защите прав потребителей.

Если продавец товара считает, что продал качественный товар, а поломка случилась из-за неверных действий потребителя, то магазин имеет право отказать потребителю в исполнении его требований.

– Если покупатель не согласен с выводом магазина, что ему следует делать?

– Потребитель имеет право обратиться в Центр защиты прав потребителей.

Если не получится решить спор между потребителем и продавцом товара с помощью сотрудников ЦЗПП, то дело будет передано в комиссию по разрешению споров потребителей.

К работе комиссии будут привлечены специалисты, которые определят, в чем причина поломки товара. В этом случае продавцу товара сообщат о необходимости выполнить требования покупателя или требования, установленные законом.

Ремонт товара как услуга

– Предположим, что после покупки товара прошло больше двух лет и заводская гарантия на него также истекла. И вот – поломка. Человеку приходится платить за ремонт свои деньги. Как долго мастерская в таком случае может держать вещь в ремонте?

– Товар должен быть отремонтирован в сроки, оговоренные в договоре между мастером и клиентом либо в квитанции. Если срок не был оговорен, то товар должен быть отремонтирован в разумный срок, в зависимости от характера и объема работы. Повторюсь, Центр защиты прав потребителей считает, что этот срок равен одному месяцу. Но и тут возможны оправданные исключения.

– На что имеет право потребитель, если он заплатил за ремонт и неделями не может получить вещь обратно?

– Если потребителя срок ремонта не устраивает, то он может забрать еще не отремонтированный товар из мастерской и потребовать назад деньги. Но всегда надо пытаться прийти к общему соглашению с мастером.

Например, мастер может понизить стоимость своих услуг, если вещь находилась в ремонте больше установленного срока, но о размере скидки потребитель должен сам договориться с представителем услуги.

Если возникнет спор – добро пожаловать в Центр защиты прав потребителей.

– Если через неделю после ремонта вещь опять сломалась, можно ли требовать у мастера возврата денег за предыдущий ремонт?

– 29-я статья Закона о защите прав потребителей говорит, что если оказанная услуга не соответствует условиям договора, то потребитель имеет право выдвигать свои требования. Сперва он может потребовать бесплатно устранить несоответствие услуги условиям договора, то есть просить повторного ремонта.

А если это невозможно, то он может требовать либо снижения цены за предыдущий ремонт (о размере выплаченной суммы потребитель договаривается с представителем услуги), либо расторжения договора. Последний вариант предусматривает возврат денег, заплаченных мастеру за услугу.

Если по какому-то пункту договоренность невозможно достичь, то надо получить письменный отказ от ремонтной мастерской и вместе с этим ответом обратиться за помощью в ЦЗПП. Напоминаю, что требовать исполнения своих прав может только потребитель, который сохранил квитанцию об оплате услуги.

И только в случае точно такой же поломки товара, что и при прошлом ремонте.

– А как долго может длиться повторный ремонт? Ведь обиженный мастер может все нервы клиенту измотать!

– Считается, что повторный ремонт должен быть произведен в течение одного месяца.

– Как поступать, если мастер по ремонту говорит: «Повторный ремонт хоть и будет бесплатным, но его произведут в течение полугода»?

– Не могу сказать, что мастер по ремонту однозначно нарушит закон. При подсчете сроков ремонта надо одновременно учитывать требование потребителя, характер услуги и обязательство мастера по ремонту не создавать потребителю неудобства.

Поэтому снова повторю: если потребителю кажется, что мастер по ремонту нарушает его права и затягивает ремонт, то он должен получить от мастера письменный ответ о предполагаемом сроке повторного ремонта, и вместе с этой бумагой обратиться к нам за помощью.

Кстати, мастер должен ответить на ваше заявление в течение 15 рабочих дней.

– Что делать заказчику, если по окончании ремонта его вещь оказалась испорчена, например на компьютере появились царапины?

– Приемщик товара в мастерской на специальном бланке может отметить все повреждения товара, которые у него имелись перед ремонтом (например, царапины) и выдать копию этого бланка потребителю.

Этот документ позже будет служить для потребителя доказательством, что до сдачи товара в ремонт на нем не было определенных повреждений. Если мастерская не сможет предложить потребителю удовлетворительного решения, то потребитель имеет право подать на мастерскую в суд на возмещение ущерба.

Центр защиты прав потребителей и комиссия по разрешению споров потребителей не рассматривает дела об ущербе.

– Можно ли не платить за ремонт вещи, которую испортили в ремонтной мастерской?

– Надо попытаться достичь соглашения по этому вопросу с самим мастером. Но если компромисс не найден, то этот вопрос потребитель и мастер по ремонту могут обсудить уже в суде.

– Что должен сделать потребитель, если он договорился с мастером о стоимости ремонта, а когда пришел за вещью, ему выставили счет больше оговоренного?

– Начну с того, что мастер не имеет права требовать за услугу больше денег, чем было сказано. Но при этом у потребителя должен быть подтверждающий документ – например, квитанция с выписанной суммой. В противном случае могут возникнуть проблемы с доказательствами вашей правоты.

– А если мастер объясняет увеличение цены тем, что в процессе ремонта понадобилась дорогая деталь и без нее вещь работать не будет?

– В этом случае мастер обязан был согласовать с потребителем установку более дорогой детали и заручиться его согласием, сообщив конечную сумму ремонта.

Если мастер всего этого не сделал и на свой страх и риск поставил дорогую деталь, а потребитель не желает оплачивать увеличенный счет за ремонт, что ж, это право клиента. Мастер обязан вернуть человеку отремонтированный товар и взять с него сумму, предусмотренную договором.

Если мастер не отдает вещь, пока потребитель не оплатит раздутый счет, то обиженный человек имеет право обратиться в ЦЗПП.

– Что делать, если мастерская потеряла вещь, сданную в ремонт?

– В данном случае речь идет об ущербе, который представитель услуги нанес потребителю. Возмещение ущерба можно требовать через суд, если есть документы, подтверждающие факт сдачи вещи в ремонт.

Ольга ВАХТИНА,
olga.vahtina@mk-lat.lv

Источник: https://rus.timeline.lv/raksts/novosti/5373-predyavite-garantiynyy-talon

Глав-книга
Добавить комментарий