Какие действия можно предпринять, если я считаю, что товар бракованный?

Как вернуть бракованный товар в магазин?

Какие действия можно предпринять, если я считаю, что товар бракованный?

Каждый человек при покупке какого-либо товара хочет использовать его по назначению долгое время. Но если покупка обладает браком, пусть даже незначительным, то стоит задуматься о возврате обратно в магазин.

Поэтому далее будет рассмотрен весь процесс возврата предмета покупки в магазин.

Как вернуть в магазин бракованный товар по закону

Перед тем, как совершить покупку стоит убедиться в наличии всех нужных характеристик для дальнейшего использования, а также убедиться в отсутствии брака. Особенно тщательно рекомендуется проверять товары длительного пользования.

Для того, чтобы по закону вернуть некачественный или бракованный товар следует обратиться к закону “ О защите прав потребителей”.

Скачать закон «О защите прав потребителей»

В данном законе сказано, что продавец обязан принять купленный предмет обратно, если:

  • О браке приобретаемого предмета и о его недостатках не было сказано потенциальному покупателю при продаже. К примеру, многие покупают бытовую технику по уценке по низкой стоимости, но при этом зная о наличии того или иного брака;
  • Потребителем не были нарушения правила по использованию покупки.

Только в ситуации, которая соответствует вышеназванным критериям, покупатель на законных основаниях может сделать возврат изделия обратно поставщику.

Как оформить возврат заказа в интернет магазин

Многие граждане интересуются как вернуть в интернет магазин бракованный товар. Интернет магазин это по сути, такой же обычный магазин, но находится он вне зоны доступа. И создан для удобства приобретения каких-либо изделий не выходя из дома.

В случае, если потребитель получает свой заказ и обнаруживает брак, то стоит незамедлительно сообщить об этом продавцу. Сделать это можно, написав претензионное письмо. Письмо для возврата необходимо оформлять на сайт компании, указав в нем на наличие недостатков в товаре и брака.

Важной особенностью является возврат в интернет магазин абсолютно всех товаров, т.к. при покупке в обычных магазинах — возврату подлежат не все категории товара.

Чтобы вернуть бракованное изделие заказанное в интернете покупателю придется оплатить доставку курьера до склада магазина. И при этом потребовать у продавца возврат денежных средств.

Важно знать, что расходы потребителя за доставку бракованной продукции обратно в интернет магазин продавец не обязан возмещать. В его обязанности по закону входит только выплата ранее уплаченных средств за покупку, но при условии обнаружения в ней брака.

Можно ли вернуть бракованный товар без чека

Часто возникают ситуации, в которых покупатели теряют чеки об оплате. Многие считают что в таком случае нет способов для возвращения изделий, но это не так. В законе “ О защите прав потребителей”, а именно в 18 статье, указано что такие действия возможно.

Иными словами, отсутствие документа, который подтверждал бы факт покупки того или иного предмета не является аргументом для отказа в возврате этого предмета.

Поэтому, в случае, когда менеджеры по продажам при отказе принять товар, который подлежит возврату, ссылаются на отсутствие чека — укажите им на вышеуказанный законодательный акт.

В течении какого срока можно вернуть товар в магазин

Большинство граждан интересует вопрос в течение какого срока можно вернуть бракованный товар на который не установлен срок годности. Ответ на такой вопрос содержится в нашем законодательстве. По нашим законодательным нормам любой гражданин, который является покупателем имеет право вернуть купленный им продукт в течении 14 дней.

В данный период не входит день, в который была оформлена покупка. Если возвращать изделие в данный период времени, а именно в 14 дней, то не обязательно при этом указывать на причину.

К слову, имеется статья о том, в течение какого времени можно вернуть товар в магазин по закону.

Как вернуть деньги за бракованный товар?

Возврат денежных средств за покупку в обязательном порядке происходят, если в качестве покупки выступали следующие категории товаров:

  • предметы длительного пользования;
  • предметы для бытового использования;
  • предметы мебели и обстановки;
  • товары для отдыха и проведения спортивного досуга;
  • медицинские изделия;
  • пищевые продукты и т.д.

По всем вышеназванным категориям продуктов продавцы обязаны возвращать денежные средства.

Если предмет покупки не входит в данные категории, то следует написать на имя руководства магазина претензию. В претензионном письме следует указать причину, по которой вы хотели бы совершить возврат товара и вернуть уплаченные деньги.

Скачать образец претензии

Если администрация магазина не имеет желания возвращать вам причитающиеся деньги за бракованный или ненадлежащего качества товар, то следует предпринимать иные меры, которые описаны далее.

Что делать, если продавец отказывается вернуть деньги?

По законодательству нашей страны каждый продавец обязан принимать изделие, которое подлежит возврату и соответствует следующим характеристикам:

  • Покупаемое изделие не было использовано;
  • Обязательно наличие сохраненного товарного вида;
  • Наличие потребительских свойств;
  • Этикетки и ярлыки не повреждены;
  • Потребитель предоставляет документ, свидетельствующий о покупке. К примеру, чек — кассовый или товарный.

Если все вышеуказанные критерии присутствуют при возврате покупки, то продавец магазина обязан принять обратно покупку и выдать либо его заменяющий, либо денежные средства, которые были уплачены при его покупке.

В случаях, когда поставщики не изъявляют желания принять положительное решение для покупателя и выплатить ему все причитающиеся денежные средства — покупатель имеет право обратиться с исковым заявлением в судебную инстанцию.

При подаче иска в суд потребитель имеет право потребовать от ответчика не только возмещение стоимости купленного изделия, но и моральный ущерб.

Для поставщика подобное развитие событий скажется очень пагубно. Для сохранения своей же репутации и денежных средств продавцам лучше удовлетворять на ранней стадии претензии от потенциальных потребителей и не доводить дело до судебного разбирательства.

Если у Вас есть вопросы, проконсультируйтесь у юриста Задать свой вопрос можно в форму ниже, в окошко онлайн-консультанта справа внизу экрана или позвоните по номерам (круглосуточно и без выходных): (1 4,00 из 5)
Загрузка…

Источник: https://bankitb.ru/vozvrat-i-obmen/poryadok-vozvrata-brakovannogo-tovara-v-magazin.html

Как вернуть товар в магазин: пошаговая инструкция для покупателей

Какие действия можно предпринять, если я считаю, что товар бракованный?

Как вернуть товар в магазин: пошаговая инструкция для покупателей

Если вещь не подошла вам по размеру или не вписалась в интерьер, не спешите выставлять ее на Авито или дарить родственникам. В большинстве случаев ее можно обменять на более подходящую или сдать обратно, главное – действовать оперативно и знать свои права. Разберемся, какие товары можно вернуть в магазин и как это сделать без ущерба для нервов и кошелька.

Оглавление 

По каким причинам можно вернуть товар

Вы купили умопомрачительные сапоги на шпильке, а дома выяснили, что можете в них только сидеть, да и то недолго? Наткнулись на распродажу вязаных пледов вашей мечты, а мама приобрела такой же вам в подарок? Оплатили роскошную юбку с прицелом «на похудеть», но устроили себе недельный читмил? Чем не повод, чтобы сдать покупки в магазин и потратить деньги на более нужные вещи или просто сэкономить семейный бюджет?

В сериалах героини умудряются купить вечернее платье, сходить в нем на важное свидание, а потом отнести его обратно. Или даже поменять автомобиль, потому что им захотелось «красненькую машинку». К сожалению, в реальной жизни не все так просто.

Согласно закону «О защите прав потребителей», вы можете вернуть товар, если он:

  • оказался некачественным или бракованным (к примеру, из пледа вылезают нитки);
  • не соответствует заявленным характеристикам или ожиданиям покупателя (продавец предоставил некорректную информацию);
  • не подошел вам по комплектации, габаритам, фасону или размеру (в этом случае магазин предложит обмен на аналогичную продукцию с нужными характеристиками).

Пытаясь привлечь новых покупателей, торговые сети предлагают уникальные условия. В некоторых федеральных магазинах можно вернуть покупку буквально за пять минут – без объяснения причин и оформления массы документов. Но в большинстве случаев продавцы точно следуют букве закона: вы получите деньги, если не нашлось аналога на замену.

Важно: При обращении в магазин называйте «законную» причину. Передумал или нашел дешевле – не подойдет. Говорите, что продукция не подошла по форме, размеру или фасону. Сложносочиненные истории не всегда работают: у кого-то реальный повод для возврата вызовет сочувствие, у кого-то – раздражение. Не усложняйте.

Условия возврата товаров

Продавцы часто пользуются тем, что формулировки закона размыты и не всегда понятны покупателям. Так, вы можете вернуть любой бракованный или просроченный товар, но с качественной продукцией все не так просто. В РФ принят список исключений, которые не подлежат возврату или обмену, но и в нем есть нюансы.

Например, одним из пунктов указана бытовая мебель. Если не вчитываться, то можно подумать, что речь идет обо всех предметах интерьера. В скобках же отмечено, что положение относится только к гарнитурам и комплектам. Если вы купили стол, который не поместился в дверной проем, продавец обязан принять его назад или обменять. 

То же самое относится к строительным материалам – мало кто дочитывает, что возврату не подлежит только мерная (отрезанная) продукция. Например, магазин обязан принять ламинат в пачках, но кусок линолеума вернуть не получится.

Товары надлежащего качества

Вы вправе обменять или вернуть товар надлежащего качества, если:

  • он не относится к продовольственным и не входит в перечень исключений;
  • вы не пользовались приобретением, покупка сохранила оригинальный внешний вид;
  • на товаре остались фабричные пломбы и ярлычки;
  • у вас есть доказательства, что покупка была сделана именно в этом магазине.

В магазинах до сих пор встречаются объявления о том, что уцененные товары не подлежат обмену или возврату. Это – прямое нарушение закона.

Внутренние правила и особые условия торговой точки не должны нарушать права потребителя. Продавец вправе устанавливать любые цены на продукцию, а вы не обязаны знать, чем он руководствовался при снижении стоимости.

Поэтому на уценку распространяются те же правила, что и на другие товары.

Товары ненадлежащего качества

Вы вправе вернуть товар ненадлежащего качества, если в нем были обнаружены:

  • серьезный недостаток, при котором невозможно применять изделие по назначению;
  • производственный брак, повреждение при транспортировке или хранении;
  • сбои в работе электронных систем;
  • несоответствие спецификации или артикулу.  

Если говорить проще, то некачественной считается любая продукция, которую невозможно использовать в стандартном режиме без доработки или ремонта.

В большинстве случаев недостатки легко обнаружить – они видны невооруженным взглядом или ярко проявляются при эксплуатации. Для выявления серьезных дефектов и причины их появления может потребоваться экспертиза.

Обычно ее проводит продавец, но в спорных ситуациях вы всегда можете воспользоваться услугами независимых лабораторий.   

В теории вы вправе вернуть и расслоившуюся водоэмульсионную краску, и потрескавшуюся при готовке сковородку, и отказывающийся звонить мобильный телефон.

Возврат возможен и в том случае, если вы сломали товар по незнанию: продавец не предоставил инструкцию, поэтому вы использовали мультиварку или телевизор некорректно. На практике же продавцы могут ссылаться на пункты договора или таинственные внутренние правила магазина.

Это незаконно: любые условия, ограничивающие права потребителя, не имеют юридической силы. Даже если вы подписали договор.

Важно: При возврате крупногабаритных или тяжелых покупок ненадлежащего качества для ремонта, уценки или обмена на новый доставку обязан оплатить продавец (статья 18 закона «ОЗПП»). Если вы потратили свои деньги, требуйте возмещения расходов.

Порядок действий при возврате

Если вы хотите вернуть или обменять товар, следуйте нашей пошаговой инструкции:

  1. Определите статус товара. Уточните, не относится ли он к исключениям. Оцените внешний вид товара, наличие пломб и ярлыков.
  2. Проверьте дату приобретения товара и длительность гарантии.
  3. Выясните, как вы можете подтвердить факт покупки (если нет чека).
  4. Напишите заявление продавцу, заполните предложенные им документы.
  5. Получите обменный товар или дождитесь перевода денег.

Закон законом, а человеческий фактор никто не отменял. Поэтому стоит начать с обращения в магазин и беседы с продавцом или администратором. Будьте доброжелательны и постарайтесь не проявлять агрессии. Магазины заинтересованы в лояльности клиентов, поэтому они вполне могут принять товар даже из списка исключений. Главное – уметь договариваться.

Важно: Если вы совершили покупку в сети магазинов, сделать возврат можно в любой торговой точке. Исключение составляют магазины, работающие по франшизе. В этом случае название на вывеске будет одинаковым, а вот владельцы – разными. Уточняйте этот момент.

Сроки обмена/возврата товара

Согласно статье 25 закона «О защите прав потребителей», на обмен товара надлежащего качества дается 14 дней. Если в момент обращения нужной вещи не оказалось в продаже, вы можете заключить соглашение об обмене после поступления продукции или же потребовать возврата денег. 

Претензионная работа по товарам с дефектами регулируется статьями 18-21 закона «ОЗПП». Вернуть такую продукцию можно в течение гарантийного или эксплуатационного срока. Если производитель не обозначил эти данные, то вы можете обращаться с претензией по качеству в течение двух лет.

Подтверждение факта покупки

Проще и быстрее всего подтвердить покупку товарным или кассовым чеком. Но как быть, если вы его потеряли или просто не взяли в магазине?

Доказать факт приобретения можно и другими способами:

  • предъявить гарантийный талон, штрихкод с упаковки, счет на оплату, паспорт товара – любой документ, в котором есть отметка магазина;
  • проверить данные о списании с дисконтной или банковской карты;
  • привести свидетелей, которые были с вами в момент покупки;
  • попросить просмотреть видеозаписи с камер, находящихся возле касс;
  • запросить копию чека (они должны храниться в базе продавца).

Если продавец не принимает товар без чека, требуйте письменный отказ в возврате, зовите управляющего или менеджера. Если и это не поможет, звоните в отдел по защите прав потребителей (телефон всероссийской горячей линии – 8 (800) 500-46-57). Как правило, этого бывает достаточно.

Заявление о возврате товара

Здесь все просто. У сетевиков есть собственные регламенты – кассир предоставит бланк и образец заявления. Небольшие магазинчики часто пренебрегают формальностями, но на всякий случай лучше распечатать заявление заранее или написать его от руки. Лучше заполнять документ в двух экземплярах – один остается у продавца, второй он должен завизировать и отдать вам.

Внутренняя кухня процедуры зависит от продавца. Как правило, кассир оформляет возвратную накладную, а затем проводит расходно-кассовый ордер. От покупателя требуется только подпись.

Сроки возврата денег

Здесь закон довольно сурово обходится с магазинами и частными продавцами. Если вы вернули какую-либо вещь, то деньги должны «упасть» на карту или в ваш кошелек в течение трех дней с момента оформления возвратной накладной. Если же вы обращались с письменной претензией, то продавец обязан ответить на нее в течение 10 дней.

Важно: При выдаче денег из кассы у вас попросят паспорт. Это требование абсолютно законно – данные требуются для отчетности.

Особенности возврата товара в интернет-магазин

Этой теме будет посвящена отдельная статья, но сейчас стоит запомнить главное: спонтанные покупки выгоднее всего делать в официальных интернет-магазинах. На них распространяются правила дистанционной торговли:

  • вернуть покупку можно в течение семи дней – без объяснения причин;
  • если продавец не приложил памятку с условиями возврата, то срок увеличивается до трех месяцев;
  • отсутствуют ограничения по невозвратным товарам (это правило соблюдают не все продавцы, будьте внимательны);
  • нельзя вернуть качественный продукт, который был изготовлен под заказ и не может использоваться другим покупателем;
  • необходимо сохранить пломбы, ярлыки и упаковку;
  • доставку возврата оплачивает покупатель.

Важно: Распаковку посылок из любого интернет-магазина лучше снимать на видео. Запись послужит доказательством, если вы обнаружите какие-либо дефекты.

Пример возврата товара в интернет-магазин

У крупных интернет-ресурсов есть отработанные схемы возврата. Правила можно найти на самом сайте во вкладках «Покупателям», «Личный кабинет», «Сервис и поддержка» и так далее. Приведем пример, как оформляется возврат в одном из интернет-магазинов:

  1. В личном кабинете есть вкладка «История покупок». При переходе вы видите все приобретенные товары. Напротив тех, которые можно вернуть, находится соответствующая кнопка. Необходимо нажать эту кнопку и перейти во вкладку «Оформление возврата».
  2. Здесь нужно выбрать причину возврата и способ получения денежных средств.
  3. После этого можно выбрать способ возврата: курьером (это платно) или самостоятельно (в пункте самовывоза). Помимо этого, покупку можно отправить почтой – адрес указан в правилах возврата.  

Можно ли сдать товар без упаковки?

В правилах нет ни одного слова о сохранности упаковки. Вы не обязаны хранить коробку из-под холодильника на балконе или захламлять антресоли пакетами. Продавец должен принять товар и в порванной упаковке, и без нее. 

Но здесь есть щекотливый момент. Крупные сети смогут реализовать возвращенную продукцию в любом состоянии: отправить поставщику, уценить, продать как витринный образец. Для частного же продавца убытки будут весомыми, поэтому он постарается избежать возврата. Конечно, закон на вашей стороне, но чисто с человеческой точки зрения лучше вскрывать покупку аккуратно.

Можно ли сдать товар, купленный другим человеком?

Согласно решению Верховного суда, продавцы обязаны соблюдать права потребителя, даже если договор был заключен с другим человеком. Если вы приобрели товар с рук или по дисконтной карте знакомого, на вещь распространяются те же правила, что и при покупке в магазине. Право на возврат и обмен есть и у покупателя (с юридической точки зрения), и у фактического потребителя. 

Например, если вам подарили целых три микроволновки, то вы можете обменять пару лишних на нужную бытовую технику.

Как быть, если товар был оплачен бонусами?

При возврате вы получите только ту сумму, которая была внесена реальными деньгами. Баллы либо сгорят, либо вернутся на карту лояльности – это зависит от магазина. Если по акции полагался подарок, возвращать его вы не обязаны. Но это правило действует только в том случае, если презент был оформлен именно как подарок.  

Куда обращаться, если в магазине не принимают товар?

Договориться по-хорошему получается не всегда. Если продавец идет на конфликт, вам может помочь:

  • обращение к администратору или на горячую линию магазина;
  • письменная претензия на имя генерального директора (пишется в двух экземплярах, один остается у продавца, второй – с отметкой о принятии – у вас);
  • жалоба в общество по защите прав потребителей или Роспотребнадзор;
  • исковое заявление в суд.  

Если обстановка накаляется, постарайтесь сохранять спокойствие. Во-первых, продавцам не впервой сталкиваться со скандальными покупателями, и они знают: чем больше крика, тем меньше вероятность того, что вы действительно куда-то пожалуетесь. Во-вторых, спокойная и уверенная аргументация работает гораздо эффективнее. В-третьих, вы можете не знать всех нюансов и оказаться неправым.

Помните главное – за несоблюдение прав потребителей предусмотрены серьезные штрафы, в том числе и в пользу покупателей. Поэтому продавцам выгоднее решить вопрос миром. Оперируйте законами, а не эмоциями, и победа будет на вашей стороне!

Источник: https://brands.gg/post/1066

Право потребителей

Какие действия можно предпринять, если я считаю, что товар бракованный?

Споры между потребителем и продавцом или предоставителем услуги решаются в соответствии со 261 статьей Закона о защите прав потребителей (далее – Закон).

Необходимо помнить, что совершая любую покупку, потребитель заключает договор. В законодательстве не указано (определено), что каждый договор заключается письменно. Договор можно заключить и устно, и по умолчанию (молчаливому согласию).

Однако может случиться, что  например после приобретения товара или позже, в процессе его использования, потребитель обнаруживает дефекты, которые не были замечены при покупке или которые не могли быть замечены, и о которых потребитель не был предупрежден продавцом.

В таком случае, потребитель может считать, что проданный ему товар не соответствует условим договора.

Продавец и предоставитель услуги обязан обеспечить соответствие товара условиям договора!  Продавец и предоставитель услуги отвечает за любое несоответствие товара условиям договора существующее в день приобретения товара! Если несоответствие товара условиям договора открылось в течении шести месяцев от приобретения товара, считается что оно существовало в день приобретения товара, если только такое предположение  непротиворечет характеру товара или виду несоответствия!

Процесс решения споров  

Какие права есть у потребителя, приобретая товар или услугу?

В соответствии со 28 статьей Закона у потребителя есть право в течении 2 лет с момента покупки товара или получения услуги выдвигать претензии по качеству (соответствию) товара продавцу или предоставителю услуги. Претензию продавцу или предоставителю услуги необходимо подать в течении двух месяцев со дня, когда потребитель открыл несоответстве товара или услуги условиям договора.

Товар

28 статья Закона говорит, что в случае, если товар не соответствует условиям договора (т.е.

у товара плохое качество – брак), топотребитель имеет право выдвигать требование – сперва бесплатный ремонт  или обмен товара на такой же товар соответствующий условиям договора или равноценный товар, если только это возможно или соразмерно.

И только тогда, если ремонт или обмен невозможны или эти действия невыполнены в благоразумный срок или если они осуществлены создав потребителю неудобства – снижение цены (о размере потребитель договаривается с продавцом, товар при этом остается у потребителя) или расторжение договора и требование уплаченных за товар денег. Снижая цену или расторгая договор и возвращая деньги, может быть учтëн износ или выгода которую потребитель получил пользуясь товаром и о которой стороны договорились.

Ремонт или обмен считается несоразмерным если продавцу или предоставителю услуги  создаются расходы несоразмерные с другим альтернативным  средством ( ремонт, обмен, снижение цены, расторжение договора и возврат денег), с учëтом: 1) стоимости товара без несоответствия; 2) значимостu несоответствия; 3) тово, несоздает ли использование альтернативного средства существенных неудобств  потребителю.

Эти требования потребитель имеет право выдвинуть и в том случае, если товар пришел в негодность или дефект открылся при установке товара продавцом или третим лицом, у которого заключен договор с продавцом.

Услуги

29 статья Закона говорит, что в случае, если оказанная услуга не соответствует условиям договора, то потребитель имеет право выдвигать требование – сперва бесплатно устранить несоответствие услуги условиям договора.

  Если зто невозможно – снижение цены (о размере потребитель договаривается с предоставителем услуги) или расторжение договора и требование уплаченных за услугу денег.

Снижая цену или расторгая договор и возвращая деньги, может быть учтëн износ или выгода которую потребитель получил пользуясь услугой и о которой стороны договорились.

Предоставитель услуги обязан выполнить соразмерное и соответствующее требование потребителя, учитывая характер услуги и несоответствия условиям договора, а также несоздавая  неудобства  потребителю.

Можно ли требовать у продавца расторжение договора купли-продажи, если для покупки товара был заключен договор кредитования?

Если для покупки товара потребитель заключил договор кредитования (лизинга) с продавцом или другим кредитным учереждением, с которым сотрудничает продавец, то и в этом случае потребитель не должен примиряться (смиряться) с некачественным товаром.

В случае констатации факта, что приобретенный товар не соответствует условиям договора, у потребителя есть право требовать расторжение и договора кредитования.

Если договор купли-продажи расторгается на основании несоответствия товара условиям договора, то предоставитель кредита обязан выплатить потребителю всю сумму денег, которую потребитель заплатил до дня расторжения договора, т.е. первый взнос, основные выплаты по кредиту и уплаченные проценты.

Потребитель не может требовать, чтобы кредитное учреждение выплатило штрафные санкции, которые потребитель уплатил за недобросовестное выполнение своих обязательств перед кредитным учреждением. В свою очередь кредитное учереждение не имеет право требовать, чтобы потребитель выплатил пеню и ущерб в связи с расторжением договора кредитования.

При расторжении договора купли-продажи товар должен быть возвращен продавцу.

Обязан ли продавец выполнять требование потребителя, если товар соответствует условиям договора (например у товара нет дефектов, но он просто не нравится и т.д.)?

Закон устанавливает (определяет), что перед приобретением товара продавец обязан дать возможность потребителю удостовериться, что выбранный товар годен и соответствует желаниям потребителя.

Законодательство о защите прав потребителей не дает потребителю право выдвигать продавцу какие-либо требования по приобретенному товару, если у товара нет дефектов, и он соответствует условиям договора, исключая следующие пункты:

1. если товар приобретен вне постоянных торговых помещений предприятия или услуга получена вне постоянных помещений по предоставлению услуг, т.е.

продавец или предоставитель услуг по своей инициативе или приглашению потребителя, доставляют и продают товар или предоставляют услугу потребителю по месту его жительства, работы или в других местах (например организуя презентации вне своего магазина);

2. если заключён дистанционный договор, т.е.

 о покупке товара или получении услуги потребитель договаривается со второй стороной, используя предложения размещенные в каталогах, в типовых письмах, опубликованных в прессе реклам, к которым присоединен купон для заказа, или посредством телефона, факса, интернета, электронной почты, телевидения, радио и других средств для отсылки или передачи информации.

Помните! Чтобы реализовать своё отказное право, не пользуйтесь товаром (исключая проверку работы товара не более того как это можно сделать в магазине), потому что во время владения товаром Вы несете ответственность за его сохранность и годность.

Источник: http://www.ptac.gov.lv/ru/node/1249

ЦЗПП: «Мы получаем по 30000 жалоб в год!»

Какие действия можно предпринять, если я считаю, что товар бракованный?

Каждый день латвийцы совершают покупки и частенько остаются недовольными их качеством. Как заставить продавца вернуть деньги за бракованный товар и доказать, что этот брак имеется? На вопросы ответила руководитель латвийского Центра защиты прав потребителей Байба Витолиня.

Выгодный закон

– В последнее время потребителю стало легче защитить свои права?

– В прошлом году вступили в силу поправки к Закону о правах потребителей. Теперь, если товар сломался в течение шести месяцев с момента покупки, то предполагается, что в нем, скорее всего, был брак.

На практике такое изменение в законе означает следующее: если рассмотрение дела дойдет до Комиссии по решению споров потребителей, то потребителю даже не надо будет искать особые доказательства своей правоты.

Достаточно предоставить фотографии с поломкой товара, чтобы решение комиссии в большинстве случаев было вынесено в пользу покупателя.

– А раньше было иначе?

– Раньше, если товар ломался, скажем, через неделю после покупки, потребитель был вынужден заказывать и оплачивать экспертизу у сертифицированного эксперта, который выяснял причину поломки. Дело решалось в пользу человека, если на его сторону становился эксперт.

– Насколько я знаю, раньше магазин был обязан оплатить экспертизу бракованного товара, даже если ее заказал покупатель. Это было очень удобно для потребителей.

– Да, закон давал покупателю такую возможность. Но будем реалистами: в большинстве случае эксперт становился на сторону того, кто оплатил экспертизу. Конечно, такое происходило не всегда, но все-таки…

Поэтому покупатель находился между молотом и наковальней: либо ему приходилось самому раскошеливаться на оплату услуг экспертов, либо – смириться с тем, что решение эксперта, возможно, будет не в его пользу, а значит, Закон о защите прав потребителей не сможет ему помочь.

Сейчас, повторю, если поломка произошла в течение полугода со дня покупки, покупатель не обязан подтверждать наличие брака заключением от эксперта.

– А если с момента покупки прошло более шести месяцев?

– Видите ли, считается, что если в товаре есть брак, то он обязательно даст о себе знать в течение полгода после начала его использования. Если же товар сломался через год, то неизвестно, кто виновен в поломке: покупатель или производитель. Поэтому каждая сторона – и покупатель, и магазин – обязана доказать свою правоту. Кто принесет большее количество доказательств, тот и выиграет дело.

Иногда доказательством может служить просто фотография товара, иногда – заключение эксперта (например, мастера по ремонту обуви, если спор касается ботинок). Если дело доходит до рассмотрения комиссии, а магазин не дает разъяснений по поводу поломки, то это будет означать, что он проиграл. Даже в том случае, если покупатель тоже не смог предоставить нам доказательств, что у товара есть брак.

Помню один показательный случай. Рассматривалось дело о мобильном телефоне. Покупатель утверждал, что телефон перестал работать, так как в нем изначально был брак. Он обратился к руководству магазина с просьбой заменить товар, но руководство увидело на телефоне царапину и отказалось рассматривать заявление покупателя. Тем более что покупатель действительно ронял телефон.

Однако этот человек был уверен, что поломка телефона вызвана вовсе не падением. Свое мнение он подтвердил письмом от мастера по ремонту мобильных телефонов.

Комиссия рассмотрела этот случай и вынесла решение в пользу покупателя, так как магазин со своей стороны никаких доказательств своего мнения не предоставил и, более того, даже отказался исследовать телефон из-за царапины на его корпусе.

Звоним в магазин и разъясняем закон

– Как часто покупатели обращаются в комиссию по решению споров потребителей?

– Очень редко! В 2017 году наш центр получил около 30 000 жалоб и оказал по ним консультации. В большинстве случаев консультации помогли жителям решить конфликт с продавцами, поэтому заявления нам принесли лишь 2,5 тысячи человек, а до рассмотрения комиссии дошло только 75 дел.

– Почему так мало?

– Либо покупатели с нашей помощью смогли реализовать свои права, не доводя дела до рассмотрения на комиссии, либо ЦЗПП, рассмотрев их документы, пришел к выводу, что сами потребители не правы. К слову: потребители редко пишут заявления на рассмотрение их дела на комиссии, хотя мы постоянно призываем их к этому.

– Если специалисты ЦЗПП видят, что потребитель прав, они могут сообщить об этом магазину?

– Во многих случаях наши сотрудники именно так и поступают. Они оповещают руководство магазина о том, что определяет закон по поводу конкретного спора. Особенно часто возникают споры в связи с ремонтом бракованного товара. Понятное дело, что магазин охотнее будет ремонтировать вещь, чем возвращать деньги.

– А покупатель, наоборот, в большинстве случаев хочет получить назад деньги за товар с браком!

– Если мы видим, что ремонт способен изменить ситуацию лишь на время, а затем вещь опять сломается, то извещаем магазин о праве потребителя требовать именно деньги или замену товара. Однако мы не имеем права заставлять коммерсанта что-то сделать, мы можем лишь информировать продавца о законности его действий.

В большинстве случаев выигрывают потребители

– Сколько раз в 2017 году заседала Комиссия по рассмотрению споров и как часто она принимала решения в пользу потребителей?

– Лишь 75 человек подали заявления на рассмотрение их дела в комиссию, хотя это делается бесплатно. В 23-х случаях потребителям было отказано в их требовании, а в 52-х делах решение было принято в пользу потребителей. Однако по 20 делам коммерсанты так и не выполнили решение комиссии, и мы никак не можем их заставить.

Штраф – это не метод!

– Если вы не можете заставить магазин выполнить свои обязательства в отношении потребителя, то, может быть, у вас есть возможность оштрафовать непокорного коммерсанта на кругленькую сумму?

– Такой возможности у нас больше нет. Но я об этом не жалею, так как практика показала, что коммерсанты совершенно не боятся штрафа и он не влияет на выполнение наших предписаний. Гораздо страшнее для коммерсантов перспектива оказаться в черном списке ЦЗПП, который доступен широкой общественности.

– А если коммерсанта и черным списком не напугать?

– У потребителя остается последний способ защитить свои права – обращение в суд. Со своей стороны хочу призвать потребителей не бояться суда и судебных издержек. Получив благоприятное для потребителя решение нашей комиссии, суд, скорее всего, встанет на его сторону. А значит, проигравшая сторона оплатит все судебные издержки.

На что жалуемся?

– На что потребители чаще всего жалуются?

– На первом месте жалобы на интернет-магазины, которые не доставляют потребителям товары и не возвращают деньги. Скажу честно: в большинстве случаев мы бессильны помочь потребителям, так как мошенники создали эти магазины специально, с целью незаконно обогатиться.

Поэтому надо обращаться не к нам, а в полицию, так как это уголовное правонарушение. В Центр защиты прав потребителей следует обращаться, если вещь, купленная в интернет-магазине, имеет брак, а магазин не хочет выполнить предусмотренные законом обязательства. Я советую не оплачивать купленный в Интернете товар до его доставки.

И обязательно читать отзывы о магазине, прежде чем решиться на сотрудничество.

Вторая группа жалоб касается нарушений в сфере авиаперевозок. Регула ЕС, связанная с правами авиапассажиров, очень выгодна для самих пассажиров.

Если самолет задерживается на три часа и более, и из-за этой задержки пассажиры не успели на следующий самолет, то им положена компенсация. Потребители знают это и идут к нам, чтобы мы помогли получить невыплаченные им компенсации.

Важно знать: мы рассматриваем дела, только если опоздавший самолет вылетел из Риги. При этом нам не важно, какой компании принадлежит самолет.

Ничего менять не надо!

– Какой закон надо принять, чтобы права потребителей в Латвии были еще лучше защищены?

– Я считаю, что сейчас приняты все законы, чтобы как можно лучше защищать права потребителей и вместе с тем не обижать магазины.

Многие недовольны тем, что сейчас продавец обязан сначала обеспечить ремонт бракованной вещи и только в случае, если ремонт невозможен, вернуть покупателю деньги. Однако я считаю это справедливым.

Если сразу отдавать деньги, то куда девать товар, еще подлежащий ремонту? Отправить на свалку? Но это будет плохо для окружающей среды. Лучше устранить дефект товара и продолжать им пользоваться.

– Так пускай магазины отдают за бракованный товар деньги, а затем ремонтируют его и продают по сниженной стоимости.

– Я не думаю, что это хороший выход из положения.

– Рассматриваете ли вы жалобы, если они связаны с малоценными товарами?

– Если товар стоит меньше 20 евро, то мы помогаем потребителям советами, но не отправляем их дела на рассмотрение комиссии, поскольку рассмотрение дела на комиссии обходится госбюджету гораздо больше 20 евро. В этом случае потребитель может обращаться напрямую в суд.

Дистанционные покупки

– Поговорим о дистанционных покупках. Многие думают, что закон позволяет им проверить купленные по почте или Интернету товары, а потом – вернуть. Например, можно ли воспользоваться мясорубкой, а потом, если она не понравилась, в течение положенных по закону 14 дней вернуть ее продавцу?

– Нет, это неверное понимание закона. Купив товар по почте или Интернету, дома перед возвратом вы можете делать с ним только то, что позволено делать с товаром в обычном магазине. Например, платье вы можете померить и в магазине, и дома.

А вот использовать мясорубку по назначению в магазине вам никто не позволит, поэтому дома тоже не надо ее использовать до момента, пока вы не приняли окончательное решение о том, чтобы оставить товар.

С одной стороны, закон разрешает вам вернуть товар в течение 14 дней со дня доставки, а с другой – магазин может его не принять, если товар был использован. Если мы будем рассматривать подобный спор, то, возможно, встанем на сторону магазина.

– Можно ли вернуть товар в магазин, если у него отсутствует аннотация на латышском языке?

– Надо понять, можно ли это считать признаком некачественности товара или нет. Если инструкция так важна, что без нее нельзя воспользоваться товаром, то товар можно вернуть в магазин и потребовать назад деньги. Но это возможно только в случае, если магазин отказывается предоставить перевод инструкции на латышском языке.

– Весьма распространенный случай: человек купил билет в театр, но актер, который играет главную роль, был заменен на другого. Можно ли в этом случае вернуть деньги за билет?

– Если была произведена замена актера, который играл главную роль, то можно пробовать вернуть деньги за билет. Но так как это не считается некачественной услугой, то дело будет решать суд, а не ЦЗПП.

Можно ли…

– Могут ли русскоязычные жители писать вам заявления на русском языке?

– Нет, по закону подавать заявление можно только на латышском языке. Но вот консультации мои сотрудники могут дать и на русском (если конкретный консультант знает этот язык настолько, чтобы общаться с потребителями).

– Можно ли обращаться к вам в случае, если человек считает, что коллекторская фирма требует с него непомерно большой долг или сумма долга высчитана неверно?

– Конечно, в числе прочих дел мы рассматриваем и эти вопросы. Но по нашей практике в подавляющем большинстве случаев коллекторские фирмы все-таки правильно высчитывают окончательную сумму долга.

– Можно ли к вам обращаться с жалобами на товары, которые куплены за рубежом?

– Если они куплены в странах Европейского союза, то мы рассмотрим жалобу и перешлем ее в ту страну, где был куплен товар.

– Как быстро потребитель может ожидать от вас ответ на свою жалобу?

– В течение месяца. Но если магазин не отвечает на наш запрос (его ответ нужен для составления ответа ЦЗПП), то мы задерживаем ответ потребителю, правда, недолго. Если потребитель решит передать дело на рассмотрение комиссии, а коммерсант ничего не ответит, то будет считаться, что у последнего нет доказательств своей правоты. Такое дело, скорее всего, решится в пользу потребителя.

Ольга ВАХТИНА,
olga.vahtina@mk-lat.lv

Источник: https://rus.timeline.lv/raksts/veshchi/9397-tszpp-my-poluchaem-po-30000-zhalob-v-god

Глав-книга
Добавить комментарий