Кто должен въезжать в автосервис приемщик или собственник авто?

Сайт поиска работы в Украине. Поиск вакансий и резюме на Jobs.ua!

СОГЛАСОВАНО:

Источник: https://jobs.ua/rus/job_description/view/1391

Споры с автосервисами | Поможем. Жми

Avtoexpert.pro > Новости > Споры с автосервисами

Так или иначе каждый автолюбитель сталкивается с услугами СТО и организаций по техническому ремонту и обслуживанию автотранспорта. Как и везде, среди таких предприятий попадаются недобросовестные или с низкой квалификацией продуктивного персона, что неизбежно приводит к некачественным ремонтам.

Зачастую нанесенный некачественным ремонтом ущерб довольно существенный, а Ваши требования по устранению «вновь появившихся» недостатков автомобиля просто игнорируются. У работников сервиса появляется достаточно отговорок, что проблема возникла «сама по себе»: автомобиль «не так» эксплуатировался, «левые» запасные части, плохое топливо и т.д.

Ооо эу «региональный центр автотехнической экспертизы» рекомендует следующее:

1. Обращайтесь только в те организации, которые имеют на это соответствующее разрешение. До 2001 года это была лицензия на проведение технического ремонта и обслуживания, сейчас — сертификаты на определенные виды проводимых работ (кузовные, малярные, слесарные и т.д.).

2. Ваши взаимоотношения фиксируйте договором, договором-заявкой, заказ-нарядом (в нем указываются контактные данные сторон, объем работ, стоимость и т.д.).

3. После оплаты суммы за ремонт, Вам должны предоставить финансовые документы установленного образца (чек, товарный чек и т.д.). Это в дальнейшем поможет Вам на законных основаниях осуществлять гарантийные ремонты Вашего автомобиля.

4. Прием-передача автомобиля осуществляется по акту установленного образца (в нем описывается внешнее состояние, комплектация, количество топлива в баке и прочее).
При обращении в автосервис должна быть оформлена заявка, в ней в печатной форме должны быть указаны работы (объем работ), которые необходимо провести и Ваша подпись.

5. При покупке запасных частей и расходных материалов не забывайте требовать чеки и другие бухгалтерские документы.
Если что-то не получается или Вам непонятно, как поступить в той или иной ситуации, а также случилась проблема, сразу же обращайтесь к специалистам, которые дадут консультацию либо по телефону, либо приедут на место «происшествия» и сделают экспертизу.

Сотрудниками Региональный Центр Автотехнической Экспертизы были разрешены множество споров с автосервисами в пользу клиентов (по большей части в досудебном порядке). При необходимости возможна организация соответствующих независимых экспертиз или судебное разбирательство.

Замена автомобиля по гарантии

Настоящее Российское Законодательство в области защиты прав потребителей обеспечивает гражданам огромный спектр прав в случае продажи им некачественного (бракованного) автомобиля.

Стоит, например, отметить, что потребитель (покупатель) в случае обнаружения в автомобиле недостатков (дефектов), при условии, что они не были оговорены дилером (продавцом, автосалоном), в праве, по своему выбоду, предпринять следующее:

• потребовать замены автомобиля (вернуть автомобиль в автосалон) на новый этой же марки или этой же модели;потребовать замены автомобиля (вернуть автомобиль в автосалон) на новый другой марки или другой модели с необходимым перерасчетом цены на момент покупки;
• требовать соразмерного уменьшения цены на момент покупки;
• требовать, чтобы недостатки в автомобиле были незамедлительно или безвозмездно устранены;
• отказаться от условий договора купли-продажи и требовать возврата уплаченных за транспортное средство денег.

Требование о замене автомобиля на другой или прекращение действия договора купли-продажи можно предъявить исключительно в случае обнаружения в автомобиле существенного недостатка.

Последний Законом о защите прав потребителей трактует следующим образом: «… неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки».

Следует отметить, что перечень случаев, по которым недостатки, выявленные в конструкции автомобиля, можно отнести к категории существенных, достаточно большой и решается в каждом отдельном случае индивидуально (дефекты лакокрасочного покрытия кузова автомобиля, неоднократно проявляющиеся недостатки, которые ранее уже устранялись за счет завода-изготовителя и другие случаи).

Для определения характера выявленных недостатков проводится техническая экспертиза автомобиля или судебная автотехническая экспертиза автомобиля. В процессе производства любой экспертизы автомобиля важная роль отводится формулированию вопросов, которые ставятся перед независимым экспертом в рамках автоэкспертизы.

Когда производство независимой автотехнической экспертизы автомобиля завершено и передано Вам, очень внимательно прочтите его, ознакомьтесь с полученным экспертным заключением, проанализируйте поставленные вопросы и ответы, посоветуйтесь с другими специалистами насколько выводы действительно являются объективными и обоснованными. При возникновении любых вопросов о компетентности сделанных выводов, отмеченных в экспертном заключении стоит говорить о ходатайстве повторной независимой судебной экспертизы автомобиля.

Принимая решение о необходимости обращения в судебную инстанцию за защитой своих законных прав, следует также помнить и знать количество дней, в течении которых Ваше транспортное средство находилось на станции технического обслуживания в течение каждого гарантийного года автомобиля.

Этот период не должен превышать 45 дней при устранении одного недостатка и 30 дней при устранение нескольких дефектов.

Если этот барьер превышен, то Вы имеете право предъявлять обоснованные законные требования о замене автомобиля по гарантии или возврате денег за автомобиль, при этом стоит помнить, что Вам обязаны выплатить денежную сумму эквивалентную стоимости автомобиля на момент удовлетворения Вашего требования. Судом может быть назначена повторная судебная независимая экспертиза автомобиля.

Закон о защите прав потребителей дает возможность требовать замену автомобиля или возврат денег за него, в случае необоснованного отказа в проведении гарантийного ремонта.

Наиболее распространенный пример, когда при повторных обращениях на станцию технического обслуживания официального дилера с просьбой устранить недостаток Вам в этом отказывают, обосновывая свой отказ тем, что «не видят», «не слышат» или не хотят «видеть и слышать» конструктивный недостаток.

При этом Вы можете потребовать полного возмещения своих убытков, например оплаты расходов на производство независимой экспертизы автомобиля.

Все представленное выше, это ничто иное, как разъяснение выдержек из Закона о защите прав потребителей, которые естественно не раскрывают всех мелочей и нюансов законных прав граждан, но эти правила бесприкословно работают. При этом не важно о каком товаре идет речь, Закон для всех один.

Стоит ли говорить, что чем выше цена товара, тем существеннее уровень морального вреда, вызванный таким приобретением. А если таким товаром является автомобиль? Сможет ли такой автомобиль доставить радость от обладания им?

При Вашем желании и достаточно веских оснований, наша компания готова взять на себя решение Ваших проблем, организовать производство экспертизы, с заменой бракованного автомобиля на другой по гарантии или возвратом денег, оказать услуги в вопросах возмещения убытков, вызванных изменением цен, а также решить вопросы с компенсацией морального вреда.

4 – : 4,00 Загрузка…

Источник: http://www.avtoexpert.pro/spory-s-avtoservisami

Сто реактор на герцена, омск, 13-я северная, 157

• Очень плохое СТО Реактор. 19.10.2019г. ездил на бесплатную замену масла, при приобретении их масла, согласно рекламе по радио. Так вот, при замене масла, сотрудник СТО Реактора умудрился на моем автомобиле повредить поддон, в результате мне предложили сделать ремонт за дополнительную плату 1800 рублей, на что я им ответил отказом, через некоторое время, минут через 10 сумма уменьшилась на 50%, и снова я не согласился. Еще через 20 минут было предложено найти и приобрести запчасти самому, а ремонт они сделают бесплатно. На что я согласился, так как не хотел терять время в выходной день. В итоге я потратил 1600 рублей на поддон и 2000 рублей на масло.Всем автолюбителям и профессионалам ни советую ездить в СТО Реактор на Герцена.Уважаемый Бауржан! По Вашему обращению проведена проверка. Факт выхода повреждения поддона ДВС во время обслуживания в АК Реактор частично находит подтверждение. Однако, в силу большого срока эксплуатации, пробега Вашего автомобиля и соответственно, неизбежной усталости металла, установить по какой конкретно причине образовалась трещина в районе сливной пробки поддона не представляется возможным. Резьба сливной пробки не повреждена и отсутствуют повреждения резьбы сливного отверстия поддона. Исходя из вышеизложенного, сотрудниками нашего техцентра был предложен вариант по решению возникшей ситуации, с которым Вы согласились. Поддон был приобретен Вами самостоятельно в сторонней организации стальной и установлен по Вашей инициативе вместо ранее стоявшего алюминиевого, а все работы выполнили за счет АК Реактор. При этом вскрытие поддона ДВС позволило обнаружить и предотвратить более серьезные последствия, так как сетка маслоприемника имела обильное загрязнение и забита частицами герметика, что могло привести к потере давления масла ДВС с последующим частичным или полным разрушением ДВС. Очистка масло заборника также была проведена за счет АК Реактор. Все работы проводились по согласованию с Вами и в Вашем присутствии.С уважением,Служба контроля качества АК REAKTOR[email protected]
• Каждый раз читаю негативные отзывы и удивляюсь. Обслуживаю свой авто в сервисе на Северной и ни разу у меня не возникало ситуаций, которые под толкнули бы меня писать жалобу (негативный отзыв). Тьфу, тьфу, тьфу….(на всякий случай). Думаю, что все то, что происходит с человеком, зависит от самого человека. Меня практически все устраивает, но оформление перед заездом на ремонт занимает многовато времени, просьба обратить внимание на этот момент!!!Дополнение от 19.11.2019:Благодарю сотрудников филиала возле Ипподрома, Дениса (мастер у электриков) и Дмитрия Юрьевича (руководитель), за лояльный подход к клиентам и качественный ремонт генератора, хотя и со второго захода. С первого раза, в связи с желанием с экономить, не получилосьЗдравствуйте! Спасибо, за Ваш отзыв! Мы рады, что Вы смогли оценить обращение в наш сервис, а также учтем Ваше замечание! Были рады Вам помочь! Благодарим за выбор АК REAKTOR.С уважением,Служба контроля качества АК REAKTOR[email protected]
• Дополнение: Большое спасибо и огромное уважение мастеру кузовного ремонта Соснину Сергею и специалисту по заказу зап/ частей Диане.26.07.19 г., я попал в ДТП в Вашем городе будучи проездом. Мне сотрудники ГИБДД подсказали , что в Омске есть хороший автокомплекс -Реактор. Я привёз на эвакуаторе свой автомобиль в Реактор и понял, что действительно это серьезный автоцентр. Сергей и Диана хорошие люди и серьезные профессионалы. Я сам с Волгограда и оставил свой автомобиль полностью доверяя этим Людям.Ремонт произведен качественно, на все мои вопросы Сергей и Диана отвечали грамотно и профессионально. После окончания ремонта я проехал 2500 км, авто не подвел.Хочу попросить руководства автоцентра Реактор поощрить данных сотрудников. Это настоящие профессионалы и очень хорошие люди. Также я благодарен всем сотрудникам Реактора кто принимал участие в ремонте моего автомобиля. Большое спасибо автоцентра Реактор. Там работают мастера своего дела!Здравствуйте! Спасибо, за Ваш отзыв! Мы рады, что Вы смогли оценить качество ремонта и профессионализм наших сотрудников! Нам всегда приятно слышать от наших клиентов слова благодарности в адрес наших сотрудников! Было приятно с Вами сотрудничать! Благодарим за выбор АК REAKTOR.С уважением,Служба контроля качества АК REAKTOR
• Хочу выразить большое человеческое спасибо сотрудникам ” Реактора”

Источник: https://vse-sto.ru/sto/188-reaktor-na-gercena/

Как сдать автомобиль в ремонт?

Как сдать автомобиль в ремонт?

Автосервисов бояться – пешком ходить. Такова реальность: не будь их услуги так востребованы, уже давно бы перекочевал весь авторемонтный бизнес в гаражи. А он живет и развивается.

Отчасти, правда, за счёт одураченных клиентов (как обманывают в автомастерских мы писали подробно). Но с этой проблемой можно и нужно бороться.

Сначала – через экспертный подход к правильному выбору своей СТО, которая для каждого водителя – классический must-have, как любят говорить модные автомобилисты.

Второй пункт плана умного клиента техцентра – разработка правильной тактики поведения. И здесь первый шаг – сдача транспортного средства в ремонт – самый трудный. Бояться ничего не надо, а вот опасаться нужно обязательно. Ещё предугадывать и упреждать любые посягательства на «здоровье» железного друга семьи и собственную гордость водителя.

Подготовка машины к передаче

Как правильно сдать автомобиль на мелкий или капитальный ремонт? Первые 5 правил для думающего автолюбителя.

1. Машину загодя полезно помыть. На чистом кузове как на ладони видны любые огрехи и дефекты. Зафиксировав их на фото и в описи, Вы лишите нерадивых автомастеров любимой отговорки в ответ на претензии об ущербе – «так и было».
2. Из салона и багажника авто надо забрать всё, что в ремонте не потребуется. Зачем «соблазнять» пока ещё кристально честных мастеров на присвоение чужого?
3. Составьте список вызывающих беспокойство неполадок: скрипы, стуки, запахи и прочие несвойственные исправной машине признаки – это позволит ничего не забыть при судьбоносном разговоре с мастером-приёмщиком.
4. Найдите нужные документы (СТС, паспорт – свой и авто), чтобы не мотаться за ними, оставляя «ласточку» с чужими людьми на целый час до подписания заказа-наряда и акта приёмки.
5. Заранее договоритесь с выбранным автосервисом о времени сдачи-приёмки машины. Если по приезду Вас заставят ждать больше 30 минут без объяснений и извинений, – подумайте о поиске другого исполнителя. Вероятность того, что после ремонта автомобиля учтивости и внимания у сотрудников мастерской прибавится, невелика.

Как происходит сдача-приёмка авто?

План действий работников автотехцентра прост. Встретив очередного клиента, мастер-приёмщик проведёт короткое интервью.

Его цель – выяснить, что в машине сбоит и сориентироваться с программой автодиагностики.

Часто, именно на этом этапе «закладывается» потенциальная наценка на работы – увидев в клиенте дилетанта, мастер обязательно постарается навязать ему лишнее или взять деньги за несделанное.

Перед сдачей в ремонт производится объективный осмотр транспортного средства. Это очень важная часть процесса, в которой водитель должен принять непосредственное и активное участие.

При осмотре автомобиля владелец должен:

• проследить, чтобы приёмщик не упустил ни одного дефекта или отклонения от нормы в кузове и комплектации автомобиля;
• убедиться, что все обнаруженные недочёты были занесены в опись (отражены в заказе-наряде);
• проверить правильность заполнения документов в части VIN, номера госрегистрации, марки и других опознавательных знаков транспортного средства.

Чтобы с первого раза ремонт прошёл идеально

Если «сдаётесь» впервые, и СТО пока не заслужила полного доверия (это нормально, не стоит скрывать своих сомнений), для личного спокойствия перепишите ещё и номер аккумулятора. Деталь в нечистых на руку центрах считается самой «вкусной» и желанной.

Опись сделана, автомеханик или автослесарь чётко понял задачу? Не «начальник всё будет как надо», а внимательно выслушал и уточнил перечень жалоб клиента. Значит, можно составлять заказ-наряд. Для заполнения бланка, менеджеру техцентра потребуется регистрационное свидетельство на транспорт и паспорт хозяина.

Заказ-наряд – Ваше юридическое оружие против мошенничества, потому не поленитесь сверить внесённые в него данные с фактическими показателями и характеристиками автомобиля. Что надо проверить:

• чтобы в списке повреждений было всё нужное;
• в графах работ мастеров отсутствовало всё ненужное;
• по всему документу не было повторяющихся услуг.

Важный момент: не стоит указывать в наряде, например, «поменять подвеску», иначе исполнитель так и сделает, даже если замены де-факто не требуется. Формулировку лучше акцентировать на саму проблему – «устранить источник стука под капотом при движении».

После оформления документов останется договориться о способе связи по итогам диагностики. Или можно пройтись в слесарный цех СТО и посмотреть, с каким оборудованием она работает. Очень хорошо, если оно окажется импортным.

Всё ещё переживаете? Тогда останьтесь на некоторое время и посмотрите, как проводится диагностика. Если сидения машины уже заботливо накрыли одноразовыми накидками, а руль обернули лентой, значит, Ваш исполнитель как минимум знает правила хорошего тона. Это признак лидера.

Правильно машину сдать и обмана не познать!

К сожалению, не существует некой универсальной волшебной фразы, после которой в любом автосервисе Москвы Вашу машину примут правильно, а затем – и качественно починят (а не поломают или «апгрейдят» заменой деталей).

Магия простых «пожалуйста» и «спасибо», корой мы учим своих детей, с автомастерами не всегда срабатывает (впрочем как и чары словец покрепче).

Потому будьте предельно бдительны, сохраняйте вежливость и сделайте всё, чтобы Ваша уверенность в себе не была нарочито показной.

Даже самым изощрённым и опытным мошенникам сложно обмануть человека, который разбирается в своём автомобиле. Узнайте слабости и «капризы» машины, научитесь разбираться, хотя бы поверхностно, в её устройстве (знаете, что такое трансмиссия?). Не спешите соглашаться с любыми предлагаемыми манипуляциями – уточняйте, зачем нужны опции, в которых Вы лично не видите необходимости.

Что выдаёт обман мастера-приёмщика?

• сложные витиеватые объяснения, «щедро присыпанные»терминами;
• скрытая или открытая агрессия в стиле «я мастер – мневиднее»;
• долгие паузы перед ответами и бегающий взгляд.

Зная цены на нужные для ремонта запчасти, Вы легко обнаружите попытку их завысить. По работам (нормо-часам) смело просите нормативы, у солидных компаний они есть в программе Autodata.

Итак дело сделано – Вы определили машину в выбранную СТО и пока тянутся дни ожидания, не теряйте времени даром, а внимательно изучите советы как забирать машину из ремонта.

Где в Москве сдать авто в ремонт совершенно без волнений?

Если Вы живете в Москве и не любите полурешений и хотите действовать наверняка, приезжайте сразу в сервисный центр DA VINCI.

Здесь Вас ждут и обоснованные цены, и высокое качество диагностики, технического обслуживания и ремонта.

А главное, DA VINCI – честный автосервис, где не нужно опасаться подвоха на каждом этапе сдачи автомобиля в ремонт, ведь доверие клиентов для нас превыше всего!

Источник: https://auto-tech.center/blog/transfer

Девушки в автосервисе: как справляются с «мужской» работой полировщик и мастер-приемщик

Мы продолжаем публикации о девушках, участвовавших в фотовыставке «Женщина в автосервисе». В ней задействованы реальные работницы этой преимущественно мужской сферы бизнеса.

У каждой девушки своя история о том, как именно она оказалась сотрудницей СТО: кто-то в детстве играл с паяльником, а кого-то в автосервис привела поломка собственной машины.

Сегодня нашими героинями стали мастер-приемщик Ольга и полировщик Юлия.

Юлия уже 7 лет занимается подбором красок и полировкой лакокрасочных покрытий автомобилей на СТО в Гродно и утверждает, что мечтой детства было управлять автомобилем: «Откуда во мне развилась любовь к технике, тоже сказать не могу, но точно знаю, что с раннего детства предпочтение отдавала не куклам, как обычные девочки, а проводам, паяльникам, конструкторам и всему, что можно было открутить. В детстве, когда меня спрашивали, кем я хочу стать, когда вырасту, я незамедлительно отвечала: „Водителем“. Но истинную любовь я начала испытывать с того момента, как только села за руль учебного автомобиля. Получив категорию В, я не остановилась. Теперь у меня также категории C и СЕ для вождения тягачей с прицепом. Я столкнулась с многочисленной критикой от своих знакомых, коллег и многих других людей, но ведь осуществлять детские мечты — это так приятно, а еще приятно думать, что я не сдалась и пошла до конца. Также с детства я любила рисовать, что очень хорошо отразилось на колористике, так как с цветовой гаммой я познакомилась заранее. Плюс профессия колориста была чем-то новым и неизведанным для меня, что пробуждало интерес получения нового опыта и знаний».

«Мне пришлось пройти через много разнообразных профессий, прежде чем я остановилась на полировке автомобилей, — утверждает девушка.

— Но попробовав однажды, поняла, что это занятие приносит мне огромное удовольствие, особенно когда я вижу результат своей работы и изумленные лица клиентов.

Для получения высоких результатов в полировке мне пришлось освоить еще и профессию автомаляра, так как нужно учесть много нюансов, прежде чем брать машину в работу. Поначалу я не знала, смогу ли освоить новую профессию и влиться в мужской коллектив.

Но все оказалось не так страшно, у нас работают молодые ребята, автомастерская новая. Мы занимаемся восстановлением геометрии кузова любой сложности, сборкой и окраской автомобилей. Иногда кажется, что только чудо может вернуть прежний вид машине, но именно в эти моменты видишь, как слаженно работают ребята».

«Вначале практически все клиенты очень скептически относятся к моей работе, — признается Юлия. — Но когда начинаешь объяснять, как и что лучше будет сделать, то прислушиваются, а после увиденного результата обычно испытывают легкий шок от того, что это могла сделать (по их мнению) маленькая и хрупкая девушка.

После чего в основном становятся постоянными клиентами. Вообще считаю, что девушки, работающие в автосервисе, должны быть стойкими, умеющими отстаивать свои права, но в то же время должны прислушиваться к советам. Ну и нужно быть трудолюбивой, потому как за тебя работу никто делать не будет и поблажек тут нет».

28-летняя Ольга в автосервисе сравнительно недавно — около года. В столичном автоцентре она работает мастером-приемщиком. По ее словам, она всегда прямо или косвенно работала с автомобилями: «Пошла учиться в машиностроительный колледж.

После некоторое время работала слесарем механосборочных работ — имела дело с мотоциклами. Затем пошла работать в автошколу, инструктором по вождению. Цели работать в автосервисе у меня никогда не было, хотя всегда чувствовала, что это мое. Попала в эту сферу необычно.

С моей машиной была проблема, которую нигде не могли устранить. Кто-то из знакомых посоветовал обратиться в специализированный автосервис. Машину принимал на ремонт директор этой СТО. На тот момент мастера-приемщика у них не было, и он предложил мне попробовать себя в этой профессии.

Затем последовали недели обучения и практики. Вот так, благодаря своей машине, я стала мастером-приемщиком».

«Самое большое удовольствие в моей профессии доставляет решение проблемы, — считает девушка. — Найти причину поломки часто бывает непростой задачей, но когда работаешь в команде профессионалов, безвыходных ситуаций не бывает.

Но самое приятное — это презентовать клиенту отремонтированную машину, когда он говорит: „Я снова приеду к вам“. Бывает, что человек уже опытный автомобилист, а ты объясняешь ему, в чем причина, что нужно заменить, и все это показываешь на его машине.

У многих вызывает реальное удивление, когда все это объясняет девушка».

«На самом деле с мужчинами работать иногда сложнее, чем с женщинами, но тем не менее, это здорово, — уверена Ольга. — В первую очередь хочу стать очень хорошим специалистом „с большой буквы“, как говорится.

Поэтому продолжаю учиться на различных курсах, повышающих квалификацию, скоро в Москву на обучение, ну и на работе набираюсь опыта. Могу сказать, что мне повезло идти к своей цели именно этим путем.

Ведь заниматься в жизни тем, что тебе по душе, — это здорово».

Фотопроект «Женщина в автосервисе» приурочен к первой республиканской конференции «Автосервис-2013», которая пройдет 28—30 октября в Минске.

Источник: https://auto.onliner.by/2013/08/15/devushki-v-avtoservise-2

vagminsk

vagminsk

Спорт или физкультура?

Прежде чем мы будем говорить об эффективности, не мешало бы определиться с терминологией. И так! Что такое загрузка? Что такое мощности автосервиса? Что такое эффективность? Что такое эффективная загрузка мощностей автосервиса? Каковы причины низкой загрузки и низкой эффективности? Какими средствами можно достичь высоких показателей эффективности производства?

 Вопросов много, решения не всегда очевидны и лежат в разных плоскостях. Наверняка Вы уже испугались такого подхода и  Вам хочется принять «волшебную таблетку» – быстрого и простого инструмента для решения всех проблем… Смею Вас огорчить…

Чтобы “убежать” от конкурентов недостаточно надеть красивые и дорогие кроссовки, провести PR компанию или собрать толпы поклонников, надо бы  потренировать весь организм… Потому как под нагрузкой может оказаться, что ножки то у нас слабые, сердце не выдерживает и сосуды не тренированы, а дыхание вообще ни к черту! Чем такой бег может закончиться надеюсь понятно.

Бюро заказов СТО это ЛЕГКИЕ и ПЕЧЕНЬ организма СТО. Они должны легко и глубоко дышать полностью и циклично наполняя сервис новыми объемными заказами, автомобилями, работой, а также легко и циклично выпускать готовые автомобили клиентам при этом обезвреживать чужеродные сервису заказы, ядовитые настроения клиентов, токсины и яды потребительского экстремизма…

Сердце компании это служба снабжения, кровь это система снабжения и обеспечения производства.  Мозг системы – система управления и анализа, глаза сервиса – информационная система.Ноги автосервиса – наверное это две смены работников (слесарей), лицо автосервиса, голос  – работники приемки, администраторы и консультанты. Не буду увлекаться иначе написать про все органы и части тела автосервиса…

Но идею Вы поняли…

  “Организм  автосервиса” должен быть здоровым, иметь “хорошее питание”, хороший “обмен веществ”, правильное управление “запасами” и тогда можно говорить про его эффективность.

Не смотря на сотни интересных и мудреных показателей работы как компании в целом так и производства автосервиса их можно разделить на несколько групп:

1. финансовые (например –выручка, прибыль, расходы, стоимость нормочаса, дебиторская задолженность и другие)

2. производственные (выработка в часах, фонд рабочего времени, кол-во постов и другие)

а) первичные – те показатели которые не считают по формулам

б) вторичные – считаются по формулам на основании первичных и вторичных

Вторичные в свою очередь можно делить на те которые определяют доли (проценты), динамику, отклонения, позицию значения (макс, мин, среднее) и прочие

Конечно, самыми важными являются финансовые показатели, например такие как выручка, прибыль, рентабельность и прочие ради которых собственно и работает коммерческое  предприятие. Но не нужно забывать, что в погоне за сиюминутными красивыми показателями как в спорте можно угробить весь организм.

Например легко кратковременно получить высокие показатели прибыли заморозив расходы – питание организма, но дальновидный специалист понимает чем это может обернуться для всего организма компании..

Можно значительно увеличить пропускную способность сервиса (кол-во сервисных циклов) заставив приемку  “мелко но часто дышать” принимая автомобили на мелкие дешевые работы в большом  количестве не применяя технологии интерактивной приемки, не выполняя дополнительных проверок, но быстро закружится “голова” от такой работы.

Можно поднять выручку потеряв в прочих показателях и эффективности системы. Таким образом, говоря о работе автосервиса в цифрах нужно говорить о сбалансированной системе взаимосвязанных показателей часть из которых может служить индикаторами здоровья компании или “контрольными показателями эффективности”(КПЭ).

Более того, надо понимать для чего мы считаем эти показатели, зачем и кому нужны эти цифры! Принято говорить о КПЭ как инструментах в руках управленцев разного уровня. Причем это разные показатели на разных уровнях управления.

Например по Волгину В.В. существует три главных оперативных показателя работы сервиса для владельцев и управленцев высшего звена :

1. Удовлетворенность клиентов
2. Динамика прибыли
3. Устойчивость бизнеса

Стратегические показатели для управленцев высшего звена:

1. Тенденции изменения охвата (доли) рынка услуг
2. Графики ежемесячной динамики производственных и финансовых показателей
3. Тенденции изменения коэффициента удержания клиента
4. Точка рентабельности

Я определяю несколько групп показателей необходимых руководителю автосервиса для оценки эффективности организации производства и качества работы персонала:

1. Эффективность использования рабочих мощностей (оценивается коэффициентом загрузки мощностей) Мощностями для СТО оказывающего услуги ТО и среднего ремонта обычно считают рабочий пост (автомобиле-место).
2. Эффективность использования рабочих площадей (фондоотдача)
3. Эффективность использования рабочего времени (проданные часы в расчете на одного исполнителя, на один пост, коэффициент загрузки слесаря, показатели утилизации рабочего времени – фактурное время, наличное и рабочее время по отношению к ФРВ (фонд рабочего времени), потери времени на простои (согласования, поставку ЗЧ и прочие) и другие показатели являются показателями качества организации процессов)
4. Эффективность персонала (прибыль, выручка, производительность, средний чек, кол-во проданных часов в расчете на один сервисный цикл (автомобиль), кол-во обслуженных автомобилей, Рентабельность персонала и другие показатели)

Некоторые показатели эффективности персонала являются «маркерными», т.е. например используются в качестве «маркеров» для расчета структуры. Пример такого «маркера» это кол-во автомобилей, которые с соблюдением всех стандартов может обслужить один мастер-приемщик или «консультант» автосервиса в день.

Таким образом , путем отношения среднего кол-ва обслуживаемых автомобилей в день к кол-ву мастеров-приемщиков можно достаточно просто определить адекватность имеющейся структуры загрузке производства.

А «маркер» предельной эффективности специалиста с учетом динамики загрузки производства использовать для расчета необходимого количества как рабочего так и ИТР персонала.

1. Эффективность организационной структуры (обычно оценивается доля рабочего персонала (слесарей) в общем количестве работников компании)
2. Прочие показатели (на усмотрение руководителя)

Такие показатели как средний чек или кол-во часов на сервисный цикл также прямо и косвенно отражают эффективность службы снабжения, обеспечения производства, уровень квалификации и качества работы персонала).

1. Некоторые показатели  Склада ЗЧ и материалов:

-ликвидность складских запасов для большинства независимых сервисов в РБ не слишком актуальны по причине отсутствия каких-либо серьезных запасов в виду сложившейся системы снабжения напрямую от поставщиков запасных частей. Но для импортеров ЗЧ оказывающих услуги сервиса также существуют контрольные показатели например такие как оборачиваемость складских запасов.

– объем склада (в количественном финансовом и качественном выражениях)

-Объемы товарных групп. Для качественного определения структуры складских запасов обычно используют ABC и XYZ анализ

– показатели «наличия запчастей» (коэффициент наличия)

– обороты по категориям, а также типам и каналам реализации товарных запасов

– прибыль (валовая прибыль) и сезонные коэффициенты спроса

– потенциал продаж, а также объем продаж в расчете на один автомобиль и прочие, прочие показатели.

1. Показатели качества работы отражают эффективность управления и организации процессов.

– результаты внутрипроизводственных проверок (входной, операционный, приемочный и другие способы контроля) в цифровом выражении и их динамика.

– уровень и динамика удовлетворенности клиентов сервиса (результаты телефонного опроса по качеству, при этом выполняется дифференцированная оценка по различным критериям обслуживания, таким как «качество работы с техникой», «качество работы с клиентом», «сроки», «стоимость» и прочие.

– количество возвратов (повторных ремонтов) за период

– доля постоянных клиентов в общем объеме и ее динамика во времени

– количество жалоб в книге замечаний и предложений

– прочие показатели качества

К слову, основных показателей эффективной работы автосервиса совсем не много (менее 10). Количество вторичных показателей, которые могут быть использованы для какого-либо анализа – бесконечное множество, но большая часть из них «пляшет вокруг» “двух-трех” основных цифр, которые мы рассмотрим чуть позже…

 (продолжение следует)

Источник: https://vagminsk.livejournal.com/