Что делать, если сервисный центр по ремонту электронной техники не предоставил прейскурант?

Сроки ремонта | МОЗП

Что делать, если сервисный центр по ремонту электронной техники не предоставил прейскурант?

Техника – штука не вечная. Рано или поздно любой, даже супернадежный механизм ломается, и случается это обычно в самый неподходящий момент. Поэтому потребителям довольно часто приходится обращаться в сервисные центры. Однако далеко не все знают, на что необходимо обращать внимание, сдавая технику в ремонт, и вообще, что на эту тему сказано в законе.

Прежде всего, следует различать ремонт гарантийный и негарантийный (то есть платный). Первый осуществляется в течение срока действия гарантии и выполняется теми сервисными центрами, у которых заключены договоры с торгующей организацией или с изготовителем.

Основанием для такого ремонта служит гарантийный талон или отметка в сервисной книжке о гарантийных обязательствах. Там же обычно указаны адреса специализированных центров для товаров данной торговой марки. Что касается платного ремонта, то гарантийный талон в данном случае не нужен.

Платите деньги – и вперед!

Важные формальности
Независимо от вида ремонта в обязанности сервисного центра входит оформление договора об оказании услуги (выполнении работы). Он может быть оформлен в виде квитанции или другого документа, разрешенного законодательством. В договоре должны быть указаны:

  • фирменное наименование и местонахождение (юридический адрес) организации-исполнителя (для индивидуального предпринимателя – фамилия, имя, отчество, сведения о государственной регистрации);
  • вид услуги (работы);
  • цена услуги (работы);
  • точное наименование, описание и цена материалов (вещи), если услуга (работа) выполняется из материалов исполнителя или из материалов (с вещью) потребителя;
  • отметка об оплате потребителем полной цены услуги (работы) либо о внесенном авансе при оформлении договора;
  • даты приема и исполнения заказа;
  • гарантийные сроки на результаты работы, если они установлены законодательно;
  • другие необходимые данные, связанные со спецификой оказываемых услуг (выполняемых работ);
  • должность лица, принявшего заказ, и его подпись, а также подпись потребителя, сдавшего заказ.

Один экземпляр договора выдается потребителю, а другой остается в сервис-центре.

Если услуга выполняется в присутствии заказчика, договор может быть оформлен в виде кассового чека, билета и т. п.

А как быть, если потребитель потерял договор (квитанцию) на оказание услуг? Выдадут ли ему вещь без этого документа? Согласно Правилам бытового обслуживания населения в РФ, «изделие, указанное в документе, подтверждающем заключение договора об оказании услуги (выполнении работы), в случае утраты этого документа выдается на основании письменного заявления потребителя при предъявлении им паспорта или иного документа, удостоверяющего личность».

Одно лечим, другое…
При сдаче техники в сервис-центр нужно обратить внимание на то, чтобы в договоре было приведено ее подробное описание.

Причем не только описание самой неисправности, которую необходимо устранить, но и наличие царапин, сколов, потертостей, трещин… Почему это так важно? Да потому что потом это поможет вам отстоять свои права, если вашу собственность в сервис-центре испортят.

Например, потребительница Н. заключила договор подряда на ремонт стиральной машины. Когда ее отвозили в ремонт, она внешне была как новенькая – никаких царапин и повреждений.

Однако когда пришло время забирать машину из сервис-центра, сбоку на корпусе обнаружился скол, а на стеклянной дверце приличная царапина.

Заказчица отказалась получать стиральную машину в таком виде и потребовала предоставить ей аналогичную модель без сколов и царапин, либо выплатить двукратную стоимость прибора.

И она имела на это полное право на основании ст. 35 Закона РФ «О защите прав потребителей» .

В ней сказано: «В случае полной или частичной утраты (повреждения) материала (вещи), принятого от потребителя, исполнитель обязан в 3-дневный срок заменить его однородным материалом (вещью) аналогичного качества и по желанию потребителя изготовить изделие из однородного материала (вещи) в разумный срок, а при отсутствии однородного материала (вещи) аналогичного качества возместить потребителю двукратную цену утраченного (поврежденного) материала (вещи), а также расходы, понесенные потребителем».

Инициатива наказуема
Что еще нужно знать, сдавая вещь в ремонт? Помните, что исполнитель не имеет права навязывать вам дополнительные платные услуги или обуславливать оказание услуги какими-то другими платными услугами.

Скажем, гражданке С. отказались ремонтировать компьютер, пока владелица не оплатит его чистку. Однако это явно было лишним – процессор был куплен недавно и никаких серьезных загрязнений не имел.

Чтобы избежать подобных недоразумений, необходимо внимательно изучить договор на ремонт. В нем должен быть указан полный объем выполняемых работ. И мастера не вправе отступать от него ни в большую, ни в меньшую сторону, если это не согласовано в письменной форме.

Математическая точность
Нередко сервис-центры нарушают установленные ими же самими сроки ремонта. По закону исполнитель обязан оказать услугу (выполнить работу) в срок, предусмотренный договором. Поэтому в документе делается отметка о фактической дате начала починки.

Если мастерская не успевает отремонтировать технику вовремя, то есть нарушает срок, установленный в договоре (квитанции), потребитель вправе потребовать выплаты неустойки за просрочку.

Она составляет 3% от общей цены услуги за каждый день просрочки , если услуга исчисляется в днях, а если в часах – то, соответственно, за каждый час. Если же ремонт осуществляется по гарантии, в этом случае предусмотрена неустойка в размере 1% от цены товара за каждый день просрочки ( ст.

23 Закона РФ «О защите прав потребителей» ). Расчет неустойки производится до дня завершения работ, а при длительной задержке – до дня подачи претензии (см. образец).

Образец претензии
о выплате неустойки за просрочку ремонта

Генеральному директору ООО ______________От (ФИО) _________________________________Проживающего по адресу: __________________

__________________________________________

ЗАЯВЛЕНИЕ
о выплате неустойки за просрочку ремонта

___________ (дата) я заключил(а) с Вашей организацией договор на ремонт телевизора (марка, модель, серийный номер).

За работы по ремонту, а именно ___________________ (перечисление работа) я заплатил(а) ___________________ рублей. Данный факт подтверждается отметкой в квитанции на ремонт № _____ от ________ (дата).

Таким образом, я все свои обязательства перед Вашей организацией выполнил(а).

В соответствии с условиями договора срок окончания ремонта _________ (дата), однако он составил на 10 дней больше, и ремонт был завершен только ____________ (дата).

Согласно ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей», если исполнитель нарушил сроки выполнения работы, потребитель вправе потребовать выплаты неустойки в размере 3% от общей цены работы за каждый день просрочки исполнения договора (нарушение срока этапа выполнения работы).
Учитывая изложенное и руководствуясь ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей»,

ТРЕБУЮ :

в течение семи дней с момента получения настоящей претензии выплатить мне неустойку в размере ___________ рублей.

Расчет неустойки: 10 дней х 3% = 30% от цены договора = __________ рублей.

Если мои требования не будут удовлетворены в срок, я буду вынужден(а) обратиться в государственные контролирующие органы в связи с нарушением моих прав, предусмотренных законодательством по защите прав потребителей. Кроме этого я обращусь в суд, где буду требовать компенсации морального вреда.

Дата ______________

Подпись __________

Такая претензия подается исполнителю в письменном виде, если отказываются принять — тогда можно выслть по почте (обязательно с уведомением о вручении!). Если вам официально не ответят в течении 10 дней вы можете обратиться в суд для защиты своих законных инетересов.

ДЛЯ СПРАВКИ

Если исполнитель нарушил сроки начала, окончания и промежуточные сроки оказания услуги (выполнения работы) или во время оказания услуги (выполнения работы) стало очевидным, что она не будет выполнена в срок, потребитель по своему выбору вправе:

  • назначить исполнителю новый срок;
  • поручить оказание услуги (выполнение работы) третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов;
  • потребовать уменьшения цены за оказание услуги (выполнение работы);
  • отказаться от договора об оказании услуги (выполнении работы).

Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков оказания услуги (выполнения работы).

Ст 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»
 

Кто? Где? Когда?
«При оказании услуг (выполнении работ) на дому у потребителя или в ином месте, указанном потребителем, исполнитель обеспечивает явку своего работника в согласованное с потребителем время, а потребитель обязан создать необходимые условия для оказания услуги (выполнения работы)». Это положение Правил бытового обслуживания населения в РФ может касаться крупногабаритного товара, например, холодильника, если его можно отремонтировать, не перевозя в сервис-центр.

Если для починки ремонтники используют какие-то детали (скажем, необходимо заменить компрессор в том же холодильнике), то исполнитель обязан использовать для выполнения заказа материал (деталь), соответствие которой подтверждено установленным требованиям. Это может быть сертификат, декларация соответствия и т.п.

ИМЕЙТЕ В ВИДУ!

Если потребитель по какой-то причине не забирает отремонтированную вещь из сервисного центра , его представители вправе отправить владельцу техники письменное уведомление.

Если никакой реакции не последует, то через два месяца со дня предупреждения сервис-центр может продать отремонтированную вещь за разумную цену .

Из этой суммы он забирает себе деньги, потраченные на ремонт техники, а оставшуюся часть вносит в депозит в порядке, предусмотренном ст. 327 Гражданского кодекса РФ.

Гражданин может забрать эти деньги в течение общего срока исковой давности, то есть в течение трех лет с момента внесения на депозит.

Торжественный момент
Но вот ремонт наконец-то закончен! В радостном предвкушении встречи с любимой вещью потребитель едет забирать ее из сервис-центра. Однако радость не должна лишить вас бдительности.

Согласно п. 19 Правил бытового обслуживания населения в РФ при выдаче отремонтированной бытовой радиоэлектронной аппаратуры, бытовых машин и приборов исполнитель обязан продемонстрировать их безупречную работу. Ну а заказчик должен внимательно осмотреть технику еще и на предмет внешних повреждений, о чем уже было сказано выше.

Если все хорошо, вас можно поздравить!

А как быть, если ремонт проведен с недостатками?

Здесь есть несколько путей. По своему выбору вы вправе потребовать:

  • безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги (выполненной работы);
  • соответствующего уменьшения цены оказанной услуги (выполненной работы);
  • повторного выполнения работы (услуги);
  • возмещения понесенных расходов по устранению недостатков оказанной услуги (выполненной работы) своими силами или третьим лицом.

Также:

  • заказчик может отказаться от исполнения договора и рассчитывать на полное возмещение убытков, если в срок, установленный договором, исполнитель не устранит недостатки оказанной услуги (выполненной работы), а такжеесли владелец вещи обнаружит существенные недостатки оказанной услуги (выполненной работы) или иные существенные отступления от условий договора.

Если при приемке товара из ремонта были обнаружены недостатки, хозяин вещи вправе настаивать на составлении двустороннего акта о выявленных недостатках. В дальнейшем такой акт потребуется для предъявления требований о возмещении причиненного ущерба, а при отказе сервисного центра его возместить — для доказательства вины последнего в суде.

К СВЕДЕНИЮ

Потребитель вправе получить полное возмещение убытков, причиненных ему в связи с недостатками оказанной услуги (выполненной работы).

Данные требования могут быть предъявлены при принятии результата работы и услуги или в ходе их оказания/выполнения либо после, если сразу обнаружить недостатки не представляется возможным. Ст. 29 Закона «О защите прав потребителей»

Потребитель также имеет право предъявлять требования, связанные с недостатками оказанной услуги (выполненной работы), в течение гарантийного срока, а при его отсутствии – в разумный срок, в пределах двух лет со дня принятия оказанной услуги (выполненной работы). Ст. 19 Закона «О защите прав потребителей»

К вопросу о диагностике

Когда гражданину требуется от сервисного центра не ремонт товара, а только его диагностика и заключение о состоянии оборудования, то сервис-центр обязан оформить не накладную на ремонт, а Акт о приемке оборудования на диагностику. Пример такого Акта приведен ниже.

Бланк организации с реквизитами и почтовым адресом

АКТ о приеме оборудования на диагностику № ___ от _____ 20__ г.

_____________________________________________________________
(наименование изделия, артикул, серийный номер)

_________________________________________________________________
(дата продажи товара, наименование организации продавца)

Номер гарантийного талона (гарантийной карты)_______________________

_________________________________________________________________
Наименование дефекта, описание дефекта (со слов потребителя)

_________________________________________________________________(возможность выявления дефекта при визуальном осмотре)________________________________________________________________

(наличие или отсутствие внешних повреждений, следов вскрытия

_______________________________________________________Срок проведения диагностики

_______________________________________________________

Дата приема на диагностику

Печать _______
Подпись _______

Юлия ШВЕЦ,юрист Московского общества

защиты потребителей

Источник: //mozp.org/main/uridicheskaya-sluzhba/obrazcy-pretenzij/sroki-remonta

Работа с возражениями клиента в сервисном центре по ремонту электроники

Что делать, если сервисный центр по ремонту электронной техники не предоставил прейскурант?

Один из самых интересных, стрессовых, эмоциональных этапов работы любого бизнеса — это возражения клиентов. Кто не знает, что такое возражение объясню.

Это момент диалога, где клиент начинает возражать вашим словам — вы говорите одно, а он другое, обычно противоположное: дешево — дорого, быстро — медленно, хорошо — плохо.

Например, для клиента ремонт дорого и он хочет дешевле, или ему долго, он хочет быстрее.

Какие бы вы не предоставляли услуги, всегда есть место им быть. Это нормально. Это естественно. У каждого свои мозги, каждый думает своими категориями. Но вот в чем соль: ваша задача не переубедить клиента, а сделать так, чтобы он согласился отремонтировать у вас технику, как например отремонтировать свой iPhone. Это большая разница. Тут в работу вступает Эго.

А Эго, особенно клиентов, нужно холить и лелеить. Не нужно бить в него, переубеждать, выяснять, кто прав. Просто обходите, соглашаясь с его точкой зрения, добиваясь своего результата — отремонтированной у вас техники и оплаченных услуг.

Для новичков — как открыть бизнес по ремонту электроники подробно описано в статье «Подробный план старта бизнеса по ремонту компьютеров, ноутбуков, телефонов и прочей электроники».

Список возражений, с которыми чаще всего встречаются наши менеджеры

Возражение 1. У вас дорого! А можно дешевле? Цены у вас конечно… Подобные возражения.

Возражение 2. Почему так долго? Сколько можно ждать? Я приносил технику еще 4 дня назад, а вы мне не звоните. Почему? Подобные возражения.

Возражение 3. Вы мне отремонтировали плохо. Мой компьютер не работает. Я принес домой, включил, а он не работает. Стало еще хуже. Подобные возражения.

Возражение 4. Вы мне отремонтировали плохо повторно

Возражение 5. Мне нужно быстро и сейчас

Возражение 6. Согласование цены ремонта.

Возражение 7. Согласование цены постфактум (когда устройство сделано, а цену не согласовали)

Возражение 8. Залетные работы. Поломали устройство, уронили, разбили прочее по вине СЦ.

Возражение 9.Я отказываюсь от ремонта. Причина — нет денег, лучше купить новую, прочее.

Ответы:

Возражение 1. У вас дорого! А можно дешевле? Цены у вас конечно… Подобные возражнения.

Убеждение 1. Ответ менеджера “У нас цены рыночные. На свою работу мы даем гарантию 1 месяц и бесплатные консультации по телефону. Но если вам дорого, я могу лично вам пойти на встечу и провести работы как постоянному клиенту — дать скидку 5%. Это вам получается _____ грн.”

Если все равно дорого, то менеджер отвечает

Учитывая стоимость вашего аппарата и нынешний курс доллара отремонтировать его в разы выгоднее, чем покупать новый. Новый аналогичный аппарат стоит около ____ тыс. грн, а отремонтировать его всего ____ грн. Это очень выгодное решение.”

Обычно после этого человек соглашается. Если все равно нет, значит возврат, ничем помочь нельзя.

Возражение 2. Почему так долго? Сколько можно ждать? Я приносил технику еще 4 дня назад, а вы мне не звоните. Почему? Подобные возражения.

Убеждение 2. Менеджер выявляет причину задержки у мастера. Это причина оглашается клиенту в вежливой и понятной форме.

Причины задержки:

  • Не можем найти, ждем запчасть, редкая запчасть “Да, сейчас занимаемся вашим вопросом. Задержка по причине того, что ваше устройство редкое и на него тяжело найти запчасть/прошивку. Как только найдем, проверим соответствие, тогда с вами свяжемся и согласуем стоимость”.

Если запчасть с Китая.

Запчасть заказана с Китая. Доставка в Одессу от 3 недель до 1 месяца”.

  • Аппаратный ремонт “Вы простите, задержка по причине сложности ремонта. У вас аппаратный ремонт, это значит что необходимо полностью разобрать устройство и выявить неисправный узел. Сейчас устройство находится в работе и как только будет результат, мы сразу вас наберем”.
  • Непонятная неисправность “Вы простите за задержку, на данный момент устройство находится в работе у мастера. Выявляем неисправность. Как только будет результат, мы вас сразу наберем”.
  • Плавающая неисправность “На данный момент устройство находится в работе. По причине того, что у вас плавающая неисправность, мастер не может быстро и точно выявить поломку. Дайте нам еще пожалуйста время до ее выявления. Как только неисправность себя проявит, мы вас сразу наберем”.
  • Большая загрузка мастера, не успеваем. Если такое на самом деле, никогда это не оглашать клиенту. Это наши проблемы, которые сервисный центр сам должен решать. ВСЕГДА переводить фокус на технику клиента. Клиенту оглашается то, что устройство в работе и мастер занимается им. Как только добьемся результата, сразу же сообщим.

Возражение 3. Вы мне отремонтировали плохо. Мой компьютер не работает. Я принес домой, включил, а он не работает. Стало еще хуже. Подобные возражения.

Убеждение 3. Уточнить, а что именно не работает? Точно ли жалобы на некорректную работу связаны с нашими работами. Если по описанию проблемы вина сервисного центра, тогда:

  • если работа проведена в СЦ, пускай возвращает в СЦ на дальнейший осмотр. В случае, если клиент тяжелый и уперся, не хочет вести в СЦ и считает, что это полностью наша вина, тогда необходимо снаряжать курьера за сбойной техникой;
  • если работы была проведена на выезде, пускай мастер снова едет. Если у него не удастся решить на месте, пускай забирает в сервис на ремонт.

Примечание. Если мастер выехал к клиенту и некорректная работа техники по вине заказчика (неверная эксплуатация, незнание основ пользования и прочее), то оплачивается как вызов мастера.

Работы по устранению неисправности продолжаются до тех пор, пока не отремонтируются и клиент станет довольным.

Возражение 4. Вы мне отремонтировали плохо повторно

Убеждение 4. Делать все то же самое, что в Возражении 3. Не забыть уточнить у инженера, в чем причина повторного обращения. Варианты:

  • Либо на самом деле не повезло и нужно заново смотреть;
  • Либо инженер не знает, что делает;
  • Либо техника себя отработала и ее никак не реанимировать. Только покупка новой;

Возражение 5. Мне нужно быстро и сейчас

Убеждение 5.  Спокойным голосом говорим такое:

Я понимаю, что вам нужно срочно. Но у нас к сожалению не склад, а сервисный центр. Мы занимаемся ремонтом техники. Поэтому запчасти нужно доставлять со склада.

Доставка с одесского склада происходит в течении 2-3 часов, с киевского 2 — 3 дня. Вы можете оставить технику в ремонт. Мастер проведет диагностику и мы узнаем, что нужно для замены и в какие сроки. Затем с вами свяжемся.

Если вам подойдет, тогда сделаем. Если не подойдет, тогда заберете устройство”.

Если человек согласен, отлично, пускай оставляет. В противном случае мы ничем помочь не сможем.

Возражение 6. Согласование цены ремонта.

Убеждение 6. См. Скрипт отзвона по результатам ремонта и оглашение стоимости (чтобы его получить, пишите на почту)

Возражение 7. Согласование цены постфактум (когда устройство сделано, а цену не согласовали)

Убеждение 7. В 90% случаях такое происходит, когда невозможно выяснить причину поломки до тех пор, пока не заменим вышедшие из строя детали. Поэтому такой результат нужно клиенту оглашать очень аккуратно. Перед фактом НИКОГДА не ставить, типа: вот сделали, с вас 300 грн. В таком случае у клиента вырабатывается протест, типа я вам принес на диагностику, а вы мне чек выставляете.

Подобные ремонты оглашаются с той позиции, что мы заложники ситуации и хотим вам помочь. Для этого вынуждены были пойти на риск и взять на себя траты по запчастям.

Пример диалога:

— Добрый день, это ИТ сервис аутсорсинг по поводу ремонта монитора

— Да, слушаю вас

— Хочу с вами согласовать по поводу ремонта. У нас обычно идет диагностика, потом мы согласовываем с вами стоимость, и в случае согласия делаем. Но в вашем случае, чтобы получить полную картину неисправности, необходимо было заменить нерабочие детали, т.

е. произвести ремонт. Ремонт выходит ХХХ гривен вместе с запчастями. Если вас это устраивает, можете подходить, забирать. Уже готово. Если вы на это не рассчитывали, тогда мы выпаиваем детали, что установили, впаиваем ваши.

Можете сказать свое решение?

— Да, мне подходит, или

— Нет, дорого. Я приду заберу. (тогда в атаку впускаем скрипт с возражения 1 или 9)

— Понял, вас тогда ожидаем

Возражение 8. Залетные работы. Поломали устройство, уронили, разбили прочее по вине СЦ.

Убеждение 8. Этот момент очень скользкий и больный. Все зависит от типа человека и везения менеджера. Залетная работа — значит мы поломали устройство клиента и его необходимо делать.

Есть разные способы это замаскировать, например, если планшет не включается и при его разборе повредили шлейф, то замену шлейфа можно включить в стоимость работ.

Но я это делать не советую, все равно всплывет правда.

Если человек пришел на замену тачскрина, а при разборе еще и треснула матрица, это никак не включишь в стоимость.

В любом случае человеку сообщаем, что при замене тачскрина вышла из строя еще и матрица. Запчасть нужно менять. Ее стоимость ХХХ гривен. И ждем реакции. Если да, клиент согласен на замену, то ок.

Если начинаются возражения, типа она работала, это вы поломали ее и прочее, тогда менеджер говорит, что уточнит информацию и перезвонит. Если на самом деле вина мастера, то задача СЦ — выйти в ноль, остальное мастер компенсирует из зарплаты.

Клиенту сообщаем что для него цена не меняется и у него еще будет новая матрица.

Пример, ремонт 1600 грн. Эти деньги выплачивает нам клиент. Меняли тач, поломали еще и матрицу. Закупка тача 1000 грн., матрица 800. Значит, затраты 1800 грн — 1600 грн. по чеку. Остается 200 грн, которые удерживаются с зарплаты мастера за неаккуратность, сервисный центр вышел в 0.

Возражение 9.Я отказываюсь от ремонта

Убеждение 9. Если при звонке человек отказывается от ремонта, на это есть свои причины. Это:

— У заказчика просто нет денег

Убеждение есть смысл делать если если есть большая вероятность, что у него они появятся, например если это молодой парень, а не пенсионер. Если человек должен только за работы, то есть смысл ему такой вариант: мы делаем, он забирает, как только появятся деньги.

 “Хорошо, как я понял, вам все равно устройство нужно. Поэтому мы вам можем помочь в этом. Мы его отремонтируем и поставим на хранение. А когда у вас будет возможность забрать, вы просто придете за ним. Вас так устраивает?”Обычно на это он соглашается.

Если же нужно закупить дорогие запчасти и у человека нет денег их оплатить, тогда есть смысл вернуть устройство.

— Клиент считает, что лучше купить новую

Если изделие в хорошем состоянии, тогда так и говорим: “Ваше устройство в отличном состоянии и если вам просто им пользоваться и вы не думаете покупать новое, то есть смысл делать. Вам это выйдет в разы дешевле”. Если изделие ушатанное и человек не хочет его делать, и мастер заключает, что это хлам, то есть смысл вернуть без убеждений.
Эпилог

Вот так выглядят типичные девять возражений и ответы на них. Ничего сложного. Просто выучите это или дайте выучить своему менеджеру. Вы заметите уже на следующий день, как количество отказов уменьшится на четверть, т. е. оборот увеличится на 25%. А это уже что-то!

P.S. Если информация вам полезна, ставьте лайк или репост!)

Источник: //www.evgeniykutsenko.com/business/rabota-s-vozrazheniyami-klienta-v-servisnom-centre-po-remontu-elektroniki.html

Действия потребителя при отказе в гарантийном ремонте товара

Что делать, если сервисный центр по ремонту электронной техники не предоставил прейскурант?

И так, покупая товар, мы, конечно же, рассчитываем, что приобретаем качественную технику, которая прослужит нам долгие годы, ну или уж, по крайней мере, не менее срока службы, установленного изготовителем.Изготовитель же со своей стороны, гарантирует нам качество своего товара, устанавливая на него гарантийный срок.

Но бывает так, что в период гарантийного срока, в товаре все-таки возникают какие либо неисправности и мы, как уже было сказано в предыдущих статьях, по своему усмотрению выбрали в качестве способа восстановления своего нарушенного права – ремонт. Вернее, если быть точным, то безвозмездное устранение недостатков, т.к.

именно так характеризуются ЗоЗПП, действия, направленные на устранение недостатков, возникшие в товаре в период гарантийного срока.

Рассмотрим ситуацию, когда обнаружив в товаре недостаток, вы для его устранения обращаетесь к продавцу (уполномоченной продавцом организации, или к уполномоченному продавцом индивидуальному предпринимателю), или в АСЦ – Авторизованный Сервисный Центр.

В отношении потребителя, АСЦ выступает как уполномоченная изготовителем организация или же, как уполномоченный изготовителем индивидуальный предприниматель.                                                                                                         

В качестве первого примера рассмотрим обращение потребителя к  уполномоченной изготовителем организации, а именно к АСЦ

Рассматривается именно АСЦ т.к. большинство потребителей с просьбой провести гарантийный ремонт обращаются именно туда, да и сам изготовитель в ряде случаев, в своих гарантийных талонах, указывает адреса АСЦ, которым он предоставил право проводить гарантийное обслуживание производимого им товара.

В большинстве случаев, при обращении потребителей в АСЦ с просьбой ремонта, товар сервисом, принимается в ремонт, при этом проверяется законность требований потребителя о безвозмездном  устранении неисправностей.

Как правило, это сводится к проверки наличия у потребителя правильно заполненного оригинального гарантийного талона на предоставляемый товар и проверки серийных, идентификационных, номеров, которые обычно нанесены на товар на специальных наклейках.

Если в изделии, серийный номер может находиться в энергонезависимой памяти (например мобильные телефоны), то если это возможно, он так же сверяется с номером, нанесенным на  наклейку, про которую упоминалось выше.

Все эти данные, а так же: заявленные потребителем неисправности, описание внешнего вида товара и предположительные сроки выполнения работы, фиксируются в специальных документах приема – иногда называемых «наряд-заказ». После приема, либо копия этого наряд-заказа, либо какая-то его часть,  передается потребителю.

В сроки, оговоренные в документах приема, но не превышающие установленные ст.20 ЗоЗПП, исправная техника выдается потребителю.

При этом счастливый потребитель, не всегда обращает внимание, что вместе с исправным товаром, организация производящая безвозмездное устранение недостатков, обязана, согласно ст.20 п.3 настоящего закона, предоставить в письменной форме потребителю информацию: о дате обращения потребителя с требованием об устранении обнаруженных им недостатков товара, о дате передачи товара потребителем для устранения недостатков товара, о дате устранения недостатков товара с их описанием, об использованных запасных частях (деталях, материалах) и о дате выдачи товара потребителю по окончании устранения недостатков товара.Но бывают случаи, когда, вместо отремонтированного товара, потребитель получает отказ в удовлетворении его, как ему кажется, законных требованиях, т.е. отказ в безвозмездном устранении недостатков, со следующей приблизительной формулировкой: «снят с гарантии / гарантия аннулирована/отказано в гарантийном обслуживании, т.к. потребителем были нарушены правила эксплуатации изделия – в аппарате обнаружены следы попадания жидкости/ обнаружены следы механического повреждения», или с похожей формулировкой.Но Вы то, точно уверены в том, что правил эксплуатации не нарушали.Что же делать в этой ситуации? Как отстоять свои права?Для этого давайте с начало разберемся, что же значит это страшное слово «снять с гарантии»?

Такого понятия как «снят с гарантии/гарантия аннулирована» в законе нет. Т.е. снять с гарантии изделие они не могут, а могут лишь отказать в удовлетворении ваших требований о безвозмездном устранении недостатков.

Но и то, если согласно ст.18 п.

6 докажут, «что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы»

Первое, что нужно сделать, это потребовать акт проводимых работ или любой другой оформляемый ими документ, в котором будет описано: какие работы были проведены СЦ, подтверждены или не подтверждены заявленные вами неисправности, причина их возникновения, последствия, которые они повлекли для техники и какого рода данная неисправность – приобретенная в процессе эксплуатации товара потребителем или привнесенная в изделие, до момента передачи его потребителю.Только такой акт (в некоторых случаях его могут называть – заключением экспертизы), может являться доказательством того, что в образовавшихся недостатках виноват сам потребитель и на основании которого, потребителю может быть отказано в удовлетворении его требований.

Если такого акта, или любого другого аналогичного документа вам предоставлено не будет, а отказ в гарантийном обслуживании будет оформлен без объяснений, то согласно ст.18 п.6 не будет доказано, что виновником возникновения неисправности являетесь Вы, а, следовательно, сервисный центр, как уполномоченная организация, продолжает отвечать за недостатки товара.

Ст.18 п.

6 ЗоЗПП «В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.»Как поступить дальше? Нужно внимательно изучить заключение данного акта. В большинстве случаев выдаваемые заключения выявляют или подтверждают только причину неисправности, а не то, кто эту неисправность туда привнес (производитель, продавец, СЦ или потребитель). Не впадайте в панику от того, что допустим, при проверке СЦ обнаружил в вашем аппарате следы попадания жидкости, если при этом не установлено время ее попадания в устройство. Скорее всего, для суда это не будет являться доказательством Вашей вины. В 99% случаев, при приеме изделия  работниками сервисного центра, в документах приема не будет указано, «при приеме обнаружены следы вскрытия, или попадания жидкости, или механического повреждения и т.п.», иначе все ваши действия не будут иметь абсолютно ни какого смысла! Но учтите, что в некоторых случаях, не обязательно устанавливать время возникновения причины неисправности, а достаточно доказать причинно-следственную связь, между обнаруженным недостатком и причиной недостатка. Так в  случае с механическим повреждением (ударом),  если уже доказано, что дефект возник вследствие механического воздействия – значит, и само воздействие произошло в то время, когда товар находился  у потребителя, ведь и дефект возник у него на руках.

Если такие документы вам не выдали, или в них нет четкого указания, кто виноват в образовавшейся неисправности, то, на основании ст. 18 п.5 можно потребовать проведения экспертизы товара.

«В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет», при этом вы имеете право присутствовать при ее проведении.     «Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке». В общем-то, для восстановления вашего права, проведение экспертизы в данный момент не обязательно, а в случае необходимости, суд сам назначит ее проведение.Как видно из приведенного текста закона, экспертиза товара проводится за счет той организации, к которой вы обращались со своими требованиями, в нашем случае это АСЦ. Так же из текста следует, что если вы не согласны с результатами экспертизы, то вы можете ее обжаловать в судебном порядке. Только учтите, что если результаты экспертизы будут не в вашу пользу, то согласно все той же статьи 18 п.5 вы будете обязаны  компенсировать стороне проводящей экспертизу, не только ее стоимость, но и расходы на хранение, и транспортировку товара. «Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара»Если же последовал отказ в проведении экспертизы, или вас не устроили ее результаты, то можно самому обратиться в экспертную организацию с просьбой провести экспертизу, а в случае заключения в вашу пользу, в суде, потребовать от ответчика компенсировать затраты на ее проведение. Но учтите, что в суде ответчик может ее оспорить, а суд, как я уже говорил выше, может назначить проведение судебной экспертизы, заключение которой главным образом и отразиться на выносимом судом решении.

Подводя итог, отметим, что, в конечном счете, если вы хотите восстановить свое право на безвозмездное устранение недостатков вам необходимо будет обратиться в суд.  Если АСЦ решил отказать вам в удовлетворении ваших требований таким путем, то, скорее всего на «мировую» с вами он не пойдет и будет до конца отстаивать свою точку зрения.

Теперь рассмотрим вариант, когда свое требование о безвозмездном устранении недостатков вы предъявили продавцу, а отказ в их удовлетворении, получили такой же, как и в случае с АСЦ.

Для этой ситуации характерны все обстоятельства, описанные в тексте выше, только за одним исключением: в большинстве случаев, при отказе в ваших требованиях, продавец, скорее всего не предоставит вам сопроводительный акт, в котором будут указаны причины отказа.

Неисправный товар передается продавцом, как правило, в тот же самый АСЦ и при возврате его из сервисного центра обратно в торговую точку, сопроводительный акт, для дальнейшего его вручения потребителю, продавцу не передается. Вряд ли вам выдадут и заключение экспертизы, т.к.

без вашего требования, ее, скорее всего никто не проводил.

Ст.18 п.

5 «В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет»  Это говорит о том, что, что бы провести экспертизу, между вами и продавцом, должен возникнуть спор о причинах возникновения недостатка. Следовательно, вы имеете право требовать проведения экспертизы и требовать своего присутствия при ее проведении. Как правило, продавец проводит экспертизу в том же АСЦ, куда перед этим отдавал товар. В случае если отказ в ваших требованиях был основан на поверхностном осмотре изделия, то в вашем присутствии сотрудник СЦ, который будет проводить экспертизу, должен будет очень сильно постараться, что бы подтвердить свое заключение, которое он сделал, при первом попадании к нему изделия.

Если экспертиза подтверждает обоснованность отказа в ваших требованиях, то согласно все той же ст.18 п.5 вы будете обязаны компенсировать продавцу все расходы, которые он понес для ее проведения.

Заключение по данному случаю такое же, как и для случая с АСЦ: если вы чувствуете свою правоту и уверены что вам не законно отказывают в ваших требованиях, если вы в процессе доказывания своей правоты понесли какие-либо расходы и хотите их вернуть, если у вас есть доказательства законности ваших требований, то вам необходимо обращаться в суд.

И последнее, имейте в виду, что в суде, в соответствии со ст.56 Гражданско Процессуального Кодекса Российской Федерации, вы будете обязаны доказывать те обстоятельства, на которые ссылаетесь.    

ГПК РФ ст.56  «1. Каждая сторона должна доказать те обстоятельства, на которые она ссылается как на основания своих требований и возражений, если иное не предусмотрено федеральным законом.

2. Суд определяет, какие обстоятельства имеют значение для дела, какой стороне надлежит их доказывать, выносит обстоятельства на обсуждение, даже если стороны на какие-либо из них не ссылались»

Вернуться в раздел Новые юридические статьи

Источник: //ozpp.ru/pr/articles-own-old/2008/10/22/articles-own_13986.html

Ремонт электронной техники: качественный сервисный центр в Кропивницком

Что делать, если сервисный центр по ремонту электронной техники не предоставил прейскурант?

Ремонт любой сложности смартфонов, планшетов, ноутбуков, телефонов, смартфонов apple iPhone, планшетов apple iPad, принтеров Canon, HP в городе Кропивницкий (Кировоград).

Основными ценностями «F5» мы считали, считаем и всегда будем считать высокий профессионализм, превосходные стандарты качества оказываемых услуг, личную ответственность и максимально эффективные пути решения задач, стоящих перед нашими клиентами.

Наша компания

Украина, г. Кропивницкий (Кировоград), ул. Соборная, 40 Наши контактные номера телефонов: +38-050-777-8-9-10; +38-096-777-8-9-11

Контакты

Жизнь современного человека сложно представить без целого набора гаджетов для выполнения разного рода процессов, общения с близкими или даже для работы. Наш сервисный центр знает, насколько серьезно меняется жизнь пользователя, если цифровая техника вдруг сломалась.

Перечень услуг

Ремонт персонального компьютера представляет собой достаточно сложный процесс, который предполагает наличие опыта и знаний. Необходимо провести диагностику для выявления неисправностей, подобрать качественные запчасти для замены и т.д. Когда может потребоваться ремонт ПК? Современные компьютеры состоят из большого количества компонентов. Повредиться во время работы может каждый из них. Все зависит от… Ноутбуками пользуются многие, потому что это удобно и практично. Благодаря ним можно выполнять самые разнообразные задания, развлекаться, работать и т.д. Но эта техника также подвержена поломкам. Очень важно провести своевременно качественный ремонт ноутбуков при обнаружении одной из них. Это позволит быстро восстановить работоспособность с минимальными затратами. Важность обращения к специалистам… Планшетные компьютеры достаточно давно вошли в жизнь людей. Это функциональные устройства, которые позволяют смотреть видео, читать новости, слушать музыку и делать многое другое. Практически любой планшет, даже от самого известного бренда, может сломаться. Чтобы ремонт планшетов в Кировограде был оперативным и качественным, надо обратиться в проверенный сервисный центр. Особенности ремонта… Ноутбуки уже давно стали неотъемлемой частью жизни современных людей. Наряду с любой другой техникой, они могут неожиданно сломаться. Когда лэптоп перестал включаться, нужно не паниковать, а заняться поиском и исправлением причины. Качественный ремонт ноутбуков гарантированно восстановит работоспособность и позволит продолжать пользоваться девайсом. Какие действия можно предпринять? Если гаджет перестал включаться,… Сначала может показаться, что смартфоны бренда Apple являются достаточно прочными, поэтому вряд ли когда-либо вообще выйдут из строя. Однако все чаще людям требуется ремонт телефонов iPhone из-за того, что они сталкиваются с дефектами и поломками разъема зарядки. Самостоятельно исправлять подобные неисправности не рекомендуется, для этого нужно «вооружиться» специальными инструментами и… Ноутбуки наряду с другими современными гаджетами сильно радуют своих владельцев, когда работают безупречно, однако при этом могут доставить лишние проблемы и трудности, когда их функционирование оставляет желать лучшего. Какие же действия предпринимать, если ноутбук зависает и перестает справляться со своими задачами? По каким причинам может зависать ноутбук? Существует масса причин,… Залитие, подразумевающее попадание в железо жидкости, считается крайне распространенной поломкой лэптопов. В большинство случаев последствия становятся необратимыми и вызывают большое количество поломок. Как результат – приходится искать сервисный центр по ремонту ПК и обращаться к квалифицированным специалистам, чтобы они восстановили работоспособность девайса. Что делать в первую очередь? Если сразу после… Абсолютно любой владелец iPhone рассчитывает на бесперебойную работу своего устройства. Смартфоны от бренда Apple предпочитают выбирать пользователи со всего мира, так как ими легко и удобно пользоваться, они отличаются высоким уровнем качества исполнения и функционирования, целостностью аппаратного и программного обеспечения, сохранностью данных и надежностью. Но даже столь совершенная техника не… Когда пользователь сталкивается с серьезными проблемами, касающимися его ноутбука, он сразу начинает искать в сети Интернет недорогие способы «оживления» своего гаджета. Однако самостоятельно заниматься устранением ошибок ПО или заменой различных комплектующих не так просто, как может показаться на первый взгляд.  Идеальный вариант в данном случае – качественный ремонт ноутбуков в… Телефоны являются компактными, мобильными, незаменимыми и многофункциональными гаджетами, без которых сегодня могут обойтись лишь единицы. С каждым годом производители дополняют их новыми возможностями, поэтому помимо функции звонков девайс позволяет делать фотографии, играть, пользоваться социальными сетями и GPS-навигацией. К сожалению, от поломки не застраховано даже самое качественное устройство. Когда его работоспособность…

Источник: //f5.kr.ua/

Глав-книга
Добавить комментарий