Курьерская служба отказалась доставлять заказ

Курьеры Ozon устроили забастовку

Курьерская служба отказалась доставлять заказ
5820

07.10.2019, Пн, 13:02, Мск , Валерия Шмырова

В выходные около 40 курьеров Ozon отказались доставлять посылки, требуя корректной выплаты зарплаты. Накануне они недополучили от 5 до 15 тыс. руб. каждый из-за сбоя в работе соответствующего ПО. Такая ситуация в компании складывается уже в третий раз.

Сотрудники службы доставки интернет-магазина Ozon в Санкт-Петербурге устроили забастовку. Об этом сообщило издание «Фонтанка». Акция имела место 5 октября 2019 г.

, в ней приняли участие около 40 человек из примерно ста курьеров, работающих в выходные. Забастовка началась утром на складе Ozon по адресу проспект Обуховской Обороны, 295.

Издание сообщает, что в результате акции «сотни» посылок не будут доставлены своевременно.

Причиной забастовки стало то, что при последней выплате зарплаты, которая имела место за день до этого, сотрудники службы доставки недополучили по нескольку тысяч рублей. Недостача составила от 5 до 15 тыс. руб. на каждого. Поскольку курьеры самостоятельно ведут учет доставленным заказам, они примерно имею представление, какую зарплату должны получить.

Бастующие рассказали «Фонтанке», что такая ситуация складывается уже в третий раз начиная с лета, и что к работе они вернутся только после того, как компания полностью рассчитаться с ними за сентябрь. Они отметили также, что у них есть и другие претензии к работодателю.

Реакция Ozon

Ozon подтвердил, что жалобы курьеров справедливы, и объяснил ошибки в начислении зарплаты некорректной работой нового ПО, на которое интернет-магазин перешел летом. Компания пообещала провести перерасчет в течение двух рабочих дней. Клиентам, чьи заказы задержатся в результате забастовки, Ozon пообещал доставить их в начале следующей недели и выплатить неустойку за ожидание.

Интернет-магазин Ozon столкнулся с забастовкой курьеров

Впоследствии руководство компании встретилось с участниками забастовки. Директор по инфраструктуре и каналам доставки Нил Спиккетт пообещал произвести верный расчет с курьерами за сентябрь к 7-8 октября, и отладить механизм начисления зарплаты до конца октября.

Другие претензии

Помимо перерасчета зарплаты, бастующие требуют вернуть частичную компенсацию затрат за 95-й бензин.

Некоторое время назад компания перестала компенсировать траты курьеров на эту марку бензина, оставив только компенсацию за 92-й бензин.

Свою позицию Ozon объяснил тем, что между двумя марками нет принципиальной разницы, жалуются бастующие. Параллельно с этим компания снизила норму расчета бензина с 14 л на 100 км до 10 л.

Кроме того, недавно Ozon запретил курьерам переносить задания до выезда со склада. Раньше курьер мог еще на складе понять, что ему дали заказ не в том районе, где он работает — такое случается, например, из-за того, что в городе существуют две Пушкинских улицы. В этом случае курьер отказывался от заказа прямо на складе, еще до выезда. Теперь он этого сделать не может.

Помимо этого, курьеров начали наказывать рублем абсолютно во всех ситуациях, когда покупатель не получает товар. Раньше штрафы начислялись только в том случае, если виноват был сам курьер.

Теперь же штрафы взимаются даже в тех случаях, когда доставка сорвалась по вине заказчика — например, он в последний момент изменил сроки, или не ответил вовремя на телефонный звонок, или отказался принимать товар в связи с браком.

Наконец, бастующие требуют доплаты за переработки и распределения заказов между курьерами на складе в порядке живой очереди. Также их не устраивает требование сдавать в кассу деньги, полученные за доставку, в тот же день, когда она была осуществлена.

Непринятые заявления

Каждый из 40 бастующих написал типовое заявление о приостановке работы на имя гендиректора компании Александра Шульгина, в котором были перечислены все требования.

Однако руководство Северо-Западного филиала Ozon сначала отказалось принять эти заявления для передачи Шульгину.

«Я официально отказываюсь принимать заявления от курьеров по причине отсутствия доверенности на данное право», — так сформулировал причину отказа представитель компании.

Впоследствии представители Ozon сообщили «Фонтанке», что это было недоразумение, и что все заявления будут рассмотрены, а сотрудники получат ответы.

Что такое Ozon

Интернет-магазин Ozon был создан в 1998 г.

Изначально он торговал книгами и видеопродукцией, затем начал предлагать ассортимент товаров широкого профиля, включая электронику, товары для дома и сада, для мам и детей, для ремонта, для спорта и отдыха, красоты и здоровья, цифровые товары, и т. д. В декабре 2017 г. компанию возглавил Александр Шульгин, бывший операционный директор «Яндекса».

Крупнейшими акционерами Ozon являются фонд Baring Vostok и АФК «Система» Владимира Евтушенкова. Напомним, в феврале 2019 г. сотовый оператор МТС продал принадлежащие ему 18,7% акций Ozon. Покупателем выступила АФК «Система», которая является контролирующим акционером МТС. Сумма сделки составила $7,9 млрд руб.

В результате сейчас АФК «Система» напрямую владеет 19,3% акций Ozon. Еще 16,3% акций принадлежат венчурному фонду Sistema_VC, подконтрольному АФК «Система».

Таким образом, корпорация контролирует 35,6% акций интернет-магазина.

Между АФК «Система» и крупнейшим акционером Ozon — фондом Baring Vostok — существует соглашение, согласно которому ни у одной из сторон доля в интернет-магазине не вырастет больше 43%.

  • Короткая ссылка
  • Распечатать

Источник: https://www.cnews.ru/news/top/2019-10-07_kurery_ozon_vyshli_na_zabastovku

Курьерская доставка по Москве и области – 250 рублей

Курьерская служба отказалась доставлять заказ

Подразделение курьерской доставки грузов ТК Nord Wheel  работает с 2015 года.

Мы обслуживаем на постоянной основе уже более 300 компаний, в том числе крупные торговые сети, распределительные центры, а также доставку расходных материалов в десятки салонов красоты и интернет-магазинов.

Мы обладаем налаженными бизнес-процессами, способными обеспечивать курьерское обслуживание большого количества точек и адресов на ежедневной основе.

В чем преимущества нашей курьерской службы?

  1. В отличие от многих известных сервисов, наша компания – не агрегатор заявок, с соответствующими рисками, а самостоятельная транспортная компания со своим автопарком и штатом водителей.
  2. Конкурентные низкие цены!
  3. Гарантийная политика: в случае срыва доставки по нашей вине, доставка в пределах МКАД осуществляется бесплатно на следующий день.
  4. Наша компания не настолько большая, чтобы относится к работе с небольшими клиентами “спустя рукава” и при этом выставлять высокие цены.

    Поэтому цены мы предлагаем низкие, а качество – высокое

Доставка по Москве в пределах МКАД +5 кмДоставка от МКАД до малой бетонки (трасса А107)Доставка за МКАД от малой бетонки (А107) до границ Московской области
  • 1 кг – 230 руб;
  • 3 кг – 240 руб;
  • 5 кг – 250 руб;
  • 10 кг – 300 руб;
  • 15 кг – 350 руб;
  • 20 кг – 400 руб;
  • 25 кг – 450 руб;
  • 30 кг – 500 руб;
  • 50 кг – 650 руб;
  • 100 кг – 950 руб;
Стоимость доставки = базовый тариф плюс 200 руб. Стоимость доставки – базовый тариф плюс 400 руб.
График доставки: ежедневно График доставки: вторник, четверг, суббота* График доставки: среда, пятница*

*При доставке на заявку вне графика к стоимости доставки по базовым тарифам добавляется сумма из расчета 50 руб за 5 км.

Условия доставки и дополнительные услуги

  • Забор до 5 отправлений – 250 рублей. Больше 5 отправлений – бесплатно.
  • Получение от покупателя оплаты за заказ и возврат денег продавцу – 1% от оборота
  • Возврат денег за заказы один раз в неделю
  • Отчет о доставке заказов ежедневно
  • Возврат товара от которого отказался покупатель, вместе с забором заказов
  • Вес одного места не должен превышать 30 кг.
  • Расчет стоимости базовой услуги доставки производится по физическому весу заказа (груза с упаковкой), однако если объемный вес груза превышает физический – расчет производится по объемному весу. Объемный вес груза рассчитывается, исходя из размеров упаковки, по формуле: Ширина (см) х Длина (см) х Высота (см) / 5000 и выражается килограммах.

Все цены указаны с НДС

Наши заботливые сотрудники с Вами свяжутся для уточнения деталей.

Как правило, приезд курьера осуществляется в течение 2 – 6 часов  в зависимости от Вашего местоположения.

Доставка осуществляется строго на следующий день, однако мы всегда идем навстречу Вашим пожеланиям и приложим все  усилия, чтобы доставить груз день-в-день.

При наличии заявленного времени доставки, заказ будет осуществлен точно ко времени с предварительным уведомлением получателя и отчетом о доставке.

Транспортное средствоГрузоподъемность (тонн)    Объем (м3)Тариф за 1 час по Москве и МОТариф за 1 км свыше 30 км от МКАДМинимальное время работы
КАБЛУК 1 до 5 м3 500 17 4+1
СОБОЛЬ 1 до 5 м3 500 17 4+1
ГАЗЕЛЬ 1.5 до 10 м3 550 18 4+1
ГАЗЕЛЬ-БОРТ 1.5 3 м 700 18 5+1
БЫЧОК 3 до 20 м3 670 22 5+1
ЗИЛ 5 до 24 м3 800 27 6+1
ЗИЛ-БОРТ 5 3.5 м 850 27 6+1
МАЗ/КАМАЗ 10 до 36 м3 950 35 7+1
МАЗ/КАМАЗ-БОРТ 10 6 м 1100 35 7+1
МАЗ/КАМАЗ-БОРТ 15 9 м 1250 40 7+1
МАЗ/КАМАЗ 15 до 45 м3 1150 40 7+1
МАЗ/КАМАЗ 20 до 82 м3 1400 40 7+1
МАЗ/КАМАЗ-БОРТ 20 12 м 1550 40 7+1

Курьерская доставка по России:

Идея курьерской доставки заключается по сути в индивидуальной доставке минимальных “партий” грузов (в т.ч. документов, писем, товаров интернет-магазинов и любого предмета, который, условно, может унести в руках один человек).

Поэтому курьерская доставка по России представляет собой такую же доставку сборного груза, когда в одну партию на грузовом терминале консолидируется много различных грузов, а рейсы осуществляются по регулярному расписанию, что обеспечивает экспресс-сроки и минимальную цену. 

Cмело обращайтесь к нам любым способом, представленным на сайте, и мы осуществим для Вас курьерскую доставку по России в пределах зоны логистики нашей транспортной компании! Для удобства, пишите на почту msk@nordw.ru

Источник: https://nordw.ru/services/kurerskaya-dostavka/

Инструкция к применению: как интернет-магазину не платить за возвраты?

Курьерская служба отказалась доставлять заказ

В этом месяце мы запустили новую услугу – страховку от возвратов. Новую не только для нас, но и для рынка в целом. Все предельно просто: интернет-магазин оплачивает только доставленные посылки, включая частично выкупленные заказы.

Оплата производится согласно тарифу плюс 15 рублей за каждую доставленную посылку. Возвратные посылки не оплачиваются вообще.

Не важно, почему произошел возврат – покупатель передумал и отменил заказ, отказался от товара в момент доставки или по любой другой причине, связанной с работой службы, — не имеет значение. Магазин не платит за возврат ни в каком случае.

Услуга для рынка новая и непривычная, в чем-то неожиданная, в чем-то вполне логичная и закономерная. Вопросов и обсуждений вызвала немало, поэтому мы решили несколько расширить границы стандартной новости и объяснить, почему это может быть важно и нужно всем участникам процесса доставки: заказчику – интернет-магазину, исполнителю – курьерской службе и рынку в целом.

Начнем с того, как вообще обычно тарифицируются возвраты.

Тариф на возвраты

Ситуация с тарификацией возвратов на рынке не ровная. Самый экономически «тяжелый» для заказчика вариант – когда возвраты оплачиваются по полному тарифу, ровно по той же стоимости, что и доставленные товары. Такие «жадные» курьерские службы не в большинстве, но они есть, и берут авансом полный тариф за все посылки, доставленные к ним на склад.

Полный тариф при возврате может также взиматься в том случае, если посылка не была выкуплена не по вине курьерской службы, например, покупателю не понравился выбранный им в интернет-магазине товар, туфли или пальто, он примерил и отказался. Если магазин предоставляет услугу частичного выкупа/возврата, такие ситуации неизбежны.

Другими словами, курьерская служба здесь ни при чем, она свою работу сделала – посылку доставила, а вкусовые предпочтения покупателей уже не ее забота. Но нельзя сказать, что для рынка это стандартное решение. Кто-то в случае отказа покупателя от заказа при доставке берет с интернет-магазина полный тариф, кто-то меньший.

Но берут все.

Если же посылка не доставлена по вине курьерской службы (потерялась на складе, вовремя не оповестили покупателя или не доставили в назначенный срок, а заказчик отказался т.д.) – вариантов тоже больше одного: кто-то все равно берет полный тариф, кто-то неполный, а кто-то не берет вовсе.

Как ни крути, но чаще всего отправителю все равно приходится за возвраты платить. Сколько обычно у магазина бывает возвратов? И от чего они зависят? Этот вопрос правильнее переформулировать в следующий: какой у магазина процент выкупа товаров? И от чего он зависит?

Процент выкупа

Надо отметить, что в данном случае среднюю температуру по больнице мерить сложно и неправильно: от 1 до 40%. Зависит. Возвраты неизбежны даже в случае 100% предоплаты товаров.

В прошлом году мы проводили внутреннее исследование с целью повысить процент выкупа и определить все возможные факторы, влияющие на этот показатель. Изучали обе стороны – и заказчика, и исполнителя.

Если смотреть со стороны самого магазина, здесь на цифры выкупаемости и возвратов влияют три основных фактора:

  • товар, которым торгует магазин
  • модель доставки
  • качество клиентской поддержки

Каждый из этих факторов оказывает более или менее заметное влияние на поведение покупателей и их готовность довести дело до логического конца: заплатить деньги за заказанный в онлайне товар.

Есть товары, которые традиционно имеют высокий процент выкупа, например, детские игрушки в декабре или люксовые бренды, то есть, товары, в которых покупатель обычно очень заинтересован, а значит процент «спонтанных», необдуманных покупок меньше.

Под моделью доставки мы подразумеваем возможность частичного выкупа и примерки – об этом я уже писал. Товар, который можно примерить и потрогать при доставке имеет меньший процент выкупа. Например, при дистанционной продаже обуви с примеркой выкуп обычно достигает 75-80%. А если ту же самую обувь продавать без примерки, этот показатель может дойти до 93%.

С качеством клиентской поддержки все более или менее понятно: насколько быстро покупатель может дозвониться в колл-центр, насколько квалифицированы и доброжелательны его сотрудники, работающие с покупателями как при оформлении заказа (если он происходит по телефону), так и при обсуждении условий и сроков доставки, и т.д.

Со стороны курьерской компании на показатель выкупа влияют сроки доставки и качество коммуникаций с клиентом.

Что касается сроков – они должны быть минимальными (если затянуть с доставкой – покупатель может передумать или пойти купить нужную ему вещь в другом интернет-магазине).

Что касается коммуникаций – они должны быть максимально отлажены. Чем четче работают коммуникации, тем больше шансов уехать от покупателя без посылки.

Тем не менее, даже при самой хорошей работе курьерская служба в одиночку с задачей снизить количество возвратов и повысить тем самым процент выкупа не справится, потому что это величина, зависящая от обоих участников процесса. А значит потери на возвратах и их доставке для интернет-магазина неизбежны. И товар не выкуплен, и тариф оплачен.

Что делать? Сокращать издержки.

Сокращение издержек

Вариант первый, традиционный: прогнозировать количество невозвратов и распределять издержки по статьям дохода. Иначе говоря, закладывая в свой ежемесячный бюджет затраты на доставку, магазин должен не только оценить объем планируемых продаж, но и предсказать возможный процент выкупа и возвратов.

Затраты на возвраты при этом необходимо каким-то образом компенсировать – где-то стоимость товара увеличить, где-то доставки, а где-то зарплату упаковщику сократить. Процесс этот сложный и неблагодарный.

Во-первых, показатели возвратов обычно сильно колеблются, они зависят от сезонности, плановых и спонтанных распродаж и акций, роста/падения рубля и т.д. Во-вторых, даже сделав более или менее точный прогноз по возвратам, посчитать, во сколько вам они обойдутся, не менее сложно.

Даже у одной курьерской службы тарифы в зависимости от причин возврата могут быть разными, а если компания работает не с одним, а с несколькими поставщиками, формулу расчета уже можно включать в университетский курс по высшей математике и теории вероятности.

Вариант 2 – не платить за возвраты вообще. Насколько это может быть выгодно?

Формула расчета

Давайте возьмем не самый минимальный, но вполне реальный для рынка процент невозвратов – 10. Например, у интернет-магазина обуви. Допустим при этом, что ежемесячно магазин отправляет через курьерскую службу порядка 1000 посылок. Из них доставляются и выкупаются 900 (90%), а возвращаются 100 (10%) заказов.

Возьмем среднерыночный тариф (доставка внутри Москвы) – условно 250 рублей за каждую посылку.

Представим гипотетически, что большинство возвращенных посылок (скажем, 80%) вернулось после доставки – по причине отказа покупателя после примерки.

Это значит, что продавец должен заплатить курьерской службе полный тариф за 80 возвращенных посылок, а за остальные 20 (не доставленных по каким-то другим причинам, в том числе, по вине службы) – чуть меньше (пусть будет 150 рублей).

Итого получаем:

80 х 250 = 20 000 рублей

20 х 150 = 3 000 рублей

20 000 + 3 000 = 23 000 рублей

Итого за доставку возвращенных или недоставленных товаров интернет-магазин заплатит курьерской службе 23 000 рублей.

Как будет выглядеть расчет в случае страховки от возвратов?

Если магазин не хочет платить за возвраты, он платит только за доставленные посылки плюс 15 рублей к тарифу, другими словами, наш продавец обуви в онлайне заплатит курьерской службе сверх обычного тарифа за доставку 900 (посылок) х 15 рублей= 13 500 рублей. А его экономия таким образом составит 23 000 – 13 500 = 9500 рублей ежемесячно или плюс/минус 114 000 рублей в год.

Если курьерская служба тарифицирует любые возвраты по единому тарифу (то есть, 250 рублей независимо от причин), экономия будет еще выше.

Соответственно, чем выше количество доставляемых посылок, чем «проблемнее» с точки зрения выкупа товар, чем дальше заказчики от центра (региональная доставка), тем экономия выше. И главное – ее легко посчитать.

Потому что тариф на 100% прозрачен. Доставили – платишь фиксированную сумму, не доставили – не платишь ничего.

И наконец, зачем это нужно нам – курьерским службам?

Многие интернет-магазины искренне считают, что курьерские службы зарабатывают на возвратах.

Это конечно не так, просто потому что в стратегической перспективе службе это невыгодно и грозит разрывом отношений с заказчиком: чем больше возвратов, чем меньше процент выкупа – тем скорее теряется уровень доверия к исполнителю.

Но вопрос не в том, как есть на самом деле, вопрос в стереотипах и мифах, которые иногда развенчать словами достаточно сложно. Мне кажется, что рынок уже созрел до того, чтобы перевести отношения поставщика и заказчика в электронной коммерции на принципиально новый уровень.

Страховка от невозвратов для интернет-магазинов – это не только существенная экономию на доставке, это возможность доверять партнеру на все 100%, более того – партнеру, который оправданно будет любить ваших покупателей так же, как и вы, и разделять с вами риски и ответственность за финансовые результаты вашего бизнеса.

Алексей Прыгин, генеральный директор, МаксиПост

Источник: https://www.shopolog.ru/metodichka/logistics/instruktsiya-k-primeneniyu-kak-ne-platit-kurerskoy-sluzhbe-za-nevykuplennye-posylki/

Услуги Яндекс.Доставки – Яндекс.Доставка. Помощь

Курьерская служба отказалась доставлять заказ

График работы службы поддержки в праздники

Электронная почта и телефон: 31 декабря — с 9 до 17 ч, 1 и 2 января — выходные дни, 3 января — с 10 до 21 ч. С 4 января служба будет работать по стандартному графику, с 9 до 21 ч.

Для оказания услуг доставки сервис использует сторонние службы. Тарифы разных служб могут отличаться.

Остальные услуги Яндекс.Доставки перечислены в таблице ниже и в документе Услуги Яндекс.Доставки. Стоимость услуг указана с учетом НДС — 20%.

Наименование услуги Стоимость Дополнительная информация
Забор заказов из магазина на единый склад(в Москве и Московской области)
  • Внутри МКАД + до 10 км:
    • «от 1 до 3 м3» — 595 рублей.
    • «от 3 до 10 м3» — 1800 рублей.
  • От 10 км до 30 км от МКАД:
    • «от 1 до 3 м3» — 2160 рублей.
    • «от 3 до 10 м3» — 3360 рублей.
  • От 30 км от МКАД до границ Московской области:
    • «от 1 до 3 м3» — 2700 рублей.
    • «от 3 до 10 м3» — 4400 рублей.
Выполняется единый забор.Чтобы узнать стоимость забора больше 10 м3 и заказать его, обратитесь в службу поддержки. Внимание. Любое место размером до 1 м3 должно весить не более 31 кг, а его любая сторона (высота, ширина или глубина) не должна превышать 1 м. Если вес или габариты превышают лимит, выберите забор «от 1 до 3 м3».
Забор заказов из магазина на единый склад(в Санкт-Петербурге и Ленинградской области)
  • Внутри КАД + до 10 км:
    • «от 1 до 3 м3» — 595 рублей.
    • «от 3 до 10 м3» — 1800 рублей.
  • От 10 км до 30 км от КАД:
    • «от 1 до 3 м3» — 2400 рублей.
    • «от 3 до 10 м3» — 3600 рублей.
  • От 30 км от КАД до границ Ленинградской области:
    • «от 1 до 3 м3» — 7200 рублей.
    • «от 3 до 10 м3» — 9600 рублей.
Выполняется единый забор.Чтобы узнать стоимость забора больше 10 м3 и заказать его, обратитесь в службу поддержки. Внимание. Любое место размером до 1 м3 должно весить не более 31 кг, а его любая сторона (высота, ширина или глубина) не должна превышать 1 м. Если вес или габариты превышают лимит, выберите забор «от 1 до 3 м3».
Забор заказов из магазина на склад службы доставки(в Москве и Московской области, в Санкт‑Петербурге и Ленинградской области)Стоимость уточняйте в разделе Тарифы и условия служб доставки.Выполняется забор на склад службы доставки.Условия и расписание забора уточняйте в разделе Службы доставки.
Сортировка заказов на едином складе27 рублей за заказ.
Переупаковка заказа на едином складе70 рублей за заказ.Выполняется без заявки магазина, если упаковка не соответствует требованиям или испорчена.В услугу включена переклейка ярлыков.
Обработка заказов для Почты России
  • 35 рублей — за заказ по тарифам «Посылка нестандартная», «Курьер онлайн», «Посылка онлайн».
  • 95 рублей — за заказ по тарифу «Посылка нестандартная негабаритная».
В услугу включены:
  • подготовка ярлыков и документов;
  • доставка в сортировочный центр Почты России.

Стоимость услуги добавляется к стоимости услуги доставки.

Ожидание курьером30 рублей.Курьер ожидает 15–20 минут, пока получатель проверит содержимое заказа, не вскрывая заводскую упаковку товаров.
Ожидание курьером при заборе заказов
  • Первые 15 минут — бесплатно.
  • Следующие 15 минут — 30 рублей.
Максимальное суммарное время ожидания — 30 минут.
Объявление ценности заказа
  • Для заказа, отправляемого Почтой России по тарифам «Посылка нестандартная» и «Посылка нестандартная негабаритная», — 4,1% от суммы объявленной ценности.
  • Для заказа, отправляемого Почтой России по тарифам «Курьер онлайн» и «Посылка онлайн», — 0,6% от суммы объявленной ценности.
  • Для заказа, отправляемого любой другой службой, — 0,6% от суммы объявленной ценности.
Внимание. Услуга обязательна для заказов, которые отправляются Почтой России наложенным платежом. Сумма объявленной ценности не должна быть меньше суммы наложенного платежа.Если заказ с объявленной ценностью потеряют или повредят, магазину выплатят сумму объявленной ценности (если она не превышает стоимость товаров). Подробно процедура получения компенсации описана в разделе Компенсация в случае ущерба.
Возврат заказа (отправленного из Москвы или Московской области)
  • Возврат из Москвы и Московской области службами «МаксиПост» или «Стриж» — бесплатно.
  • Возврат из других городов — 75% от стоимости доставки.
Заказ доставляется со склада службы на единый склад, если получатель отказался от него. Причины и процесс возврата заказов описаны в разделе Возврат заказа.
Возврат заказа (отправленного из Санкт-Петербурга или Ленинградской области)
  • Возврат из Санкт-Петербурга и Ленинградской области службами «МаксиПост» или «Стриж» — бесплатно.
  • Возврат из других городов — 75% от стоимости доставки.
Доставка возвратов в магазин(с единого склада)Бесплатно.
Хранение возвратов на едином складе
  • Первые 14 дней — бесплатно.
  • С 15-го дня — 50 рублей за заказ в день.
Сортировка возвратов на едином складе20 рублей за заказ.
Перечисление оплаты за заказы(агентское вознаграждение)
  • По Москве — 1,7% от суммы, оплаченной покупателем (но не менее 30 рублей).
  • В регионы — 2,2% от суммы, оплаченной покупателем (но не менее 30 рублей).
  • Для заказов, отправленных Почтой России за исключением тарифов «Курьер онлайн» и «Посылка онлайн», — 2,2% от суммы, оплаченной покупателем (но не менее 30 рублей).
  • Для заказов, отправленных Почтой России по тарифам «Курьер онлайн» и «Посылка онлайн», — 1,7% от суммы, оплаченной покупателем (но не менее 30 рублей).
Оплата за заказ — сумма, которую покупатель оплачивает при получении заказа, если при оформлении заказа была выбрана постоплата. Подробно о перечислении оплаты за заказы см. в разделе Перечисление средств за заказы и оплата услуг.Стоимость услуги одинаковая для оплаты наличными и оплаты картой. Внимание. Для клиентов, работающих в новой Яндекс.Доставке (по ссылке partner.market.yandex.ru/delivery), период с 10.10.2019 г. до 31.12 2019 г. является тестовым. Размер агентского вознаграждения, указанный в личном кабинете, может отличаться от данных тарифов. Верный размер агентского вознаграждения указан в акте об оказанных услугах, не подлежит корректировке и не может превышать тарифы, указанные на данной странице.
Доставка заказов получателюТарифы у разных служб отличаются.

Была ли статья полезна?

Предыдущая

Тарифы на доставку

Следующая

Перечисление средств и оплата услуг

Источник: https://yandex.ru/support/delivery/service-cost/yandex-services.html

Почему не стоит исполнять капризы покупателей

Курьерская служба отказалась доставлять заказ

генеральный директор курьерской
службы «МаксиПост»

Несколько недель тому назад на мой личный мобильный номер позвонил наш курьер и сообщил, что сидит взаперти и ожидает полицию. На мой вопрос, что случилось, он рассказал, что «арестовал» его покупатель, которому он привёз заказ. А сделал он это потому, что курьер отказался вскрывать посылку.

Условия заказа и доставки не предусматривали эту опцию, однако клиент требовал вскрыть коробку, чтобы посмотреть товар до оплаты. Прибывший по вызову полицейский, безусловно, освободил заложника, который уехал вместе с так и не оплаченным заказом.

Последовал разбор полётов, недовольный покупатель позвонил в интернет-магазин с жалобами на курьерский сервис.

Интернет-магазин, в свою очередь, принёс ему извинения и заверил, что все виновные будут наказаны, но при этом не потрудился напомнить, что заказ не предусматривает ни примерку, ни частичный выкуп, ни осмотр товара перед оплатой (хотя это написано на сайте и в договоре с курьерской службой).

Иногда такие ситуации происходят из-за того, что условия заказа и оплаты отражены на сайте интернет-магазина некорректно, в результате покупатель часто сам домысливает свои права, масштаб и качество ожидаемых услуг. Хуже, когда онлайн-ретейлеры в попытке удержать покупателей готовы удовлетворять любые их капризы, даже самые невероятные и не предусмотренные правилами магазина.

Чего хотят покупатели

Недавно, проводя очередную ревизию склада, мы обнаружили несколько невыкупленных с ноября прошлого года посылок. Оказалось, что их заказчица уже несколько месяцев откладывает встречу с курьером, но не отказывается от заказа.

Мы пытались объяснить ей, что срок хранения груза уже истёк и ей придётся принять решение, но вызвали только бурю протеста, многочисленные ссылки на права потребителей и жёсткие указания нам хранить её заказы ровно столько, сколько она сочтёт нужным.

Пытались уладить этот вопрос с интернет-магазином, но не вышло: клиентка попросила в качестве исключения… пойти ей навстречу.

Аналогичные истории мы слышим постоянно от коллег по цеху — других курьерских служб. Диапазон невыполнимых обещаний и поблажек, на которые идут интернет-магазины, нарушая при этом и собственные правила, и условия договоров с подрядчиками, достаточно широк: от точного времени прибытия курьера до обещаний доставить посылку из Москвы во Владивосток завтра (видимо, на сверхреактивном самолёте).

Некоторые покупатели искренне ожидают, что курьер поможет им синхронизировать контакты в доставленном мобильном телефоне или подключить стиральную машину! И очень удивляются, расстраиваются и даже сердятся, когда оказывается, что это не входит ни в его функции, ни в сумму чека.

Цена капризов

Тактика потакания капризам может сработать раз или два, но в долгосрочной перспективе ничего, кроме убытков, ретейлеру не принесёт.

Мы, курьеры, уже давно научились аккуратно и гибко разрешать с заказчиками вопросы и недоразумения.

Если согласование условий доставки осуществляется через наш кол-центр, мы стараемся очень проинформировать получателей об условиях доставки и оплаты, оговорить диапазон времени прибытия курьера.

Ведь самый простой путь к проблемам, недовольству, разочарованию и скандалу — это неоправданные ожидания. Гибкость клиентского сервиса — залог успеха, готовность прогибаться под клиента — основа провала.

Прогнувшись один раз, в следующий вы не найдёте аргументов не сделать это снова и снова.

Войдя во вкус, покупатель сядет на шею и начнёт диктовать собственные условия, которые рано или поздно аукнутся магазину — не только потраченными нервами и временем, но и весьма ощутимыми материальными потерями.

Пока товар тухнет на складе в ожидании нерешительной заказчицы, его давно могли бы купить. Обещания доставить товар в невыполнимые сроки ещё хуже: покупатель не дожидается доставки, очень расстраивается и идёт в другой магазин. Минус один лояльный покупатель обеспечен. Можно смело ставить знак «равно» между невыполнимым обещанием и потерей клиента.

То же самое с готовностью нарушать условия доставки. Если частичный выкуп не предусмотрен — честно предупредите об этом заказчика.

Если на примерку отводится не более 15 минут — не идите на поводу у нервных дам и не предлагайте им мерить «ровно столько, сколько надо, чтобы принять решение, а ещё лучше дождаться мужа».

Если примерка оплачивается отдельно или же покупатель обязан заплатить за доставку при отказе от товара, не забудьте напомнить ему об этом.

Общие правила

Покупатель всегда хочет больше, чем ему предлагают. Такова его природа. Он хочет купить дешевле, получить скидку, хочет, чтобы всё доставили бесплатно, хочет, чтобы курьер приехал не с часу до шести, а с часу до двух, и так далее.

Даже если абсолютно адекватному человеку не очертить рамки, его фантазия может завести его в самые далёкие от реальности дали. А неоправданные ожидания всегда ведут к разочарованиям, которые чреваты потерей лояльности, а значит, и денег.

Прогибаясь перед покупателями, интернет-магазины сами себе оказывают медвежью услугу.

Они загоняют себя в угол, из которого не могут выйти: почувствовав вкус победы, пользователи, как разбалованные дети, начинают гнуть свою линию всё сильнее и сильнее.

И очень сильно расстраиваются, если вдруг неожиданно наталкиваются на сопротивление или на неисполнение своих капризов. В итоге объём невыкупленных посылок растёт, а лояльность падает.

Правила нужно соблюдать всем: покупателям, продавцам и курьерам. Когда одно из звеньев решает, что их можно нарушить, рвётся вся цепочка. А значит, проигрывают все.

Источник: https://www.the-village.ru/village/business/management/178171-kapriz-klientov

Эти правила помогут создать эффективную службу доставки: кейс Lamoda | Rusbase

Курьерская служба отказалась доставлять заказ

Пол Роговски, управляющий директор по операциям Lamoda Group, рассказал, как в компании создавали службу доставки и почему отказались от такой должности, как курьер.

Эти правила помогут создать эффективную службу доставки: кейс Lamoda Пол Роговски

За последние несколько лет курьерские службы в России сделали качественный рывок вперед. Еще в начале 2010-х рынок отличался отсутствием провайдеров, которые могли бы обеспечить качественную доставку.

Однако благодаря накопленному в отрасли опыту и действиям трендсеттеров, в том числе по внедрению технологий, ситуация изменилась в лучшую сторону.

Это касается таких параметров, как время, охват регионов и качество сервиса, а также адекватность цен. 

Тем не менее отрасль все еще находится в начале пути развития. Действующим игрокам предстоит всерьез поработать над двумя основными слагаемыми эффективной доставки: 

  1. степенью технологизации бизнес-процессов,
  2. качеством подготовки курьеров. 

Тем более что сферу в ближайшем будущем ждет бум, обусловленный ростом российского сегмента e-commerce. Согласно прогнозу банка USB, в среднем до 2022 года рынок будет прибавлять по 15%.

Потребности интернет-ритейла (как и офлайна) в службах доставки будут только увеличиваться. В 2018 году эта ниша росла высокими темпами, и есть все основания полагать, что процесс только ускорится.

В отрасль, возможно, придут новые высокотехнологичные убер-игроки, которые будут теснить действующих провайдеров.

Это кажется маловероятным, но стоит обратить внимание на кейс индонезийского стартапа Gо-Jek, который по скорости роста побил рекорды Uber (за три года от простого приложения и 20 моторикш до капитализации в $5 млрд и списка Fortune).

На растущем рынке онлайн-ритейла доставка остается одним из наиболее важных конкурентных факторов. Если выражаться образно, часто курьер — это лицо интернет-ритейлера.

Можно совершенствовать маркетинговые инструменты, вводить персонализированные программы лояльности, однако «длина жизни» клиента в конечном итоге во многом зависит от качества курьерского сервиса.

Именно желание полностью контролировать «последнюю милю» и предоставлять покупателям максимально позитивный опыт шоппинга заставили нас в свое время запустить собственную службу доставки — LM Express.

Мы не учим курьеров продавать

Lamoda отказалась от такой должности, как курьер. Все наши товары развозят торговые представители. Перед тем как начать работу, они получают исчерпывающую информацию о брендах, ассортименте компании, их знакомят с особенностями того или иного товара, учат отвечать на вопросы клиентов и рассказывать о спецпредложениях. 

Сейчас в компании работают более 2500 обученных торговых представителей. Они ежедневно осуществляют доставку заказов с опциями примерки, частичного выкупа и оплаты по карте, наличными или в рассрочку. 

Торговые представители всегда одеты в брендированную униформу, выглядят и общаются с покупателем как опытные консультанты, при этом сохраняя коммуникацию понятной и дружелюбной.

Доход торговых представителей зависит от KPI

Заработок сотрудников «последней мили» доставки на 85% зависит от качества работы и числа успешных сделок, на которые влияют довозимость заказов, процент их выкупа, а также уровень сервиса и клиентского опыта. Дополнительные продажи обеспечивают рост доходов торговых представителей, а число отказов сказывается негативно. 

Именно поэтому они максимально мотивированы на быстроту, точность и обходительность, а также консультационные услуги и помощь с выбором. Это полноценные торговые консультанты, которые ощущают себя лицом компании, что создает дополнительную мотивацию (помимо финансовой). 

Система начисления зарплаты и бонусов прозрачна, и каждый сотрудник может отслеживать свои активности и уровень заработка в специальном личном кабинете на внутреннем ресурсе Lamoda.

Сотрудники доставки технически подкованы

Несмотря на то что в России покупатели интернет-магазинов все еще часто платят наличными при доставке, доля безналичных способов оплаты постоянно растет.

Например, взрывной рост показывают пластиковые карты: по статистике, их доля в первой половине 2019 года увеличилась почти в три раза (по сравнению с первым полугодием 2018 года).

Быстро набирают популярность и бесконтактные мобильные виды – Google Pay, Apple Pay, Samsung Pay, которые в 2018 году выросли в 3,5 раза.

Учитывая тренды, курьеры сегодня должны обладать цифровой грамотностью – как минимум, работать с кассовым аппаратом, уметь принимать любую систему оплаты, которую ритейлер обещал клиенту. 

Торговые представители Lamoda обязаны иметь с собой все необходимое оборудование для совершения кассовых операций: планшет с артикулами и фотографиями товаров, кассу, приемник карт, Bluetooth-принтер и другие устройства. 

Мы контролируем сотрудников доставки с помощью технологий

Сегодня бизнес начинает активно пользоваться системами удаленного контроля сотрудников, среди которых, например, можно назвать Wialon. По данным цифрового рекрутера Tecla, чаще всего к ИТ-инструментам управления «полевыми службами» прибегает именно транспортная отрасль (61%), куда входят как грузоперевозки, так и деливери-сервисы. 

Популярность цифровых решений легко объяснима, ведь для отрасли критическое значение имеет мониторинг перемещений и отслеживание геолокации сотрудников на карте, что сильно повышает дисциплину и позволяет держать высокую планку сервиса.

Важной частью сервиса Lamoda является своевременная доставка в заявленные интервалы времени. Для Москвы и ряда других наиболее крупных по численности городов России они могут составлять предельную для рынка точность – 15 минут.

Обеспечить такие показатели помогает собственная ИТ-разработка – управленческая система для наблюдения за показателями доставки торговыми представителями в реальном времени, в том числе SLA по доставке.

Она включает в себя следующий функционал:

  • Трекинг. Панель связана с установленным на рабочем смартфоне торгового представителя приложением, благодаря чему можно определять местоположение в любой момент времени (до 5-10 метров), видеть маршрут перемещения, а также понимать, сколько времени сотрудник проводит в пути и у клиента.
  • Маршрутизатор. Функция позволяет не только рассчитать оптимальный маршрут перемещения торгового представителя по городу с учетом всех заказов, которые ему необходимо развести, но динамически изменять его, если какой-нибудь из клиентов предложил перенести время доставки или срочно понадобилось доставить дополнительное отправление. 
  • Аналитика. Система может автоматически вести учет эффективности использования рабочего времени торгового представителя, вычислять, где его действия при доставке посылок были неоптимальными, чтобы учитывать эти ошибки при формировании новых маршрутов.

Эти правила помогли Lamoda выстроить собственную службу доставки торговыми представителями с высоким фокусом на качество сервиса и процессы продаж.

Так, коэффициент повторных покупок у клиентов, пользовавшихся услугами LM Express, примерно на 7% выше, чем у конкурентов.

А рост общего объема заказов по каждому городу, обслуживанием которого занималась собственная служба доставки Lamoda, на 25% выше.

Как построить хорошую курьерскую службу?

  1. Поставить цели: зачем нужна курьерская служба – только передать товар в руки клиента или обеспечить допродажи, консультирование; минимизировать возвраты; увеличить «длину жизни» клиента; снизить нагрузку на службу поддержки клиентов и так далее.
  2. Исходя из целей, набрать штат и провести соответствующее обучение.
  3. Мотивировать сотрудников, поставив заработок в зависимость от KPI
  4. Внедрить стандарты SLA.
  5. Следить за их выполнением с помощью ИТ-инструментов контроля.

Фото в материале и на обложке: Unsplash

Источник: https://rb.ru/opinion/kejs-lamoda/

Глав-книга
Добавить комментарий