Как реагировать на претензии клиентки по окрасу волос?

Устроят головомойку

Как реагировать на претензии клиентки по окрасу волос?

На что жалуются посетители минских парикмахерских и как отстоять свои права, если вам испортили волосы?

Качество

«Мама обратилась к парикмахеру с просьбой закрасить ей седину, — рассказала Наталья. — Но краска не взялась. Волосы так и остались седыми. И это несмотря на то, что мастер подбирала химию из своего собственного арсенала. На все претензии парикмахер только пожала плечами, мол, услугу все равно нужно оплачивать. Мы оставили деньги, но думаем, что зря…»

Похожий случай рассказала еще одна посетительница парикмахерской — Елена. Она сделала химическую завивку. Когда пришла домой и высушила волосы, то все ее кудри мгновенно распрямились. Елена потребовала вернуть ей деньги, однако мастер отказала: она якобы потратила время и профессиональные средства.

— В обоих случаях речь идет о некачественно оказанной услуге: либо нарушили технологию окраски-завивки, либо материал, то есть волосы оказались непригодными для данных процедур, — пояснили в Белорусском обществе защиты потребителей. — В таком случае потребитель вправе требовать возврата денег. В противном случае можно подавать иск в суд. Нелишне приложить заключение эксперта.

— Экспертизу по оказанию парикмахерских услуг в досудебном порядке можно провести в пяти парикмахерских, — рассказала начальник отдела организации и развития сферы услуг управления бытового и гостиничного обслуживания населения Мингорисполкома Анастасия Макарская. — Эксперты могут определить, хорошо или плохо вас постригли, покрасили или завили.

Согласно статье 31 Закона Беларуси «О защите прав потребителей», при возникновении спора между потребителем и исполнителем по поводу недостатков выполненной работы, или оказанной услуги, или их причин исполнитель должен провести экспертизу результата выполненной работы за свой счет. Если тест на качество выявит отсутствие нарушений со стороны исполнителя, то потребитель обязан возместить исполнителю расходы по проведению экспертизы.

Но, как показывает прак­тика, минчане нечасто обращаются к таким специалистам. Утешают себя, что кривая стрижка или плохо покрашенная шевелюра рано или поздно отрастет.

Это подтверждает и статистика управления бытового и гостиничного обслуживания населения Мингорисполкома.

В нынешнем году здесь зарегистрированы четыре претензии: клиентки остались недовольны результатом стрижки (2 жалобы), покраской волос и ламинированием ресниц. Всем им вернули деньги.

— Руководство парикмахерских, как правило, идет навстречу клиенту и устраняет претензию за свой счет, — отмечает Анастасия Михайловна. — Уважающее себя заведение дорожит своей репутацией.

Бывает и такое, что в парикмахерской при окрашивании волос химия попадает на одежду клиента. Костюм можно выбрасывать. По словам специалиста, потребитель вправе требовать возмещения двукратной стоимости вещи за вычетом процента износа. Что касается возврата денег за кривую стрижку, то здесь есть нюанс.

— Если парикмахер уверен, что все сделал правильно, то потребитель обязан оплатить его работу. А потом уже может требовать возврата денег за некачественную, на его взгляд, услугу.

Собеседница привела пример, когда девушка отказалась оплачивать стрижу, а директор салона грудью встала у порога. Потерпевшая вызвала милицию, и та убедила-таки заплатить. Потребитель пришла в управлении бытового обслуживания и написала жалобу. Парикмахерская признала вину и вернула клиентке деньги.

Безопасность

Начитавшись о вреде химических красок для волос, решила перейти на хну. Меня ждал сюрприз. Во-первых, ни одна парикмахерская не взялась красить меня растительным препаратом. Во-вторых, знакомый парикмахер сказал: неизвестно, что безопасней — хна, выращенная в экологически опасных условиях, или профессиональная итальянская краска.

Как пояснила Анастасия Макарская, парикмахерская — это частное заведение и они сами устанавливают цены на свои услуги, определяют прейскурант оказываемых услуг. И если у них нет такой услуги, как «окрашивание волос краской клиента», то вправе отказать потребителю.

Тем не менее радует то, что наши цирюльники начинают использовать в работе экологически чистую продукцию. Ведь огромное количество людей страдают от заболеваний кожи.

— Мои клиенты приходят к осознанию того, что химические краски пусть и придают волосам яркие цвета, но не способствуют их здоровью, — отметила парикмахер Татьяна Балук. — Все чаще люди просят покрасить их натуральными органическими красками. Такие препараты не позволяют кардинально изменить цвет волос, зато оздоравливают кожу головы и укреп­ляют шевелюру.

Как не запутаться в разнообразии красок? Экологи выпустили пособие для парикмахеров, которое учит выбирать средства для волос с наименьшим содержанием опасных химических веществ.

— Это поможет снизить риск развития профессиональных заболеваний, связанных с использованием химии, — отметила специалист по связям с общественностью общественного объединения «Экопартнерство» Алеся Чумакова.

Уже в Древнем Египте жители красили волосы. Оказывается, для получения коричневого оттенка применяли раствор из ореховой скорлупы. Кроме того, готовили составы из трав, айвы и лозы, которыми смачивали голову и буквально жарились под палящими лучами солнца. Для защиты лица надевали шляпы с большими полями, но без донышка. В результате волосы осветлялись.

Источник: //mk.by/2015/08/25/128662/

Ты не должна платить! 10 типичных конфликтов в салоне красоты

Как реагировать на претензии клиентки по окрасу волос?

Начнем с главного. Любая процедура в салоне красоты должна начинаться с подробного описания мастером того, что именно, в какой последовательности и с какой целью он будет делать.

Мастер должен предупредить тебя обо всех возможных рисках, назвать приблизительную продолжительность процедуры и ее стоимость, а также обговорить с тобой план действий, если заранее подозревает, что результат может быть не тем, что ты ожидаешь (например, ты хочешь превратиться из жгучей брюнетки в пепельную блондинку за одно посещение салона, а мастер считает, что это вряд ли возможно). Если тебе не разъяснили все детали грядущего процесса — салон УЖЕ нарушил твои права. И по закону ты можешь отказаться оплачивать его услуги. А теперь обо всем по порядку.

1. Цвет волос не соответствует заказанному

Это у юристов называется несоответствие услуги условиям договора. Смело требуй бесплатного повторного окрашивания, если результат тебя категорически не устраивает, или отказывайся оплачивать уже проведенное окрашивание. Твоя защита — статья № 29 Закона о защите прав потребителей.

Если администратор настаивает на том, чтобы ты полностью оплатила оказанную услугу, предложи ему обращаться в суд.

Закон на твоей стороне! Кстати, напомни нерадивому мастеру, что перед окрашиванием волос в салоне он был обязан делать биологическую пробу на чувствительность, и одно только это нарушение — повод для обращения за компенсацией.

2. Тебя плохо постригли

Это — оказание услуги ненадлежащего качества. Ты имеешь право потребовать полного возмещения убытков.

Если недостатки устранить нельзя (постригли слишком коротко), не плати ничего, апеллируя к той же 29-й статье. Если ситуацию можно исправить, проси изменить стрижку на ту, которая нужна.

Более того, теоретически ты можешь даже потребовать компенсацию морального вреда. Но вот тут шансов мало.

3. До начала процедуры тебе называли одну цену, а по окончании — совсем другую

Типичная уловка недобросовестных салонов: «А мы вам сделали еще масочку, нанесли крем, помассировали голову, потребовалось дополнительное окрашивание (смывка)»… Тебя обманывают! Прежде чем сделать тебе ЛЮБУЮ дополнительную процедуру, мастер обязан уведомить тебя о ее необходимости и проговорить стоимость. И ты можешь отказаться или согласиться — на свое усмотрение. Все, что сделано втихомолку — не твои проблемы, ты эти услуги не заказывала. Тебе могут угрожать вызовом полиции, но знай: полиция не имеет права вмешиваться в гражданско-правовые отношения. Никто на такой вызов просто не поедет.

  • Как смешивать принты (или «А что, так можно было?»)

Обычно в такой ситуации мастер начинает убеждать тебя, что проблема в твоих волосах, и он никак не мог предусмотреть таких последствий. Ложь! На то он и мастер, чтобы до процедуры изучить особенности твоих волос и при возникновении малейших сомнений попытаться отговорить тебя от процедуры.

Вот если ты настояла, несмотря на предупреждения, — то, увы, сама виновата. Но если тебе ни слова не сказали — платить ты не должна ни копейки, более того: требуй компенсацию за испорченный внешний вид! По закону ты не обязана знать о процедуре ни-че-го, и это задача мастера — донести до тебя возможные последствия.

Это написано в пункте 4 статьи 12 Закона о защите прав потребителей.

5. Тебе обещали стрижку с легкой укладкой, но дома тебе никак не удается привести голову в порядок

Даже не думай, что у тебя руки не такие или укладочные средства плохие. Виноват салон! Возвращайся туда и сообщи администратору, что тебе предоставили недостоверную информацию об оказанной услуге. Что именно легкость в укладке была причиной, по которой ты выбрала эту стрижку, а не какую-либо другую. Стоимость стрижки должны вернуть незамедлительно.

6. Спустя некоторое время после окрашивания в салоне у тебя началась аллергическая реакция на краску

Естественно, салон будет настаивать на том, что причина — не в краске, и вообще, мало ли чем ты намазалась после того, как вышла из их дверей. Не сдавайся! Во‑первых, вспомни про биологическую пробу на чувствительность (см. п.1). Наверняка же ее не сделали! А значит, — ответственны за последствия.

Более того, даже если ты этой краской в этом салоне красилась миллион раз, закон на твоей стороне: возможно, у производителя случился брак, или краску неправильно хранили, или мастер что-то напутал в процессе приготовления смеси.

Что важно: ты должна обратиться в салон не позднее, чем через 48 часов после визита и иметь на руках заключение врача (например, из районной поликлиники) о том, что у тебя именно аллергическая реакция.

7. Ты решила прекратить процедуру, не доведя ее до конца

Имеешь полное право! Например, в соседнем кресле кого-то красят, а запах краски оказался для тебя невыносимым или ты внезапно вспомнила про невыключенный утюг, а мастер по маникюру только перешел ко второму пальцу.

Оплатить тебе будет нужно только проделанный объем работ.

А если причина, по которой ты решила сказать «стоп!» в том, что мастер порезала тебе кутикулу или ошпарила кожу или причинила еще какой-то вред здоровью или дискомфорт — платить не надо!

8. В процессе окрашивания волос краска попала на одежду и испортила ее

В хорошем салоне тебе немедленно предложат на выбор компенсацию стоимости вещи или деньги на химчистку. В плохом придется тебе самой им этот выбор предложить.

9. Тебя развели на деньги

Ты пришла к косметологу на чистку, но она убедила тебя, что необходим целый курс процедур, да еще и мезотерапия и обязательно биоревитализация.

Ты ходишь в салон, как на работу уже месяц, а толку что-то нет… Ты можешь вернуть деньги только в том случае, если пришла в салон с конкретной проблемой, обозначила ее мастеру, мастер взялся проблему решить и не решил. Например, у тебя акне, и мастер сказал, что с помощью всех вышеназванных процедур воспалений станет меньше.

А акне на месте и улучшений нет. В случае, если формулировка была обтекаемой: «мы попробуем добиться улучшений» или «возможно, после мезотерапии станет лучше» — увы, тебе гарантий не давали, ты согласилась на услуги добровольно.

10. Шеллак или гель-лак отвалился через три дня после нанесения

Только не снимай лак с остальных ногтей! Иди в салон, демонстрируй ситуацию и проси либо вернуть деньги, либо новое покрытие. Обычно проблем не возникает, но на всякий случай на будущее — уточняй у мастера, сколько дней гарантии они дают на покрытие (обязаны давать!) и сколько должно держаться покрытие (обычно — две недели).

ОБЯЗАТЕЛЬНО ВОЗЬМИ КВИТАНЦИЮ!

Если у тебя есть малейшие сомнения в том, что все прошло отлично, обязательно попроси квитанцию и настаивай на том, чтобы в нее вписали все оказанные услуги, стоимость каждой отдельно, время оказания услуги и фамилию мастера, проводившего процедуры. Если возникнут проблемы, тебе не придется доказывать, что ты вообще была в этом салоне.

Источник: //www.cosmo.ru/beauty/hair/ty-ne-dolzhna-platit-10-tipichnyh-konfliktov-v-salone-krasoty/

Конфликт клиентки с парикмахером: «Просидела 11 часов у мастера по окраске волос, заплатила 170 рублей — и получился ужас!»

Как реагировать на претензии клиентки по окрасу волос?

Указ №337 разрешил не регистрироваться как ИП всем, кто оказывает парикмахерские, косметологические услуги, а также услуги по маникюру и педикюру. Более того, свою деятельность они могут осуществлять на дому. Екатерина говорит, что попала к одному из таких мастеров. Длинноволосая девушка заказала окрашивание волос на всю длину, но ожидаемого результата не получила.

Версия Катерины довольно трагична, любая девушка, переживавшая неудачное посещение парикмахерской, ее поймет.

— Я должна была уезжать в Москву и хотела срочно успеть сделать окрашивание. Мой мастер заболела, поэтому пришлось срочно искать замену, — рассказывает клиентка.

— Я нашла Татьяну. Мы с ней договаривались на окрашивание балаяж в пепельном оттенке, я сбросила фотографии того, чего хочу. Она мне обещала сделать все за три часа. Конечно, я удивилась, на мои длинные волосы до талии обычно тратят по 6—7 часов минимум.

По словам Катерины, к мастеру она пришла в 16 часов дня, а окраску они закончили в 3:30 утра. На все про все она потратила 11 с половиной часов.

— За это время она испортила мне волосы, — считает Катерина, показывая фото, как все получилось. — Я испытала шок, когда все это увидела: смесь оттенков синих, розовых, рыжих, зеленоватых, но никак не то, что я хотела. Я специально не красила волосы три года, чтобы потом никаких проблем с покраской не было.

В шоке я рассчиталась: она взяла с меня 170 рублей, потому что волосы были неокрашенные. Были бы окрашенные, так она взяла бы 220 рублей. Через два дня только осознала, что произошло, и подумала, что не надо было вообще платить. Думала, Татьяна передо мной извинится. Мне, если честно, даже денег не нужно, только бы человек извинился. Но нет.

Я попросила расписать, какими красками она меня красила, но этого тоже не было.

Катерина обратилась в налоговую, там проверили мастера. По словам девушки, дальше она собирается идти в суд.

— Волосы очень сильно испорчены. Как буду сейчас восстанавливать их, даже не знаю, — отмечает девушка.

Парикмахер: «Я 10 раз спросила, делала ли она кератиновое выпрямление, она ответила, что нет, но по эффекту видно — было»

Мы связались с парикмахером Татьяной, которая красила волосы Катерине. Говорит, что имеет стаж 23 года. Сейчас работает согласно указу №337. Каждый месяц платит налоги и говорит, что плохая окраска получилась по вине самой девушки.

— Она связалась со мной, рассказав, что ей отказали по какой-то причине в двух салонах, — говорит мастер. — Она очень сильно и долго меня уговаривала сделать ей это окрашивание. Я посмотрела: волосы вроде бы нормальные. Но у меня было подозрение, что она все-таки делала кератиновое выпрямление волос.

Такие волосы красить нельзя. Я раз десять у нее уточнила, делала ли она такую процедуру, она отвечала, что нет. Я предупредила ее, что выпрямление волос и прием гормональных таблеток сказываются на эффекте покраски.

В итоге я потратила на нее 10 часов работы, материалов почти на 100 рублей, но по эффекту было видно: кератиновое выпрямление девушка делала. Через три дня она стала требовать у меня деньги назад.

Я была согласна вернуть их за вычетом стоимости материалов, но тут она позвонила в налоговую, стала писать жалобы. Я тут уже тоже пошла на принцип. Пусть обращается в суд, перед законом я чиста.

Дополнено

После выхода публикации с нами еще раз связалась Екатерина. Она добавила, что кератирование волос не делала, так как они от природы у нее прямые и в этой процедуре она смысла не видела.

— Парикмахер трижды спрашивала у меня про эту процедуру, я сказала нет, — отметила девушка. — Я уточнила, что это такое, она мне объяснила. Про гормональные препараты парикмахер мне не говорила, ни о чем таком не предупреждала.

Уже потом, в часа три ночи, предположила, что, возможно, так получилось именно из-за них. Потом в переписке она мне хамила и угрожала, что внесет во все черные списки, какие только возможны.

Затем была готова вернуть половину, потом снова стала угрожать, пришлось ее заблокировать.

Катерина говорит, что уже обратилась в Общество защиты прав потребителей и готова идти в суд.

Что говорит закон?

Прокомментировать конфликтную ситуацию мы попросили адвоката адвокатского бюро «Хмылко, Ярмош и партнеры» Елизавету Ярмош.

— Физические лица, оказывающие парикмахерские услуги без регистрации в качестве ИП, имеют право осуществлять такую деятельность только после уплаты единого налога, — отметила специалист.

— Обязанности заключать договор, равно как и выдавать какие-либо документы, подтверждающие принятие денег, у них нет.

Однако они обязаны выполнять все требования законодательства, касающиеся гигиенических норм и правил при оказании соответствующего вида услуг.

Для избежания каких-либо спорных и конфликтных ситуаций между потребителем и исполнителем можно порекомендовать заключить письменный договор, в котором прописать, какая услуга оказывается, в каком объеме принимаются денежные средства и некий предполагаемый результат этой услуги, к примеру.

— Что делать, если услуга оказана некачественно? Или, к примеру, исполнитель отказывается от того, что он вообще услугу оказывал. А никаких документов нет…

— Если уже есть спор, то потребитель может в суде доказывать факт передачи денежных средств любым способом. В том числе это могут быть и свидетельские показания, и пояснения самого потребителя, и данные операторов сотовой связи, и переписка в любых мессенджерах, и так далее.

Источник: //people.onliner.by/2018/03/27/parikmaxerskaya

Жалобы не по делу?

Как реагировать на претензии клиентки по окрасу волос?
Inmagine.com

Плохое обслуживание в банке, непрозрачные условия кредитования и навязывание дополнительных услуг далеко не единственные причины для обращения клиентов с жалобами.

Иногда банки получают самые неожиданные претензии от граждан, выражающих недовольство, например, цветом волос операциониста или образовавшейся около отделения лужей.

Кредитные организации рассматривают такие жалобы в общем порядке, но зачастую оставляют их без внимания.

«Уберите лужу возле банка»

По данным Роспотребнадзора, зафиксировавшего более чем трехкратный рост числа жалоб на банки с начала года, чаще всего граждане недовольны непредоставлением или искажением информации о кредитах. На втором месте по количеству обращений — навязывание банком дополнительных услуг, например страховых.

Однако жалобы не всегда бывают массовыми, иногда они носят единичный характер. Как рассказал порталу Банки.

ру начальник управления защиты прав потребителей Роспотребнадзора Олег Прусаков, его ведомство получило претензию в адрес банка, который отказался предоставлять клиенту видеозапись того, как он снимал деньги в банкомате.

«Клиент утверждал, что банк выдал ему не ту сумму, которую он запрашивал. Но основная претензия касалась не ошибки банкомата, а отказа банка предоставить видеозапись», — рассказал Прусаков.

Представители самих кредитных организаций также рассказывают о большом количестве жалоб, которые поступают в их претензионные отделы. Примечательно, что некоторые из них появляются у клиентов еще до прихода в офис.

Например, в Абсолют Банке клиент жаловался, что по дороге от метро до отделения большая лужа, и очень просил ее убрать. Другой был недоволен тем, что в его квартире над офисом банка слышны шаги сотрудников. Еще одному гражданину не понравилось то, что его не пустили в офис на велосипеде.

В финансовую группу «Лайф» (включает Пробизнесбанк) поступила жалоба на «лысые» газоны около отделения банка, а другая клиентка выразила недовольство тем, что долго длится ремонт плитки на полу. «Устала спотыкаться при входе в банк», — жалуется она.

Некоторые клиенты пытаются через кредитные организации решить свои личные проблемы. Например, заемщик написал в ОТП Банк письмо с требованием разыскать купленный в кредит телефон, который у него украли.

«Понимаете, у меня украли телефон, который я купил у вас в кредит. Я требую разыскать его или вернуть денежные средства.

В сотовом телефоне в разделе «фотографии» есть фотография нашей трехшерстной кошки (окрас — белая, желтая, черная), по ней можно определить, где находится телефон», — пишет заемщик ОТП Банка.

В ЮниКредит Банке клиент в разгар аномальной летней жары оставил солнечные очки на банкомате, когда снимал в нем деньги. «Клиент написал обращение в банк с просьбой помочь вернуть очки.

По факту получения данного обращения сотрудниками было проведено расследование, просмотрена видеозапись камеры, расположенной в зоне самообслуживания.

По результатам расследования очки были возвращены владельцу», — рассказывают в ЮниКредит Банке.

«Умирать не собираемся»

Иногда клиенты проводят в офисе немало времени, поэтому раздражение может вызвать отсутствие воды в офисе. «Приехал в офис банка оплатить платежные поручения, очень хотел пить, а в офисе закончилась вода в кулере», — жалуется клиент ФГ «Лайф». Другой был очень недоволен тем, что у операциониста закончились конфеты в вазе.

В ряде случае претензии граждан адресованы банковским сотрудникам. Например, клиент Абсолют Банка пожаловался на цвет волос операционистки. Еще одна клиентка обратилась с претензией, что сотрудница одного из отделений «налаживает контакт» с ее мужем — также клиентом банка.

Клиент ЮниКредит Банка пожаловался, что на улице перед банком его остановили сотрудники милиции и проверили документы. «Клиент считает, что сотрудники банка сообщают милиции сведения о клиентах, которые снимают деньги», — рассказывают в банке.

Жалобу на отказ в кредите нельзя назвать редкой, но форма, в которой составляют такие претензии, нередко вызывает улыбку у сотрудников отделения.

Например, в ВТБ 24 обратился моряк, который жаловался, что, работая старшим помощником капитана и имея зарплату в 5 тыс. евро, получил от банка отказ в кредитной карте.

Жалобу он написал в стихах: «Я морячка — ты моряк, я рыбачка — ты рыбак, я на суше — ты на море, не дадут кредит никак», — пишет он.

Пенсионерка, которая кредитовалась в ОТП Банке, пожаловалась, что тот присылает ей кредитные карты, но сотрудники отказываются их активировать. «Пенсии у нас с мужем хорошие, дом собственный, умирать не собираемся, нам только 60 лет, да и здоровы, не инвалиды. Очень прошу вас помочь в активации карты, или уже тогда пусть не присылают, зачем людей дразнить», — пишет пенсионерка.

Жалобы клиентов иногда бывают от незнания условий использования банковских продуктов. В частности, клиент ЮниКредит Банка был возмущен тем, что при оплате картой в магазинах у него спрашивают документы, — он посчитал, что у него «ненастоящая» карта, и требовал произвести бесплатную замену.

Клиент ВТБ 24 пожаловался на то, что не может получить по телефону консультацию по кредиту, который оформлялся на его жену, но платит по нему он самостоятельно.

«Когда мне необходима консультация специалиста, то требуют к телефону жену, которая в данное время со мной не проживает. В очередной раз требование оператора позвать к телефону жену меня разозлило.

Я взял соседку на помощь, и вопросы отпали сами собой. Сплошная белиберда. Ответьте», — пишет клиент.

«Обратитесь в другие инстанции»

Представители кредитных организаций говорят, что рассматривают жалобы в общем порядке и, если это возможно, помогают людям. «Если просьба клиента противоречит нормам действующего законодательства, то мы разъясняем клиенту нормы закона и даем аргументированный ответ.

Если клиент просит что-то нетривиальное — убрать лужу у метро, например, мы рекомендуем обратиться в другие инстанции и выражаем сожаление», — рассказывает замначальника управления операционного моделирования, экспертизы и анализа развития сети Абсолют Банка Вадим Янсон.

По словам начальника управления качеством обслуживания ЮниКредит Банка Татьяны Даниловой, вне зависимости от того, является ли обращение клиентам типичным или нетипичным, банк действует по установленным правилам: расследует ситуацию, уточняет данные у сотрудников, просматривает видеозаписи в отделении и т. д. В итоге с клиентом проводится телефонная беседа или ему направляется письмо от банка с разъяснением ситуации.

В ФГ «Лайф» отмечают, что могут решить проблемы клиента в режиме реального времени.

«Банки финансовой группы «Лайф» занимаются работой с рекламациями клиентов уже несколько лет, и развитие этого направления нашей деятельности уже вышло на уровень, когда решение для каждой жалобы происходит в режиме онлайн», — рассказывает начальник управления клиентского сервиса Пробизнесбанка Ирина Шишмарева.

В управлении клиентского сервиса ФГ «Лайф» приводят примеры, когда жалобы клиентов не оставались незамеченными.

Например, клиенту, который жаловался на незаконченный ремонт, ответили, что уже достигнуты договоренности с мастерами и они работают без перерывов на обед, чтобы быстрее закончить.

А клиенту, который жаловался на отсутствие конфет в вазе, сотрудники офиса специально купили конфеты, пока он проводил операцию в кассе.

Впрочем, эксперты считают, что серьезно банки на подобные жалобы не реагируют.

«Вполне возможно, что кредитная организация будет реагировать только на то, что может принести ей негативные последствия, например в случае, если недовольство клиента, оставшегося без внимания, может привести к дальнейшим жалобам в банковские ассоциации или Банк России. То есть банк отвечает только на то, за что его могут наказать», — поясняет председатель совета директоров национального юридического бюро «Диалог права» Дмитрий Позоров.

По его мнению, отвечать на незначительные жалобы клиентов заинтересованы, наверное, только по-настоящему клиентоориентированные банки или небольшие кредитные организации, для которых потеря даже недовольных клиентов нежелательна.

Партнер компании «Яковлев и партнеры» Игорь Дубов напоминает, что вступление в переписку с клиентами может повлечь дальнейшие жалобы на банк.

«Есть категория профессиональных жалобщиков, которые всегда всем недовольны. Согласно нашему законодательству, коммерческая организация может не отвечать на запросы граждан.

Закон устанавливает порядок и сроки рассмотрения жалоб только для госорганов», — поясняет Игорь Дубов.

Татьяна АЛЕШКИНА, Banki.ru

Источник: //www.banki.ru/news/daytheme/?id=2266210

Глав-книга
Добавить комментарий