Какими должны быть действия покупателя?

Закон о защите прав потребителей: права потребителя, возврат товара, ответственность | Правоведус

Какими должны быть действия покупателя?

Закон о защите потребителей – это действующий законодательный акт, который в полной мере закрепляет права и обязанности сторон по договорам купли-продажи, иным договорам, а также ответственность продавца в случае нарушения законных интересов потребителя.

При этом, важно отметить, что российский закон «О Защите прав потребителя» N 2300-1 от 07.02.1992 г. призван своими нормами усилить степень защиты прав и интересов именно потребителя, как наиболее уязвимого участника отношений в сфере купли-продажи товаров и услуг.

 

К сожалению, предприниматели пренебрегают законными интересами граждан достаточно часто. Чтобы избежать нарушения своих прав, а также излишней волокиты, мы рекомендуем своевременно обращаться за консультацией к профессиональному юристу. 

Права потребителя по закону

Законодательным документом установлены: 

  • право граждан на приобретение товаров и услуг надлежащего качества, отвечающих нормам безопасности для жизни, здоровья и имущества потребителя, а также для окружающей среды в целом;
  • право потребителя на получение верной и полной информации о товарах и услугах, об их изготовителях;
  • право индивида на возможность отстаивания своих законных интересов, в том числе в суде, при неисполнении субъектом предпринимательской деятельности своих обязанностей;
  • право потребителя на замену товара ненадлежащего качества, при обнаружении в нем недостатков;
  • право потребителей на устранение недостатков при обнаружении таковых во время предоставления услуг или работ;
  • право потребителя на отказ от исполнения договора об оказании услуг или выполнении работ в любое время, при соблюдении своих обязательств по договору.

Кроме того, Закон о защите прав потребителей фиксирует определенные сроки, в период которых потребитель вправе предъявить претензию продавцу или изготовителю, в которой необходимо изложить факты нарушения его прав и интересов. Если же документ будет проигнорирован исполнителем или отклонен, гражданин вправе подать жалобу в государственную структуру, в том числе обратиться в судебные органы.

Как происходит возврат товара согласно закону

Как правило, возврат товара ненадлежащего качества является основным требованием покупателя. Стоит отметить, что это действие не является обязанностью гражданина, это законное право, которое регламентировано российским законодательством. Помимо возврата, покупатель вправе требовать замены некачественного товара на объект надлежащего качества, а также снижения стоимости товара. 

Пошаговая инструкция возврата товара ненадлежащего качества. При возврате товара важное значение имеет вопрос, закончилась ли гарантия продавца на него или нет: Ситуация 1 – возврат товара ненадлежащего качества, когда гарантия еще не закончилась: 

  1. Необходимо составить письменную претензию в двух экземплярах, указав требование о возврате денег, и приложив все имеющиеся чеки и квитанции, подтверждающие факт приобретения товара. При этом, отсутствие чека не может являться основанием для отказа в удовлетворении требований Потребителя.
  2. Обратиться в магазин с претензией и передать некачественный товар продавцу, при этом на втором экземпляре продавец обязан поставить отметку о получении претензии.
  3. Согласно п. 5 статьи 18 Закона «О защите прав потребителей» Продавец обязан получить претензию, принять товар, и после установления причины возникновения недостатков, произвести возврат денег – в течении 10 дней.
  4. При отказе Продавца принять претензию, потребитель вправе обратиться с заявлением в отдел защиты прав потребителей или в суд с исковым заявлением. В данном случае рекомендуется провести предварительную независимую экспертизу товара, в целях выявления подтверждения производственного дефекта.

Ситуация 2 – возврат товара ненадлежащего качества, когда гарантия закончилась. По сути действия Потребителя схожи с ситуацией 1 за единственным исключением – независимую экспертизу о выявлении причин возникновения недостатков в товаре необходимо провести уже на начальном этапе. 

Если же речь идет о возврате технически сложного товара, следует учитывать, что товар ненадлежащего качества может быть возвращен в течение 14 дней с момента покупки и/или в нем должны быть обнаружены существенные недостатки, либо продавцом нарушен срок устранения этих недостатков. 

Частые споры и сложно разрешимые конфликты возникают, когда речь идет о возврате сложных товаров с технической точки зрения. Такой товар имеет высокую стоимость, а, следовательно, у продавца отсутствует желание в добровольном приеме некачественного товара и возврате крупной денежной суммы.

Однако, если обратиться к закону, можно установить: требование о возврате товара ненадлежащего качества может быть предъявлено не только продавцу, но и изготовителю товара.

То есть, законодательный акт выделяет для потребителя сразу несколько категорий ответственных лиц, предусматривая право выбора способа защиты. 

Закон устанавливает определенный срок, во время которого продавец обязан рассмотреть претензию покупателя – согласно документа, это 10 дней со дня предъявления требований покупателем.

В случае невыполнения требования о возврате денежных средств, с ответственной организации может быть взыскана неустойка в размере 1% от стоимости некачественного товара, как в судебном, так и добровольном порядке. 

Ответственность за нарушение закона

В соответствии со статьей 43 законодательного акта Российской Федерации продавец (изготовитель, исполнитель), уполномоченная организация или частный предприниматель за нарушение прав потребителей несет административную, гражданско-правовую или уголовную ответственность.

Что еще следует знать о законе прав потребителей?

Потребитель вправе требовать не только возврата денежных средств за некачественный товар или оплату за услуги, но и неустойку по договору, пени, штрафы, а также вред (моральный и/или материальный), причиненный товаром/услугой. Последняя редакция документа (от 18.04.2018 г.

) предусматривает дополнительные обязанности для продавца: последний должен создать все необходимые условия для осуществления покупателем оплаты, применяя наличный расчет либо национальные платежные инструменты.

Данная обязанность не касается только тех субъектов предпринимательской деятельности, чей годовой доход не превышает минимум, установленный законом для микропредприятий.

Скачать закон РФ о защите прав потребителей

Источник: //pravovedus.ru/library/laws/zakon-o-zashhite-prav-potrebitelej/

Стандарты работы продавца

Какими должны быть действия покупателя?

Стандарты работы продавца

А. Стандарты внешнего вида (“dress code”)

1. Одежда
Сотрудник должен быть одет в форменную одежду. Форма должна быть всегда чистой и хорошо отглаженной. Присутствие бейджа с именем, фамилией и наименованием должности и отдела обязательно. Носить бейдж необходимо либо на нашейной ленте, либо на левой стороне груди. Крепить его к горловине или воротнику недопустимо.

2. Обувь
Обувь сотрудника должна по стилю и цвету подходить к форменной одежде, желательно неяркие классические модели. Обувь должна выглядеть аккуратно, перед выходом в торговый зал обязательно приводится в порядок. Каблук средний или низкий, закрытый мысок.

3. Колготки и носки
Колготки для женщин в обязательном порядке в любое время года, в идеальном состоянии, неплотные, прозрачные. Цвет – натуральный либо черный. Для мужчин – носки в тон обуви либо форменных брюк.

4. Бижутерия и аксессуары
Использование украшений ограничивается обручальным кольцом, часами, тонкой цепочкой, маленькими сережками. Если отдел (секция) специализируется на продаже бижутерии и аксессуаров, то допускается использование украшений только тех фирм-производителей, чьи изделия представлены в отделе (секции).

5. Прическа
Волосы должны выглядеть ухоженными, чистыми и здоровыми, аккуратно уложенными. Длинные волосы собираются в хвост. Заколки подбираются без декоративных деталей, в тон с цветом волос. Окрашенные волосы должны иметь равномерный натуральный оттенок.

7. Руки
Руки и ногти должны быть безукоризненно чистыми, ухоженными и гладкими. Сотрудники осуществляющие выкладку товара должны пользовать перчатками. Цвет лака – натуральных оттенков. Ногти не должны быть слишком длинными во избежание травм при раскладке товаров на витрины.

8. Макияж
Лицо сотрудника должно выглядеть ухоженным. Макияж должен быть умеренным. Яркие тона помады и теней не допустимы.

9. Гигиена и парфюм
Применение дезодоранта для тела обязательно. Аромат парфюма должен быть ненавязчивым и едва уловимым. Необходимо следить за свежестью дыхания, особенно, это касается курящих.

Б. Стандарты обслуживания

Профессиональное поведение продавца-консультанта

1. Улыбаться, поддерживать зрительный контакт с клиентом. 2. Обращаться к клиенту на «ВЫ», даже если это подросток или ребенок. 3. Четко произносить свое имя. 4. Выбрать место под углом 45 градусов к клиенту. 5. Умеренно жестикулировать. 6. Четко произносить слова; речь размеренная с паузами и логическими акцентами. 7. Открытые позы и жесты. 8.

Проявить искренний интерес к клиенту, доброжелательность. 9. Постоянно работать с покупателем или работать с товаром (поправлять, складывать стопки изделий, проверять ценники, сенсоры и т.д.) 10. Исключить из речи слова – паразиты (не употреблять часто одни и те же слова в разговоре с клиентом).

11.

Избегать слов «нет», «не знаю», «не можем», «может быть», «к сожалению» и т.п.

Непрофессиональное поведение продавца-консультанта

1. Стоять за спиной клиента; 2. Облокачиваться на оборудование, скрещивать руки на груди; 3. Разговаривать и собираться парами при клиентах; 4. Жевать жевательную резинку; 5. Обращаться к клиентам «девушка» или «мужчина»; 6. Спорить с клиентом; 7. Грубить клиентам; 8. Бежать к клиенту и от клиента; 9.

Ставить клиента в неловкое положение (оправдываться, извиняться, выглядеть некомпетентным…); 10. Обсуждать с клиентом внутренние проблемы магазина (не работает кондиционер, сломалась касса и т.п.); 11. Обсуждать вкусы покупателей; 12. Рекомендовать конкурентов; 13. Отрицательно отзываться о своей компании, товарах ассортимента торгового зала; 14.

Позволять себе фамильярность по отношению к клиентам;

15. Оценивать платежеспособность клиента по его внешнему виду;

В. Процесс обслуживания клиента.

Процесс обслуживания клиента может быть разделен на несколько этапов: 1. Приветствие и начало диалога с покупателем; 2. Установление контакта; 3. Выявление потребностей покупателя; 4. Презентация товаров данного отдела торгового зала; 5. Работа с возражениями;

6. Завершение продажи.

В. Процесс обслуживания клиента: 1. Приветствие и начало диалога

Так как приветствие снимает барьер в последующем общении с клиентом, с покупателем необходимо поздороваться.

Варианты приветствия:
– « Добрый день!» (вечер)
– « Добрый день! Вы первый раз у нас в магазине?»
– « Добрый день! Мы рады видеть Вас в нашем магазине»
– « Здравствуйте!»

В. Процесс обслуживания клиента: 2. Установление контакта

Установить контакт с клиентом можно нескольким способами.

Первый способ установления контакта.

Если клиент не ожидает ваших дальнейших действий, надо показать ему, что и где можно посмотреть (краткая презентация а) ассортимента, б) коллекции, в) проходящей акции в магазине, г) скидки). Дайте ему время освоиться и самому посмотреть ассортимент. Представьтесь и сообщите ему, что он может обратиться к вам в любой момент.

Не оставляйте клиента надолго без внимания.

Моменты, по которым можно определить готов ли клиент продолжить общение:
– ищет продавца взглядом;
– заинтересованно рассматривает товар;
– ищет ценник или ярлык с размером;
– стоит в растерянности.

Второй способ установления контакта.

Если клиент ожидает ваших дальнейших действий, с помощью задаваемых вопросов нужно выявить его потребности.

В. Процесс обслуживания клиента: 3. Выявление потребностей покупателя

Установив контакт с клиентом, задавайте открытые вопросы, и внимательно слушайте его ответы.

Подобные вопросы лучше всего задавать в начале встречи, так как они расширяют диапазон диалога и позволяют получить максимум информации от клиента. Эти вопросы обычно начинаются с вопросительных слов: ЧТО? КАК? КОГДА? ГДЕ? КАКОЙ?

Можно использовать альтернативные вопросы. Подобные вопросы помогают уточнить детали. Старайтесь задавать только те вопросы, которые помогут вам выявить круг товаров для последующей презентации.

В. Процесс обслуживания клиента: 4. Презентация товаров данного отдела

На основе выявленных потребностей покупателя продавец проводит презентацию определенных товаров данного отдела торгового зала.

Рекомендации по проведению презентации товара:
1. Не стойте слишком близко к клиенту; 2. Соблюдайте «дистанцию социального контакта» – 1-1,5 метра;

3. Предлагайте клиенту обсуждение комплектов вместе с вами.

Варианты избежания конфликта, если сотрудник занят с другими покупателями и не имеет возможности уделить внимание покупателю, который уже обратился к нему за помощью.

В такой ситуации необходимо предпринять следующие действия: 1. Извинитесь; 2. Порекомендуйте кого-то из других продавцов; 3. Всегда указывайте на конкретного продавца и проговорите, например: «Этого продавца зовут Ольга, она сможет быть вам полезна»; 4. Либо попросите подождать минуту, и обслужите его, как только освободитесь; 5. Если в зале много покупателей, держите темп;

6. Работая с одним покупателем, не игнорируйте остальных.

Принципы демонстрации товара.
Если необходимо продемонстрировать товар: 1. Снимите модель с кронштейна или полки; 2. Показывайте товар в руках; 3. Держите товар бережно и аккуратно; 4. Расскажите покупателю о главных достоинствах данного товара:

– наименование производителя;

– перечисление вариантов данного товара (размер упаковки, вес, варианты дополнительных добавок). 5. Следите за тем, чтобы покупатель не устал от долгой презентации товара;

6. Если покупатель желает посмотреть товар самостоятельно, поощряйте его, не демонстрируйте готовность немедленно убрать товар.

В. Процесс обслуживания клиента: 5. Работа с возражениями

В торговом зале случаются конфликты с покупателями. Поэтому необходимо, чтобы продавец мог контролировать возражения покупателя и был способен предотвращать возражения в процессе общения с покупателем.

Методы избежания конфликта из-за возражений покупателя.

– не спорьте с клиентом;
– не повышайте голос, не поддавайтесь на провокации;
– примите возражение и покажите понимание;
– предложите решение проблемы (компетентная аргументация, альтернативное предложение);
– согласуйте с покупателем ваши дальнейшие действия;
– проконтролируйте решение проблемы;
– если решение возникшей проблемы выходит за пределы вашей компетенции, извинитесь и обратитесь к более опытному сотруднику (старшему продавцу, администратору торгового зала, служащему стола информации).

Если, несмотря на то, что покупателю было предложено максимальное количество вариантов, он все-таки ничего не подобрал, узнайте, что именно ему не подошло. Предложите ему оставить свои пожелания в «Журнале заказов и предложений по ассортименту», с тем, чтобы при формировании заказа у поставщиков необходимый товар мог быть включен в группу заказываемых товаров.

В. Процесс обслуживания клиента: 6. Завершение продажи

На последнем этапе общения с покупателем продавец должен поблагодарить покупателя за визит, предложить посетить магазин еще раз. Если покупатель выбрал необходимый товар и покидает отдел, необходимо поблагодарить его за покупку.

Примеры:
– Спасибо за покупку;
– Благодарим за визит;
– Будем рады видеть Вас снова в нашем магазине;
– До свидания, на следующей неделе Вы сможете ознакомиться и приобрести товары новой маркетинговой акции.

С. Стандарты оформления витрин

К витринам предъявляются следующие требования:
– витрины поддерживаются в идеально чистом виде (чистые пол, декорации, технически исправные осветительные приборы);
– товары аккуратно разложены по ассортиментным группам на полках;
– освещение в витрине включается и выключается строго в соответствии с графиком.

Продавец должен следить за чистотой территории своего отдела. То есть: 1. Торговое оборудование поддерживается в чистом виде (зеркала, полки, стекла, двери и ручки дверей, коврики, стены, осветительное оборудование);

2. Полы должны поддерживаться в идеальном состоянии. Уборка должна производиться в отсутствие покупателей.

При возникновении загрязнений продавец отдела должен обратиться к администратору торгового зала.

Источник: //dps.smrtlc.ru/Metod_D_Pr/Standart_Sale.htm

Права при обнаружении в товаре недостатков

Какими должны быть действия покупателя?

27.05.2019 ‭

Никто не застрахован от покупки некачественного товара, но каждый потребитель должен знать свои права при обнаружении недостатков.

В первую очередь покупатель должен знать законодательную базу, на которую необходимо опираться.

Из статьи можно узнать, каким законом регулируются отношения продавец – потребитель и какими должны быть действия покупателя, если недостаток выявлен.

Права потребителя

Консультация юриста бесплатно
Отстаивая свои права, потребитель апеллирует к Федеральному закону от 7.02.1992 г. №2300-1. В статье 18, указанного закона, четко прописано, как покупатель должен вести себя, если обнаружил товар с дефектом.

Потребитель вправе потребовать:

  1. Заменить вещь на такую же, только качественную.
  2. Заменить вещь на такую же, но другой марки. Если цена отличается, то производится перерасчет.
  3. Снизить цену на товар с недостатком.
  4. Возместить потраченные на ремонт товара средства. При этом важно иметь на руках бумагу, которая будет подтверждать факт ремонта.
  5. Забрать изделие на гарантийный ремонт (если у товара имеется гарантийный срок). Ремонт выполняется заведением, которое реализовало некачественный товар, или сервисным центром. Все расходы на починку перекладываются на магазин.
  6. Возвратить деньги. То есть покупатель обязуется вернуть вещь, за что ему должны вернуть всю сумму, которая была уплачена за товар.

Потребителю следует знать, что магазин не вправе отказать ему в обмене, возврате, починке, если утерян или испорчен кассовый чек или упаковка. Как вариант, покупатель может предоставить другие доказательства, которые способны подтвердить факт купли-продажи, например, накладные, гарантийные талоны, упаковки.

Сроки, акты, обязанности при обнаружении недостатков

Если потребитель обнаружил существенный недостаток, о котором не был уведомлен продавцом заранее, то у него есть 14 рабочих дней, чтобы обратиться в магазин/контору/учреждение с претензией. Однако сроки могут отличаться.

Так, например, если на приобретенное изделие есть гарантия (допустим, 3 года), то обратиться можно в течение всего гарантийного периода. В том случае, когда такие сроки не установлены, закон дает 2 года потребителю, в течение которых можно предъявить претензию на качество товара.

Но при этом важно, чтобы вещь не была в использовании.

Читать также:  Стаж для получения ветерана труда

Если магазин будет сомневаться, что дефекты вызваны заводским браком, его представители могут потребовать проведения экспертизы. Для этого создается акт, в котором прописываются все данные покупателя и магазина, также полностью описывается товар и суть поломки.

В том случае, если дефект действительно нанесен не покупателем, все расходы на экспертизу возлагаются на магазин. Но если будет доказано, что товар стал некачественным по вине клиента, то ему вернут товар, а вместе с ним и все расходы, которые недобросовестный потребитель должен оплатить.

Принимая некачественный товар, магазин должен потребовать от потребителя претензионное письмо (см. образец). Бумага пишется в двух экземплярах лично потребителем или его доверенным лицом. Одни документ передается магазину, а другой остается у клиента.

При этом последний должен проконтролировать, чтобы на его экземпляре представитель заведения поставил инициалы и роспись.

Это будет свидетельством того, что магазин согласен с предъявленными требованиями и обязуется выполнить все возложенные законом обязанности в установленные сроки.

В ситуации, когда магазин/контора/учреждение не хотят решать проблему по-хорошему, клиент имеет право написать жалобу в Роспотребнадзор.

Обращаться в инстанцию можно только, если было написано претензионное письмо и магазин на него не отреагировал в течение 10-ти дней. Потребитель также имеет право составить исковое заявление и обратиться в суд.

В большинстве случаев покупатель выигрывает дело.
Консультация юриста бесплатно

Ущемление прав и навязывание товаров и услуг

Многие магазины пользуются тем, что потребитель недостаточно хорошо осведомлен в законодательных актах, и ущемляют права покупателя, а также навязывают услуги. На самом деле это незаконно, и при выявлении таких ситуаций потребитель вправе отказаться от покупки.

Ущемление прав можно описать на примере: потребитель приходит в магазин и покупает электрический чайник, при этом в договоре купли-продажи указано, что обменять товар можно только в течение 7-ми дней.

Это и есть ущемление прав, так как в соответствии со статьей 25 закона «О защите прав потребителя» обмен возможен в течение двух недель.

Если произошла такая ситуация, то потребитель просто может прийти в магазин с намерением обменять товар и сослаться на ст.16 того же закона.

Читать также:  Как получить СНИЛС через МФЦ

Что касается навязывания, то сотрудникам магазина/конторы/учреждения запрещается обусловливать приобретение одних товаров обязательным приобретение иных товаров/услуг/ работ (ст. 16 пункт 2). Можно привести пример из сферы автопродаж.

Например, во время покупки машины менеджер может настаивать на том, что авто продается только в определенной комплектации или с дополнением какого-либо оборудования. При этом стоимость покупки из-за этого увеличивается на 10-20%.

Если такой факт будет выявлен, то необходимо записать разговор с менеджером, а после этого обратиться в суд.

Каждый покупатель должен знать закон «О защите прав потребителей», чтобы при выявлении неликвидного товара и других отклонений от норм закона быть готовым защитить себя.

Источник: //mfc-list.info/prava-pri-obnaruzhenii-v-tovare-nedostatkov.html

Как оформить возврат от покупателя

Какими должны быть действия покупателя?

Если товар чем-то не устроит покупателя, он вправе обменять или вернуть его в магазин в течение 14 дней, не считая дня покупки. И практически все покупатели об этом прекрасно знают — законодательство очень хорошо защищает их в такой ситуации.

А вот в нюансах документального оформления возврата товара посетителям магазинов разбираться не обязательно — это забота продавцов. И отвечать, если что-то не так, тоже им.

В нашем материале мы расскажем, как оформить возврат от покупателя, во всех деталях, которые нужно знать предпринимателям в сфере розницы и дистанционной торговли, а также кассирам и продавцам.

Вам понадобится заполнить несколько документов: например, ТОРГ-12 и КМ-3. А покупатель может попросить у вас бланк заявления на возврат. Все нужные образцы и пустые формы есть в МоемСкладе: их можно распечатать или заполнить онлайн. Зарегистрируйтесь и попробуйте прямо сейчас: это бесплатно!

Условия возврата

Право покупателя на возврат товара регламентировано сразу двумя российскими законами: «О защите прав потребителей» (статья 25) и Гражданским кодексом (статья 502). Мало кто знает, что в этих документах в первую очередь говорится не о возврате, а об обмене товара на тот, который подошел бы покупателю.

Только в том случае, если в магазине нет в наличии аналогичного товара другого цвета, фасона, габаритов или комплектации, продавец обязан вернуть деньги. При этом, по взаимной договоренности, обмен может быть предусмотрен и позже, когда подходящий товар появится в продаже.

Если такая договоренность достигнута, продавец должен незамедлительно сообщить покупателю о появлении подходящего товара.

Впрочем, практика показывает, что чаще всего продавцы возвращают деньги за товар, и сам покупатель ожидает именно этого. Деньги должны быть отданы в течение трех календарных дней. Покупателю возвращается сумма, равная цене товара в день реализации.

Есть и еще один нюанс в условиях возврата, о котором мало, кто знает. Покупатель не обязан предъявлять чек за товар, он может доказать покупку свидетельскими показаниями (статья 493 ГК РФ). Правда, в этом случае дело может дойти до суда.

Остальные условия возврата более-менее известны всем. У покупки, которую принесли обратно в магазин, должен быть сохранен товарный вид и потребительские свойства, вещь должна быть новой и ни разу не использованной, иметь пломбы и фабричные ярлыки.

Документы на возврат товара от покупателя

И теперь об основных тонкостях. Оформление возврата товара от покупателя отличается в зависимости от того, когда вещь возвращают в магазин — в день покупки, то есть до закрытия кассовой смены, или в другой день. Рассмотрим оба случая.

Возврат денежных средств покупателю в день покупки

Если посетитель, купивший у вас товар, передумал сразу после этого, то порядок возврата денег следующий. Покупатель предъявляет кассовый или товарный чек, либо иной документ, подтверждающий оплату. В случае, если чеки не сохранились, он, как сказано выше, может сослаться на свидетельские показания, подтверждающие факт покупки.

Как правильно оформить возврат товара от покупателя в данном случае? Необходимо заполнить накладную, например, по форме ТОРГ-13. В этом случае в графе «Отправитель» указываются данные покупателя, а в графе «Получатель» — данные организации-продавца.

Документ составляется в двух экземплярах. Его подписывают продавец и покупатель. Для продавца накладная является основанием для корректировочных записей, а для покупателя — для возврата денег (или для обмена товара на аналогичный, если производится обмен).

Бланк ТОРГ-13 вы можете бесплатно скачать на нашем сайте.

Деньги покупателю необходимо выплатить из той же операционной кассы, в которой был пробит чек на покупку возвращаемого товара. Причем, отдать их нужно до закрытия смены и снятия Z-отчета. При закрытии смены вам надо будет составить акт о возврате денежных средств по унифицированной форме КМ-3. На нашем сайте вы можете бесплатно скачать бланк и образец заполнения акта КМ-3.

Сумму, которая была выплачена покупателю, кассир по окончании смены указывает в журнале кассира-операциониста. Ее также необходимо отразить в справке-отчете кассира-операциониста. Если кассиров несколько, то старший кассир должен, наряду с другими данными, указать сумму возвратов покупателям в сводном отчете по всем кассам.

Итак, еще раз про документы на возврат товара от покупателя в день покупки. Клиент приносит чек, продавец оформляет накладную на возвращаемые товары, например, по форме ТОРГ-13, и акт КМ-3.

Возврат денежных средств покупателю не в день покупки

Такие ситуации случаются чаще. Ведь в том, что товар не подходит, покупатель, как правило, убеждается уже при возвращении домой, когда как следует его рассмотрит и проверит.

Каковы правила возврата денежных средств покупателю в данном случае?

Он должен написать заявление на возврат денег.

Форма заявления произвольная, но в нем обязательно указываются ФИО покупателя, наименование товара в соответствии с его паспортом или документом об оплате товара, причина, по которой товар возвращается, а также требование заменить покупку или вернуть за нее денежные средства. Бланк и образец заявления на возврат товара можно скачать на нашем сайте.

Кроме того, покупатель предъявляет чек и паспорт.

Так же, как и в первом случае, необходимо оформить накладную, которая подписывается и продавцом, и клиентом.

Возврат денежных средств покупателю должен быть произведен в течение трех дней после обращения.

Обратите внимание: если у вас несколько касс, то деньги в данном случае должны быть возвращены уже не из операционной, а из главной кассы организации.

Акт КМ-3 о возврате денег при этом составлять не нужно — деньги выдаются по расходному кассовому ордеру на основании паспорта покупателя. После этого кассир фиксирует РКО в кассовой книге.

Бланк расходного ордера также можно бесплатно скачать на нашем сайте, там же опубликованы и инструкции по его заполнению.

Еще раз перечислим документы на возврат товара от покупателя не в день покупки. От клиента требуется чек, паспорт и заявление. Продавец заполняет накладную на возвращаемый товар, например, по форме ТОРГ-13, подписывает ее у покупателя и выдает деньги по расходному кассовому ордеру.

Возврат денег покупателю из кассы и по безналичному расчету

В наше время, когда все больше людей расплачиваются за покупки с помощью банковских карт или разбивают оплату на наличную и безналичную, безусловно, перед продавцом встанет вопрос, в каком виде возвращать деньги в случае, если посетитель принесет товар обратно.

Тут правила следующие. Если покупка оплачена наличными, то возврат денег покупателю можно произвести как из кассы, так и с расчетного счета. В последнем случае от клиента необходимо заявление о том, что он просит произвести возврат денежных средств покупателю на банковскую карту. В заявлении он должен указать реквизиты своего счета.

Возврат денежных средств покупателю по безналичному расчету становится обязательным, если сама покупка была оплачена картой. Деньги должны быть возвращены только на карту. Об этом говорится в п.

3 Официального разъяснения ЦБ РФ от 28.09.09 № 34-ОР: «Продавец…

не вправе расходовать поступившие в его кассу наличные деньги на выплату покупателю за возвращенный товар, приобретенный ранее в безналичном порядке».

Оформлять возвраты товара гораздо легче, используя автоматизированное рабочее место кассира сервиса МойСклад. Легкий поиск по сумме, дате, кассиру и позиции, автоматический пересчет выручки. Возврат денег покупателю по безналу и наличными, а также при смешанной оплате.

Если возвращается товар, оплаченный банковской картой или частично наличными, система устанавливает лимит возвращаемых средств для наличного и безналичного расчета, что позволяет проводить операции в соответствии с законодательством и при этом значительно экономить время продавца.

Возвраты в интернет-магазинах

Если торговля происходит дистанционно, а именно этим понятием можно охарактеризовать работу интернет-магазинов, то правила возврата товара и денег за товар отличаются.

Они описаны в 26-й статье Закона о защите прав потребителей. Информация о порядке и сроках возврата товара должна быть предоставлена покупателю в письменной форме в момент доставки.

Письменные инструкции обязательно должны включать следующие пункты:

  • адрес, по которому можно вернуть товар,
  • режим работы компании-продавца,
  • максимальный срок возврата товара,
  • предупреждение о том, что у товара должен быть сохранен товарный вид и потребительские свойства, а также документы, которые подтверждают заключение договора купли-продажи,
  • срок и порядок возврата денег за товар.

При этом в любое время до передачи потребитель вправе отказаться от товара, а после того, как она состоялась — в течение 7 дней, даже без объяснения причины. Этот срок увеличивается до 3 месяцев, если при передаче товара покупателю не была предоставлена информация о порядке и сроках возврата.

Возврат товара возможен при сохранении товарного вида покупки и ее потребительских свойств. Покупатель может предъявить документ, который доказывает факт покупки, но при его отсутствии у покупателя должна быть возможность сослаться и на другие доказательства факта покупки (вероятно, тоже свидетельские показания).

Из возвращаемой суммы продавец вправе вычесть расходы на доставку товара. Максимальный срок возврата денег покупателю — 10 дней со дня предъявления требования.

Покупатель может получить свои деньги обратно не только наличными или на карту, но также на интернет-кошелек, КИВИ-кошелек или почтовым переводом. Для этого он должен написать соответствующее заявление на возврат денежных средств покупателю по безналичному расчету с указанием реквизитов.

Ответственность за нарушение

Конечно, неправильное оформление возврата товара чревато санкциями. Подобные случаи рассматриваются как несоблюдение порядка работы с денежной наличностью, это статья 15.1 Кодекса РФ об административных правонарушениях. Штраф для должностных лиц в этом случае составит от 4000 до 5000 рублей, а для организации — в десять раз больше, от 40000 до 50000 рублей.

Когда товар вернуть нельзя

Запрещенные к возврату и обмену товары перечислены в Правилах продажи отдельных видов товаров и в Перечне непродовольственных товаров, утвержденных постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. № 55. Это:

  1. товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (предметы санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и других материалов, инструменты, приборы и аппаратура медицинские, средства гигиены полости рта, линзы очковые, предметы по уходу за детьми), лекарственные препараты;
  2. предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны и другие аналогичные товары);
  3. парфюмерно-косметические товары;
  4. текстильные товары (хлопчатобумажные, льняные, шелковые, шерстяные и синтетические ткани, товары из нетканых материалов типа тканей — ленты, тесьма, кружево и другие);
  5. кабельная продукция (провода, шнуры, кабели);
  6. строительные и отделочные материалы;(линолеум, пленка, ковровые покрытия и другие) и другие товары, отпускаемые на метраж;
  7. швейные и трикотажные изделия (изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочно-носочные);
  8. изделия и материалы, контактирующие с пищевыми продуктами, из полимерных материалов, в том числе для разового использования (посуда и принадлежности столовые и кухонные, емкости и упаковочные материалы для хранения и транспортирования пищевых продуктов);
  9. товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты;
  10. мебель бытовая (мебельные гарнитуры и комплекты);
  11. ювелирные и другие изделия из драгоценных металлов и (или) драгоценных камней, ограненные драгоценные камни;
  12. автомобили и мотовелотовары, прицепы и номерные агрегаты к ним; мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ; прогулочные суда и иные плавсредства бытового назначения;
  13. технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (станки металлорежущие и деревообрабатывающие бытовые; электробытовые машины и приборы; бытовая радиоэлектронная аппаратура; бытовая вычислительная и множительная техника; фото- и киноаппаратура; телефонные аппараты и факсимильная аппаратура; электромузыкальные инструменты; игрушки электронные, бытовое газовое оборудование и устройства);
  14. гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия, патроны к нему;
  15. животные и растения;
  16. непериодические издания (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые издания, календари, буклеты, издания, воспроизведенные на технических носителях информации).

Отметим, что данный список не распространяется на дистанционную торговлю, в том числе интернет-магазины. Единственное, что нельзя вернуть в такой магазин — это товар, сделанный по индивидуальному заказу, если он исправен.

Источник: //www.moysklad.ru/poleznoe/shkola-torgovli/kak-oformit-vozvrat-ot-pokupatelja/

Типы клиентов в продажах: как найти к каждому подход |

Какими должны быть действия покупателя?

Из этой статьи вы узнаете:

  • Для чего нужно знать типы клиентов в продажах
  • Что важно знать, чтобы найти подход к клиенту
  • Какие типы клиентов бывают в зависимости от различных характеристик
  • Как действовать продавцу с разными типами клиентов
  • Как определить типы клиентов в продажах на практике

Каждый продавец мечтает об образцовых клиентах, которые хотят покупать его товары, могут себе это позволить, открыты и расположены к диалогу. Тем не менее, такая идеальная картина встречается крайне редко.

На деле все мы разные, и к каждому нужно найти свой подход. Одни покупатели заинтересовались вашим предложением, но «на потом», другие просто не готовы к денежным тратам.

В данной статье мы разберём типы клиентов, с которыми работает менеджер, а также рассмотрим стратегию поведения продавца в каждом конкретном случае.

Зачем нужно знать типы клиентов в продажах

Умение определить тип клиента в продажах и верно среагировать на его запрос позволит вам:

  • подобрать наиболее выигрышную позицию во взаимоотношениях;
  • правильно показать ваши преимущества перед конкурентами;
  • научиться отрабатывать возражения клиента;
  • выстроить крепкие и долгосрочные взаимоотношения с покупателями.

Есть всего 3 фактора, которые влияют на продажу: потребность, ценность и мотивация. Они имеют отношение к личности клиента, и именно от понимания этой личности зависит успех сделки. Взаимодействуя с покупателями разного типа, вам потребуется гибкость при подборе стиля общения.
Что важно помнить при работе с клиентом:

  • в жизни очень редко встречаются представители «чистого» типа клиента в продажах;
  • не бывает «плохого» или «хорошего» покупателя;
  • процесс и успех продажи всегда зависят от обстоятельств, а они никогда не бывают одинаковыми.

Начиная общаться с клиентом, необходимо хорошо разбираться в особенностях его личности и, ориентируясь на них, выстраивать общение. Важно распознать психотип человека, понять, как отреагировать на ту или иную его особенность, которая проявится при коммуникации, и быть готовым к взаимодействию.

Кто хорошо знает силу своего влияния на других, тот более убедителен. А кто убедительнее, тот и продаёт больше. Знание типов клиентов в продажах позволит быстрее наладить взаимоотношения, понять, что нужно человеку, и настроиться на его волну – это самые главные задачи для хорошего менеджера.


Продажа состоит из следующих шагов:

  • начните диалог;
  • теперь необходимо определить тип клиента в продажах;
  • после этого настройтесь на его волну;
  • устанавливайте контакт;
  • превратите человека в покупателя: совершите сделку.

Как настроиться на одну волну с любым типом клиента в продаже:

  • общаться в такой же манере, как и он;
  • принимать те же позы;
  • пользоваться схожими приёмами жестикуляции;
  • при разговоре старайтесь подражать интонации и тембру голоса клиента;
  • ваша одежда должна гармонировать с одеждой человека или хотя бы не сильно отличаться от неё.

Когда ваш клиент – это компания, нужно точно знать, кто в ней ЛПР – лицо, принимающее решения. Им может быть менеджер, агент материально-технического снабжения, начальник отдела. Лучше всего о том, кто именно отвечает за интересующую вас сферу, спросить у секретаря, который обычно знает всё о своей компании.

Выяснив этот момент, постарайтесь больше разузнать о нужном человеке: характер, привычки, хобби и т. д. Чем скорее вам удастся определить тип личности лица, которое отвечает за принятие решений, тем плодотворнее будет работа.

Действовать нужно достаточно гибко, вы должны уметь легко подстраиваться под любой тип клиента в продаже. Никогда не работайте шаблонно: тем самым вы существенно сузите круг ваших покупателей.

Даже если вам не очень нравится человек, принимающий решения, это вовсе не означает, что нужно упускать те возможности, которые открываются благодаря сотрудничеству с ним.

Узнайте: «Установление контакта. Как добиться полного взаимопонимания с клиентом?» на нашей тренинговой программе «Школа тренеров»

Типы клиентов в продажах и их зависимость от мотивов покупательского поведения

Француз Ж.Ф. Кролар предложил модель, получившую название Sabone, которая включает 6 базовых мотивов, которые влияют на покупательское поведение:

  1. Тревожность. Человек, который тревожится, хочет, прежде всего, безопасности. Мотивация этого типа клиента в продажах – не что иное, как потребность в защищённости. Ему необходимы гарантии, репутация вашей фирмы, документация, подтверждающая качество, а также хорошие отзывы о продукте. Если потенциальный покупатель тревожится, при продаже важно акцентировать внимание на надёжности и безопасности товара или услуги. Продукт, который вы ему предлагаете, обязательно должен способствовать созданию психологического комфорта, приносить человеку ощущение защищенности и спокойствия – потребителю необходимо быть на 100% уверенным в том, что он сделал правильный выбор.
  2. Алчность. Покупатель стремится к экономии? Предлагайте различные скидки и бонусы, клиент такого типа в продажах с большим воодушевлением отреагирует на них.
  3. Новизна. Есть отдельная категория потребителей, для которых основным мотивом к покупке становится тот факт, что товар только появился на рынке. Даже не имея в нем явную нужду, они выбирают продукт лишь потому, что хотят попробовать что-то новое. Это значит, что у человека высокая потребность в переменах, он жаждет свежих впечатлений, и можно смело акцентировать своё предложение именно на этом. Но помните, что продукт, представляемый клиенту, действительно должен быть новинкой с оригинальным функционалом или какими-то другими особенностями, отличающими его от товара ваших конкурентов.
  4. Комфорт. Здесь имеются в виду те формы удобства, которые получает покупатель вместе с приобретением продукта. Мотивация комфорта обычно работает у людей рационального мышления. Клиенту данного типа продавать товар или услугу нужно таким образом, чтобы продукт был прост, удобен в применении и обладал рядом сугубо практических преимуществ, например, долгим сроком эксплуатации, подходящим размером, доставкой, дополнительным сервисом и пр.
  5. Гордость. Покупатели, которыми движет этот мотив, падки на престижную марку, уникальные товары, способ привлечения внимания – такой тип клиента в продажах желает вызывать восхищение у других. Поэтому продукты выступают неким пропуском в VIP-зону, и оцениваются они, прежде всего, именно с точки зрения их влияния на подъем социального статуса потребителя. Соответственно, желая мотивировать клиента к покупке через чувство гордости, акцентируйте его внимание на этих характеристиках товара.
  6. Привязанность. Покупатель, поведение которого основано на привязанности, будет воспринимать лишь те ваши аргументы, которые связаны с его привычками. Такая консервативность выражается в приверженности этого типа клиента в продажах к совершенно конкретному стилю, определённой фирме, производителю. Тот продукт, который вы ему предложите, должен вызывать приятные ассоциативные эмоции.

Деловые типы клиентов в продажах: соотношение желаний с возможностями

Деловой тип клиента в продаже – это понятие, характеризующееся разным уровнем наших желаний и возможностей, которыми мы располагаем для совершения покупки или продажи.

Любой менеджер мечтает о «хорошем» клиенте с точки зрения самых главных критериев: наличия желания и возможности приобрести продукт.

Идеальный покупатель – это тот человек, у которого есть намерение получить товар и средства для того, чтобы за него заплатить.

Но не бывает одинаковых желаний и возможностей у каждого, с кем нам хочется заключения сделки. У одного имеется намерение, но отсутствуют финансовые ресурсы для приобретения товара. Может быть, человек отдал предпочтение продукту ваших конкурентов, и средства уже потрачены.

Бывает, что сейчас клиент не хочет ничего покупать, а присматривает что-то на будущее. У кого-то есть возможность приобрести товар, но ему это не нужно. Исходя из желаний и возможностей конкретных покупателей, необходимо верно определять направление ваших действий и вложения ресурсов.

Основным критерием должен быть ответ на вопрос: какой объём прибыли идёт от данного клиента? Около 80% ваших действий и ресурсов необходимо тратить на того покупателя, который приносит 80% прибыли.

Выделяют 4 деловых типа клиента в продажах и, соответственно, поведения продавца с каждым из них:

  1. Имеются желание и возможность для покупки. Задача менеджера здесь – поддерживать позитивный настрой клиента, а также попробовать найти благодаря ему новых потребителей.
  2. Есть желание купить товар, но нет такой возможности. Тут продавец должен выяснить, в чём причина финансовых затруднений, а затем предложить подходящие варианты, чтобы решить эту проблему (оформить рассрочку, кредит, скидку).
  3. Имеет возможность для покупки, но нет желания. Здесь продающая сторона должна постараться переубедить клиента, дать хорошие рекомендации товару, умело подчеркнуть все выгоды данного приобретения. Положительные результаты приносит такой способ мотивации потенциального покупателя: предложите ему некоторое время попользоваться продуктом, чтобы позже он определился в выборе. Можно также делать подарки за совершение сделки.
  4. Нет ни желания, ни возможности. В этом случае основная задача продавца – изменить представления клиента о его намерениях и ресурсах, а также важно предоставить особые привилегии при совершении покупки.

Источник: //practicum-group.com/blogs/tipy-klientov-v-prodazhah/

Глав-книга
Добавить комментарий